Wykorzystaj wiedzę swojej firmy

Systemy zarządzania zawartością służą firmie, dostawcy i klientowi

Artesyn Technologies to firma inżynieryjna, odnosząca sukcesy w dziedzinie projektowania urządzeń do przetwarzania energii elektrycznej (centrala mieści się w Boca Raton na Florydzie). Jednak dopiero niedawno opanowała sztukę zarządzania dokumentacją związaną z opracowywanymi przez nią projektami.

– Gubiliśmy zbyt wiele dokumentów, popełnialiśmy zbyt wiele błędów i zbyt wiele czasu zabierało nam odnalezienie potrzebnych informacji – mówi Robert Magina, dyrektor ds. kontroli dokumentów. – Znalezienie źródła problemów nie było trudne.

Dokumenty w formie elektronicznej, takie jak rysunki, specyfikacje produktów oraz procedury testów, rozsiane były po 13 filiach firmy, a każda z filii miała własną składnicę dokumentów, strukturę katalogów oraz zasady nazewnictwa. Sytuacja była tak zła, że inżynierowie drukowali kopie istniejących w formie elektronicznej dokumentów i przesyłali je nocnym kurierem do kolegów pracujących w innych filiach. Tymczasem system zarządzania treścią (CMS – Content Management System), który kupiono, by zlikwidować ten problem, leżał sobie nierozpakowany na półce.

W końcu Magina połączył siły z Brettem Ostramem, programistą w Eden Prairie, biurze Artesyn w stanie Minnesota, by dopasować system CMS do potrzeb firmy. Dziś każdy dokument stworzony przez pracownika Artesyn za pomocą dowolnego programu zapisywany jest w formacie PDF i umieszczany w firmowej sieci wewnętrznej.

– Pracownicy mogą czytać potrzebne dokumenty bez używania aplikacji, za pomocą której je utworzono – mówi Magina. W rezultacie wydajność wzrosła, podczas gdy koszty zmalały.

^{Bostońska firma AMR Research twierdzi, że systemy zarządzania treścią powinno się stosować jako część nadrzędnej, kompleksowej strategii zarządzania wiedzą}Integracja informacji

Nowy proces zarządzania dokumentami w firmie Artesyn opiera się na oprogramowaniu o nazwie Universal Content Management firmy Stellant, jednym z rosnącej liczby programów uznawanych przez firmy za przydatne, w miarę jak nowe procedury prowadzenia działalności zmuszają je do sporządzania i zachowywania coraz większej ilości dokumentacji.

Aplikacje te wykorzystywane są przez firmy do wielu celów, od archiwizowania informacji tworzonych ad hoc i niedających się zapisać w systemie transakcyjnym, do wdrażania wymagań rządowych, wymagających zapisu pewnych danych w określonym formacie.

Niektóre firmy instruują nawet pracowników, którzy mają specjalistyczną wiedzę na temat pewnych procedur prowadzenia działalności, by wprowadzali informacje do CMS, aby pozostali pracownicy mogli szybko uzyskać do nich dostęp.

– Widzimy także, że wiele osób składa informacje pochodzące z całkowicie odmiennych systemów, powstałych w wyniku fuzji i przejęć – mówi David Thorpe, dyrektor strategii biznesowej w Vignette, innej firmie dostarczającej oprogramowanie CMS. – To szansa na integrację i konsolidację danych pochodzących z różnych platform w jednym systemie.

W styczniu 2005 r., w sprawozdaniu zatytułowanym „Aktywna struktura wiedzy: praktyczne wykorzystanie zarządzania wiedzą” Jim Murphy, starszy analityk AMR Research, stwierdza, iż systemy CMS powinny być stosowane jako element nadrzędnej, kompleksowej strategii zarządzania wiedzą.

Zdaniem Murphy’ego opracowanie i stosowanie takiej strategii zapobiegnie sytuacji, w której najważniejsze informacje – „niezależnie od tego, czy chodzi o znajomość wyposażenia zakładu, doświadczenie w używaniu firmowych systemów IT czy relacje z klientami strategicznymi – opuszczają firmę wraz z pracownikami idącymi do domu”.

David Macey, wiceprezes Stellant, mówi o stosowaniu w firmie Artesyn aplikacji opracowanej przez Stellant jako „PDM-lite” (CMS zastosowany jako uproszczony system zarządzania danymi o produktach, PDM), ponieważ Artesyn udostępnia stworzone w wielu różnych systemach pliki danych związanych z produktem przez jeden portal. – Chodzi o pobranie rysunków i dokumentacji z systemu PDM i udostępnienie ich na szeroką skalę bez ponoszenia ogromnych kosztów dodatkowych licencji PDM – mówi Macey.

Prawdę mówiąc, Artesyn zastosowała system Stellantu jako narzędzie PDM, ale od tego czasu system ten służy do zarządzania wiedzą na skalę przedsiębiorstwa. Magina mówi, że rozszerzenie systemu tak, by objął całą firmę, wymagało trochę więcej pracy niż byłoby potrzebne, gdyby Artesyn od  początku doceniał pełny potencjał systemu. Jednak Magina jest bardziej niż zadowolony ze sposobu, w jaki system działa obecnie. – W początkowej fazie wdrażania byliśmy zbyt skoncentrowani na zarządzaniu informacjami natury inżynieryjnej – uważa Magina. – Musieliśmy więc cofnąć się i przerobić niektóre elementy systemu tak, by były mniej związane z inżynierią.

Obecnie system ułatwia zarządzanie umowami z klientami, opisami prac, formularzami personalnymi, biuletynami pracowników i niemal wszystkimi dokumentami, jakie powstają w firmie. – W zasadzie używamy programu jak firma długa i szeroka – mówi Magina – mimo że na początku nie zdawaliśmy sobie sprawy z jego potencjału jako systemu, który można wykorzystywać na skalę przedsiębiorstwa.

Rentowność inwestycji jest czymś realnym

Brose Fahrzeugteile, niemiecka firma inżynieryjna, zainstalowała w roku 2003 opracowany przez Mobius system zarządzania treścią i od tego czasu stworzyła jedno, obejmujące zasięgiem całe przedsiębiorstwo, archiwum dokumentów dostępne dla ponad 2200 użytkowników systemów SAP na całym świecie.

Kierownik ds. IT Stefan Fröba mówi, że główne korzyści to zwiększona wydajność pracowników i skrócenie procesu podejmowania decyzji. Twierdzi także, że system zwrócił się w ciągu ośmiu miesięcy, „jeśli chodzi o same oszczędności związane z wydrukiem i dystrybucją informacji na papierze”.

Paul Orr, dyrektor ds. IT w firmie Diemolding Corp. w Canastota (stan NY) wie, że system zarządzania treścią eSynergy, opracowany przez Exact Software, ma znaczny współczynnik rentowności inwestycji, choć sam jeszcze go nie obliczył.

Diemolding to producent tłoków, kół pasowych i innych części dla przemysłu motoryzacyjnego. Firma używa swojego CMS do funkcji typu PDM, takich jak kontrola zmian inżynieryjnych.

– Gdybym musiał określić ilościowo rentowność inwestycji, prawdopodobnie byłbym w stanie zrobić to dzisiaj – mówi Orr. – Ale jakościowe zmiany są jeszcze istotniejsze. Po prostu nie mieliśmy pojęcia, jak wiele godzin traciliśmy wcześniej na wyszukiwanie potrzebnych informacji w szafkach na akta, arkuszach kalkulacyjnych i dokumentach programu Word.

– Już w roku 1993 – twierdzi Orr – w Diemolding istniała koncepcja swego rodzaju elektronicznego archiwum, służącego do uzupełniania informacji w firmowym systemie planowania zapotrzebowań materiałowych i w innych systemach. – Chodzi o typowe dla danego produktu charakterystyki zużywania się lub informacje eksploatacyjne – wiedzę, którą dobrze jest gromadzić i rozpowszechniać, ale która nie jest przechowywana w systemach konwencjonalnych.

Dziś, gdy dokumenty z programu Word i inne pliki z całej firmy są „publikowane” w archiwum e-Synergy, program ten klasyfikuje je i oznacza jako powiązane z innymi dokumentami, co umożliwia odsyłanie do odpowiednich plików. Użyteczność tej funkcji w wyszukiwaniu informacji jest oczywista, ale jeszcze bardziej przydaje się ona w kontroli zmian.

– Wiem, że jeśli zmienię jeden dokument, to wszystkie inne dokumenty z nim związane także zostaną zmienione – mówi Orr. – Wcześniej musieliśmy je przeczytać, żeby zorientować się, czy zmiany zostały w nich wprowadzone.

Współpraca w ramach łańcucha dostaw

Firma Webasto Roof Systems z Rochester Hills w stanie Michigan rozciągnęła zarządzanie zawartością poza swoje granice. Ten działający w branży motoryzacyjnej dostawca używa opracowanego przez RedDot Solutions systemu CMS do rozsyłania kart sprawozdawczych do 250 firm, od których kupuje materiały produkcyjne.

Przez lata Webasto wysyłała swoim dostawcom kopie informacji, oceniając ich wyniki. – Jako dostawca dla General Motors korzystaliśmy z portalu dostawców GM, wiedzieliśmy więc, że musi istnieć lepszy sposób przesyłania informacji naszym dostawcom – wyjaśnia Chris Tiffany, kierownik ds. kluczowych klientów w Webasto. – Program do sporządzania kart z raportami dla dostawców Webasto dopiero powstaje, ale jest to wielki krok naprzód w stosunku do przesyłania wydrukowanych dokumentów pocztą.

Proces rozpoczyna się każdego wieczoru, kiedy aplikacja do zbierania i analizy danych biznesowych, opracowana przez Cognos, pobiera zestawy danych z sytemu ERP Webasto i używa ich do obliczenia ocen wyników w kategoriach takich, jak terminowa dostawa i jakość produktu dla poszczególnych dostawców.

Następnie tworzone są pliki PDF zawierające karty wyników, które w ciągu nocy przesyłane są do Niemiec, gdzie RedDot – firma świadcząca usługi hostingowe dla Webasto – publikuje dokumenty w portalu, udostępniając je dostawcy. Następnie (rano) dostawcy logują się w portalu, by uzyskać dostęp do najnowszych ocen swoich wyników.

Corus, producent części ze stali i aluminium z siedzibą w Londynie, przekształcił swoją aplikację do zarządzania zawartością w narzędzie do obsługi klienta. Corus zain stalował zakupiony od Vignette system CMS we wrześniu 2004 r. Początkowym celem było dostarczanie spójnych informacji, związanych z produktami i firmą, na przeznaczone dla klientów strony internetowe – najpierw było ich ponad 80, ale po konsolidacji liczba ta zmalała do 12.

Pracujący w Vignette Thorpe mówi, że Corus praktykuje „klasyczne zarządzanie zawartością: publikowanie informacji o firmie na potrzeby zróżnicowanych odbiorców, z jednoczesnym zachowaniem spójności i łatwości utrzymania”.

Maria Harris, nowy kierownik ds. mediów w firmie Corus, twierdzi, że pracownicy mogą szybko tworzyć, ponownie wykorzystywać i umieszczać informacje na wielu stronach internetowych i w wielu językach – wszystkie te możliwości są niezbędne z punktu widzenia firmy posiadającej zakłady produkcyjne w pięciu krajach europejskich, a klientów na całym świecie. Klienci mogą także bez trudu uzyskać dostęp do informacji bezpośrednio związanych z ich potrzebami.

– Katalogi produktów opierają się na sektorze branżowym klienta, a nie – na przykład – na typach stali – wyjaśnia Harris. – Klientom z branży motoryzacyjnej możemy przedstawić szczegółowe dane produktu według elementów samochodu, w których są używane, a nie według gatunku użytej stali. Jej zdaniem nawet lepiej, gdy aplikacja zarządzająca zawartością wykonuje skomplikowane zadanie odnalezienia i przedstawienia informacji – wówczas webmaster nie musi być dłużej zaangażowany w ręczne sterowanie tworzeniem i publikacją zawartości.

David Guaranaccia, dyrektor ds. techniki w RedDot, mówi, że funkcje takie jak personalizacja można kontrolować poprzez funkcję logowania, wbudowaną w aplikację zarządzającą zawartością, co może być niezwykle cenne w przypadku upraszczania nowych procedur działalności.

– Nazywamy to „mariażem treści z aplikacją” – mówi Guaranaccia. – Chodzi o wykorzystywanie procesu logowania nie tylko do rozpoznawania upoważnionego użytkownika, ale także do oferowania mu treści i aplikacji odzwierciedlających jego potrzeby oraz status. Wykorzystując jeden proces logowania, można udostępniać zróżnicowane, chronione hasłem treści, dobrane w zależności od funkcji zawodowej użytkownika.

Wyszukiwanie jak w przeglądarce Google

System zarządzania inwentarzem mógłby na przykład zostać rozszerzony tak, by oferował instrukcje i dokumenty związane z częściami znajdującymi się na stanie. – Uzupełniając treścią skądinąd „beztreściową” aplikację – podkreśla Guaranaccia – dodaje się wartość – i to często stosunkowo niskim kosztem.

Prabhakar Raghavan, dyrektor ds. techniki w firmie Verity, mówi, że rozwiązania opracowane przez jego firmę – nazywa je inteligentnymi usługami treściowymi – zostały rozszerzone o możliwości wyszukiwania, jakich nie mają systemy konkurencji. Raghavan twierdzi, że możliwości wyszukiwawcze są niezbędne do pełnego wykorzystania potencjału systemu zarządzania zawartością, ponieważ w większości firm informacje rozproszone są między wieloma systemami i trzeba je najpierw zlokalizować, by można było nimi zarządzać.

– Zazwyczaj nawet po instalacji systemu zarządzania zawartością firma będzie mogła zarządzać jedynie 20% danych zawartych we wszystkich jej systemach. Ale poprzez dodanie możliwości wyszukiwania „w stylu Google” – mówi Raghavan – będzie można zlokalizować większy odsetek tych informacji, uzyskać do nich dostęp i zarządzać nimi – nawet, jeśli informacje te nie będą znajdować się w „podręcznym magazynie” (bazie danych) programu do zarządzania zawartością.

Według Raghavana wartość wyszukiwarki opracowanej przez Verity została potwierdzona umowami, które inni sprzedawcy – włącznie ze Stellant, FileNet, Interwoven i Documentum – podpisali, by uzyskać licencję na tę technikę.

Autor: Malcolm Wheatley, MBT