Babcock & Wilcox, BT Industries i inne firmy wprowadzają narzędzia, dzięki którym usługi projektowania dokładniej odpowiadają potrzebom klientów
Wychodzenie naprzeciw potrzebom klientów często polega na stworzeniu możliwości szybkiego przygotowania specyficznych dla każdego z nich produktów. Ale co w sytuacji, kiedy nie wykorzystuje się gotowych komponentów albo kiedy rozwiązania muszą odpowiadać specyficznym procesom inżynieryjnym i zróżnicowanym specyfikacjom infrastruktury firmy?
W przeszłości tego typu rozwiązania inżynieryjne wymagały czasochłonnego przygotowania oferty, zanim firma mogła odpowiedzieć na pytanie ofertowe. Tak z grubsza wygląda środowisko sprzedaży, w którym takie firmy jak Babcock & Wilcox Co., producent agregatów elektrycznych i urządzeń oczyszczających, nauczyły się dobrze sobie radzić.
Przez lata firma Barberton z siedzibą w Ohio podejmowała działania mające na celu przyspieszenie składania ofert, wdrażając już pod koniec lat 80. system inżynieryjny oparty na bazach danych. – Nawet jednak po wprowadzeniu takich rozwiązań źródłem dużej części specjalistycznej i praktycznej wiedzy były umysły doświadczonych projektantów – mówi Don Langley, wiceprezes firmy ds. operacyjnych.
– Potrzeby klientów za każdym razem są inne – tłumaczy Langley. – W przypadku każdej oferty istnieje wiele indywidualnych czynników i właściwe rozwiązania potrafią znaleźć jedynie naprawdę dobrzy i mający dogłębną wiedzę projektanci.
Wdrażając oparty na konkretnych regułach system zarządzania produktami firmy RuleStream, zwany w skrócie RPM (Rulesbased Product Management), Babcock & Wilcox może w większym stopniu wykorzystać praktyczną wiedzę i dzięki temu przyspieszyć składanie ofert. – W dodatku system ten przyczynia się do zwiększenia lojalności klientów – mówi Langley. – Wydaje nam się, że lepiej radzimy sobie ze składaniem ofert niż przedtem. Dostarczamy lepsze informacje, prezentujemy bardziej kompleksowe projekty i w konsekwencji rosną korzyści ze współpracy z nami.
Istnieje wiele typów rozwiązań, dzięki którym można zwiększyć lojalność klientów. Najbardziej znane są programy do zarządzania kontaktami z klientami, CRM (Customer Relationship Management). Zawierają one narzędzia do automatyzacji sprzedaży, jak również obsługi centrów telefonicznych lub zarządzania serwisem. Często jednak wdrażane systemy CRM dotyczą jedynie efektywności sprzedaży, a nie usług serwisowych, które zdaniem niektórych ekspertów są najważniejsze dla budowania lojalności klientów [przegląd oferty systemów CRM na polskim rynku prezentowaliśmy w poprzednim numerze MSI – przyp. red.].
|
Pięć sposobów na zapewnienie lojalności klientów Klienci są wymagający, ale dostawcy, którzy spełniają lub nawet przekraczają te wymagania, mogą zyskać ich dożywotnią wdzięczność. Aby opracować różne strategie zdobywania przychylności klientów, przedstawiciele Manufacturing Business Technology skonsultowali się z Dianne Durkin, prezesem firmy szkoleniowej Loyalty Factor z siedzibą w Portsmouth w New Hampshire. Durkin zasugerowała zastosowanie następujących strategii: 1. Prawdziwe partnerstwo. Może się to przejawiać na wiele sposobów, od pomocy w zarządzaniu zasobami w siedzibach klientów po udział w pracach nad rozwojem produktu. 2. Pomaganie klientom w marketingu. Z punktu widzenia producenta sprzedającego swoje produkty za pośrednictwem kanałów sprzedaży jest to jedna z najważniejszych kwestii, ale nawet dostawcy komponentów, którzy zazwyczaj nie sprzedają swoich produktów konsumentom – np. Intel – mogą wspomóc wysiłki marketingowe klientów przez promowanie swojej marki. 3. Dopilnowanie, aby klienci zdawali sobie sprawę z dodatkowych korzyści, jakie uzyskują. Mogą przejawiać się one w wyższej jakości, lepszych programach serwisowych, łatwiejszej aktualizacji oraz innych czynnikach wpływających na koszty eksploatacji. 4. Wdrożenie rozbudowanego programu kontroli jakości w przypadku projektowania i produkcji. Może to obejmować Six Sigma lub inne inicjatywy ciągłej poprawy jakości. 5. Ulepszenie polityki zwrotów, serwisu lub konserwacji. Jakość produktu to jedno, ale lojalność klienta często zależy od efektywnego wieloletniego serwisu produktu lub szybkiego rozwiązywania problemów z jakością, jeżeli się pojawią. |
– Wielu klientów obecnie oczekuje partnerstwa – mówi Dianne Durkin, prezes firmy Loyalty Factor z Portsmouth, specjalizującej się w szkoleniach z dziedziny zarządzania, koncentrującej się na zagadnieniu lojalności klientów. – Takie partnerstwo może mieć wiele postaci, łącznie z udoskonalaniem produktów, co odzwierciedla potrzebę klienta, aby stać się konkurencyjnym. Istnieje wiele strategii budowania lojalności klientów (patrz: ramka). W przypadku Babcock & Wilcox system RPM przyspiesza produkcję na zamówienie (ETO – engineer-to-order) wodnej płuczki, usprawnia przygotowanie zapytania ofertowego (RFP – Request-for-Proposal) oraz projektowanie.
Projekty na życzenie
Dostawcy energii wykorzystują wodne płuczki, aby zmniejszyć emisję dwutlenku siarki. Urządzenia te są bardzo skomplikowane i muszą być projektowane dla konkretnych zakładów.
David Vredenburgh, prezes firmy Rule-Stream, uważa, że producenci wytwarzający na zamówienie często stają wobec wyzwania, jakim jest zintegrowanie ich specjalnie opracowanych produktów z infrastrukturą klienta. Według niego system RPM umożliwia zautomatyzowanie dużej części procesu przygotowywania projektu za pośrednictwem reguł, w których uwzględnione są interfejsy dostępne w zakładzie, jak również przez wygenerowanie trójwymiarowego modelu. – Dokładne zdefiniowanie interfejsów dostępnych w zakładzie jest ważnym elementem działania systemu RPM.
|
„Uważamy, że teraz lepiej niż kiedykolwiek przedtem radzimy sobie ze składaniem ofert” Don Langley, wiceprezes ds. operacyjnych, Babcock & Wilcox |
Kip Alexander, menedżer ds. operacji inżynieryjnych w Babcock & Wilcox, twierdzi, że dzięki ponownemu wykorzystaniu istniejących reguł oraz integracji z narzędziem 3D CAD SolidWorks system RPM umożliwił znaczne skrócenie czasu potrzebnego do stworzenia propozycji projektu systemu wodnej płuczki. Wstępny projekt głowicy zraszającej może zostać wygenerowany w kilka minut zamiast w kilka godzin. Przygotowanie kompletnego projektu głowicy zraszającej zajmuje jeden lub dwa dni zamiast całego tygodnia. – Narzędzie RPM jest szybkie – mówi Alexander – gdyż zastosowane w nim reguły rozwiązują jednocześnie kwestie inżynieryjne i projektowe, co redukuje liczbę etapów projektowania. Ponadto dzięki szybkiemu przygotowaniu ogólnego projektu inne aspekty procesu – na przykład zapotrzebowanie na materiały, produkcja i instalacja – mogą być precyzyjnie definiowane, a nie tylko szacowane na podstawie wcześniejszych projektów.
– Przygotowując szybko projekt, dajemy wszystkim więcej czasu na zapoznanie się z nim i wykorzystanie go do przygotowania pozostałej części oferty – mówi Alexander. – Dzięki szybszemu opracowaniu podstawowego projektu mamy więcej czasu na rozważenie alternatywnych rozwiązań, które jeszcze lepiej mogą spełniać oczekiwania klientów przez obniżenie kosztów lub gwarancję większej wydajności.
|
Z DOŚWIADCZENIA warto zapamiętać
|
System RPM opiera się na wykorzystaniu baz danych, dzięki czemu łatwiej tworzyć odpowiednie reguły niż w przypadku tradycyjnych systemów inżynieryjnych. Zamiast programować wszystkie instrukcje „if, then, else” obejmujące wszelkie możliwe permutacje, Alexander, RuleStream oraz zespół projektantów pracowali z narzędziem jeszcze w fazie implementacji, konstruując podstawowe reguły odzwierciedlające wzajemne powiązania istniejące w większości instalacji. – Reguły, które tworzymy, są dość fundamentalne, chociaż w przypadku każdego klienta warunki są odmienne – mówi Alexander.
Firma Babcock & Wilcox uruchomiła RuleStream w 2004 r., po okresie ścisłej współpracy z dostawcą w celu zintegrowania systemu z SolidWorks. Stworzony interfejs integruje system reguł oraz efekty jego działania z narzędziem 3D CAD, co umożliwia generowanie na bieżąco trójwymiarowych modeli wstępnego projektu. Skonstruowanie podstawowych reguł nie trwało długo, ale ymagało eksperymentowania, aby wydobyć na światło dzienne mniej oczywiste reguły i powiązania drzemiące w umysłach projektantów. – Istotna zaleta tego systemu – mówi Langley – polega na tym, że przechowuje on zgromadzoną wiedzę inżynieryjną, dzięki czemu mniej doświadczeni projektanci mogą zorientować się w zależnościach poszczególnych parametrów będących podstawą najlepszych projektów. System ma jeszcze inne zalety. Dzięki niemu jesteśmy w stanie zaoferować większą precyzję i efektywność każdemu klientowi.
Sprawne usługi
O ile tworzenie rozwiązań spełniających specyficzne potrzeby klientów jest jedną z dróg do zdobycia lojalności klientów, innym ważnym elementem jest zapewnienie lepszej obsługi serwisowej w czasie użytkowania produktu. – Trzeba upewnić się, że klienci dokładnie wiedzą, jakie dodatkowe korzyści uzyskują za swoje pieniądze – mówi Durkin. – W przypadku produktów przemysłowych może to obejmować większą niezawodność oraz dodatkowe elementy zabezpieczające.
Z punktu widzenia szwedzkiego producenta wózków widłowych BT Industries usługa mobilnego zarządzania zapewnia ograniczanie kosztów i poprawę obsługi klienta. Jak mówi Johan Malmgren, dyrektor ds. serwisu BT, dane techniczne i specyfikacje wózków widłowych nadal są ważne, ale niezawodność i serwis mają największe znaczenie.
– BT uważa, że możliwie najlepsza obsługa klienta jest najważniejsza dla osiągnięcia sukcesu i zbudowania długoterminowych relacji handlowych – mówi Malmgren. – Dlatego staramy się opracować innowacyjne sposoby wzbogacenia naszej oferty serwisowej.
BT wykorzystuje pakiet biznesowy Movex firmy Intentia, który stanowi podstawę transakcji i usług serwisowych w firmie. Funkcje mobilne pakietu są z góry skonfigurowane dla urządzeń przenośnych. BT wdraża też, opracowane wspólnie przez Intentię i firmę konsultingową Sogeti, mobilne rozwiązanie Sogeti Service InMotion, aby zapewnić mobilne zarządzanie serwisem 1500 technikom działającym w 10 krajach w Europie.
Rozwiązanie to zawiera funkcje: wysyłania serwisantów, zamawiania części zamiennych przez Internet oraz bieżącego powiadamiania o wykonanych pracach. Informuje też techników o rutynowych lub prewencyjnych czynnościach konserwacyjnych, które mogą zostać przeprowadzone u klienta i zapewnia dostęp do pełnej historii serwisu za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Natychmiast po zrealizowaniu usługi serwisowej klient może zatwierdzić jej wykonanie, wpisując odpowiednie dane do urządzenia przenośnego. Automatycznie uruchamiane jest też fakturowanie na podstawie przekazanych danych. Dotychczas wiele tych zadań opierało się na wykorzystaniu papierowych dokumentów.
– Mamy lepszy system planowania usług oraz możemy zapewnić najwyższej jakości serwis i wsparcie przy mniejszych kosztach administracyjnych – mówi Malmgren. – A ponieważ jest to system mobilny i działający niemal w czasie rzeczywistym, zawsze dysponujemy aktualnymi i szczegółowymi informacjami, zawartymi w naszym systemie biznesowym.
Znajomość wszystkich interakcji
Rozwiązania CRM mogą mieć wpływ na lojalność klientów, o ile rzeczywiście służą do zarządzania kontaktami z klientem, a nie tylko wspomagają wewnętrzny system sprzedaży. Poprzez zastosowanie z systemem CRM pakietu do zarządzania biznesem Altman Lighting, nowojorski producent architektonicznych i kinowych systemów oświetleniowych, może zacieśnić współpracę z klientami.
Roger Pujol, zastępca dyrektora generalnego firmy Altman, mówi, że pakiet e-Synergy firmy Exact Software łączy CRM z możliwościami zarządzania dokumentami, organizacją pracy i procesem biznesowym, co ułatwia reagowanie na potrzeby klientów. – System zapewnia nam elastyczny i tani sposób uzyskania czegoś, o czym marzą największe przedsiębiorstwa – pełnego wizerunku klienta – twierdzi Pujol. – Najważniejszy w nim jest klient.
Cała wewnętrzna komunikacja dotycząca działań związanych z obsługą klientów obsługiwana jest przez system e-Synergy, który zastąpił Microsoft Outlooka. Według Pujola firma Altman skonfigurowała około 10 procedur obsługi klientów oraz 10 związanych z nią procedur inżynieryjnych, np. zmiany numeracji części zamiennych.
W ramach tego systemu każda rozmowa telefoniczna dotycząca obsługi klienta jest rejestrowana w e-Synergy. Do systemu włączane są również faksy oraz kontakty za pośrednictwem witryny internetowej. W efekcie e-Synergy umożliwia dostęp do każdego punktu kontaktu z klientem. Personel działu sprzedaży dysponuje wiedzą o najnowszych kwestiach serwisowych i kredytowych, a pracownicy działu obsługi klienta i finansowego mogą zapoznawać się z najświeższymi kontaktami dotyczącymi sprzedaży. – Teraz, dysponując pełną historią interakcji, możemy lepiej obsługiwać klienta i tracimy mniej czasu na pokrzykiwania w biurze, aby dowiedzieć się, kto z kim rozmawiał i na jaki temat – wyjaśnia Pujol.
|
Kip Alexander, menedżer operacji inżynieryjnych w firmie Babcock & Wilcox uważa, że wykorzystanie opartego na regułach systemu zarządzania produktem przyspiesza przygotowanie ofert |
Sprawienie, aby każdy pracownik wprowadzał do systemu krótkie relacje z rozmów telefonicznych z klientami wymagało nieco dyscypliny, ale – jak twierdzi Pujol – użytkownicy systemu szybko dostrzegli korzyści wynikające z posiadania pod ręką wszystkich niezbędnych informacji. – Podobnie jak w przypadku każdego innego systemu, dyscyplina odgrywa ogromną rolę – mówi Pujol. – Po upływie około dwóch tygodni [rejestrowania wszystkich rozmów] ludzie zaczęli dostrzegać korzyści i szybko przekonali się do tego systemu. Wzorowany na przeglądarce internetowej system wyposażony został w przypominający Google interfejs, co umożliwia przeglądanie rekordów z uwzględnieniem różnych parametrów.
System zintegrowany jest również z Outlookiem wykorzystywanym do komunikacji na zewnątrz oraz ze stosowanym przez Altmana systemem ERP, również firmy Exact. System został uruchomiony w lipcu ubiegłego roku. To ogromny krok naprzód w porównaniu ze starym systemem z osobnymi rekordami kont klientów oraz rozproszonymi menedżerami kontaktów do uzyskiwania informacji o klientach.
– Wszystkie dane dotyczące klientów znajdują się w e-Synergy – kończy Pujol. – Nie chodzi tylko o dostęp do historii kontaktów z klientem, ale również o zrozumienie bieżących i przyszłych jego potrzeb.
Autor: Roberto Michel, MBT