W dzisiejszych czasach inkasent już niczego nie inkasuje, gdyż pieniądze krążą w formie elektronicznej. U klienta zjawia się zwykle raz na pół roku, a stan licznika zamiast do notatnika, wpisuje do… notebooka. Jak doszło do takiej przemiany – opowiedział redakcji MSI Marcin Górecki, dyrektor Biura Rozwoju Informatyki w Mazowieckiej Spółce Gazownictwa
Decyzja o wymianie podstawowych systemów informatycznych na bardziej nowoczesne, czyli po co wydawać na informatykę
– Decyzja dojrzewała w naszej firmie kilka lat. Już w 2000 r. doszliśmy do wniosku, że w najważniejszym obszarze działalności, czyli w dziedzinie obsługi i rozliczania klientów, mamy znaczne niedostatki w zakresie funkcjonalności systemów informatycznych. Poprzednia struktura informatyczna składała się z wielu odrębnych systemów, które w znacznej mierze powielały funkcje, zaś bazy danych były dublowane. Wyspowe aplikacje obsługiwały klientów różnego typu w różnych oddziałach. Zdarzało się, że ten sam odbiorca figurował w kilku oddzielnych systemach, co prowadziło do zakłóceń pracy firmy i stwarzało całkiem poważne możliwości nadużyć ze strony nieuczciwych klientów. Można sobie wyobrazić sytuację, że ten sam kontrahent, który był dłużnikiem w jednej jednostce, zarejestrowałby się w innej i tam pobierał gaz przez wiele miesięcy, zanim doszłoby do skojarzenia tych dwóch faktów i wykrycia oszustwa.
Poprzednia infrastruktura była także przestarzała pod względem techniki. Aplikacje ponad 10-letnie, oparte na bazie Btrieve, pisane przez różnych autorów, nie miały wystarczającego wsparcia producentów i nie dawały możliwości rozwoju z rozwojem spółki. Nie była także możliwa integracja tych rozwiązań w system umożliwiający wzajemną wymianę danych. Dane były rejestrowane w różnych formatach, a aplikacje programowane według różnych specyfikacji.
|
Mazowiecka Spółka Gazownictwa zajmuje się dystrybucją i sprzedażą gazu ziemnego dla odbiorców indywidualnych i przemysłowych, ponadto buduje, eksploatuje i remontuje sieci dystrybucyjne oraz stacje gazowe, prowadzi doradztwo techniczne i wykonuje prace projektowe. Działa na obszarze ok. 36 tys. km kwadratowych, sprzedaje rocznie ponad miliard m3 gazu, posiada ponad 16 tys. km sieci dystrybucyjnej i zasila gazem ziemnym 65 miast. MSG kontynuuje długą tradycję gazownictwa warszawskiego, sięgającą roku 1856, kiedy w stolicy powstał pierwszy Zakład Gazowy a produkowany z węgla kamiennego gaz służył do oświetlenia ulic. 
|
Zamiast poprawiać to, co było, rozpoczęliśmy poszukiwania nowoczesnego rozwiązania, które byłoby wdrożone od nowa i zastępowało wszystkie poprzednie aplikacje. W 2001 r. ogłosiliśmy przetarg na kompleksowe rozwiązanie do obsługi klientów. Miał to być zintegrowany system nie tylko do prowadzenia bilingu, ale zawierający także klasyczne moduły finansowe oraz wiele elementów CRM. Postanowiliśmy dokonać informatyzacji na dużą skalę. Wiadomo było, że dane raz wprowadzone do modułu rozliczania odbiorców mogą posłużyć także do wielu innych celów – takich jak ewidencja zgłoszeń, wystawianie zleceń, rejestracja umów, zapamiętywanie historii kontaktów z klientami czy śledzenie sposobu płacenia przez nich faktur. System miał także pomagać w zarządzaniu procesami przyłączania kolejnych odbiorców, z czym wiąże się oczywiście panowanie nad obiegiem bardzo wielu dokumentów.
Schemat działania systemu PeopleSoft w Mazowieckiej Spółce Gazownictwa
PeopleSoft wygrał w trudnym konkursie
– Do konkursu ofert przystąpiło 12 producentów krajowych i międzynarodowych – praktycznie wszyscy liczący się na naszym rynku dostawcy aplikacji biznesowych oraz specjalizujący się w rozwiązaniach bilingowych. Przedstawiliśmy wszystkim bardzo szczegółowe założenia funkcjonalne systemu, który miałby na początku oceniać potencjalnych odbiorców i panować nad procesami ich rejestracji, a następnie zarządzać wszelkimi kontaktami z klientami, przeprowadzać proces ich rozliczania i prowadzić księgowość oraz ewentualną windykację należności.
|
Marcin Górecki dyrektor Biura Rozwoju Informatyki w Mazowieckiej Spółce Gazownictwa |
Do drugiego etapu zakwalifikowały się trzy systemy, w przypadku których przeprowadziliśmy egzamin w postaci specyficznych warsztatów funkcjonalnych. Każdy producent otrzymał wcześniej arkusz ok. 100 pytań opartych na wziętych z życia, konkretnych sytuacjach, jakie mogłyby się zdarzyć w czasie eksploatacji systemu. Założenie było takie, że w czasie prezentacji zostanie zadanych 50 pytań z tego zestawu. Każdy oferent musiał udowodnić, że jego produkt poprawnie obsłuży konkretne przypadki opisane w pytaniach. System PeopleSoft najlepiej poradził sobie w tym trudnym teście. Okazało się, że jest otwarty na relacje z klientami i umożliwia bardzo szczegółowe śledzenie kontaktów z nimi. Jest także elastyczny, zapewnia szybkie wprowadzanie zmian i łatwo go parametryzować.
System zarabia na siebie
– Zanim przystąpiliśmy do wdrożenia, wykonaliśmy prace wstępne polegające na pewnym przemodelowaniu własnych procesów biznesowych po stronie sprzedaży i obsługi klienta oraz na przystosowaniu systemu do obsługi specyficznych przepływów biznesowych w naszej firmie. Taka symulacja została przedstawiona użytkownikom do weryfikacji, a ich uwagi uwzględnione w ostatecznej parametryzacji.
|
Projekt w MSG rozpoczął się w listopadzie 2002 r. od wdrożenia systemu bilingowego (moduły billing i accounts receivables oraz elementy CRM) dla warszawskich klientów biznesowych. Oprócz ekipy konsultantów EDS brali w nim udział specjaliści z Wielkiej Brytanii, poleceni przez PeopleSoft. W roku 2004 do zespołu dołączyli pracownicy bezpośredniego wsparcia klienta. Na przełomie 2004 i 2005 roku dokonaliśmy rozszerzenia istniejącego systemu na pozostałych klientów biznesowych oraz rozpoczęliśmy migrację klientów indywidualnych. Obecnie w systemie rozliczanych jest ok. 320 tys. indywidualnych odbiorców gazu. Docelowo znajdzie się w nim ponad 1,5 mln klientów.
Ponieważ pod wieloma względami było to pionierskie wdrożenie systemu PeopleSoft, głównym wyzwaniem okazało się dopasowanie go do polskiego systemu prawnego w obszarach takich, jak ustawa o rachunkowości czy VAT. Należało także uwzględnić realia gospodarcze w Polsce, międzynarodowe standardy rachunkowości oraz specyfikę biznesową MSG. System PeopleSoft jest elastyczny i łatwo go konfigurować, integratorzy mogą więc stosować wiele różnych metod postępowania podczas wdrożenia. Znalezienie najwłaściwszej dla klienta metody jest zawsze sporym wyzwaniem dla ekipy prowadzącej projekt. Jednak dzięki wspomnianej elastyczności większość wymagań klienta można zrealizować poprzez konfigurację systemu, bez modyfikacji zastosowanych algorytmów. W tym sensie jest to zatem rozwiązanie przenośne, które łatwo dostosować do konkretnych wymagań. Rozwiązanie, które stworzyliśmy w MSG nie jest dedykowane jedynie dla sektora gazowego. Z powodzeniem powinno się sprawdzić w innych branżach sektora utilities, np. w energetyce. |
|
DANE TECHNICZNE Główny integrator: EDS-Poland Baza danych: Oracle9 wersja 2 Serwery: IBM seria P System operacyjny: IBM AIX 5.3 Architektura: klaster 2-węzłowy dla baz danych, 3 serwery aplikacyjne pracujące równolegle |
Dokonaliśmy analizy ekonomicznej, która miała udowodnić, że wdrożenie jest opłacalne, a przewidywany okres zwrotu z inwestycji będzie bardzo krótki. Nasze prognozy okazały się trafne, wydatki poniesione na nowy system bardzo szybko zaczęły się zwracać. Najbardziej od początku bieżącego roku, kiedy przyjęliśmy do naszego systemu grupę 300 tys. klientów, dotąd obsługiwanych przez firmę zewnętrzną. Same oszczędności na wydatkach związanych z outsourcingiem zapewnią zwrot z inwestycji w ok. 1,5 roku. Zawdzięczamy to w całości nowemu systemowi, gdyż dopiero jego wdrożenie pozwoliło nam na powiększenie bazy odbiorców. A przecież dochodzą jeszcze inne korzyści, jak choćby usprawnienie procesów przepływu gotówki, co umożliwia lepsze wykorzystanie środków finansowych a także ściąganie opłat od abonentów. Nie było potrzeby zatrudniania ani jednego nowego pracownika, mimo tak znacznego przyrostu liczby klientów – to kolejna, i to niemała, oszczędność kosztów.
Na początku system objął zakresem działania klientów korporacyjnych. To najbardziej wymagająca grupa naszych odbiorców (będąca celem działań konkurencji), poprawa jakości ich obsługi była jednym z ważniejszych celów naszej inwestycji. Dzięki nowemu systemowi możemy tym klientom zaoferować dużo lepszy kontakt z firmą i lepszą informację o stanie ich płatności, czy historii rachunków. Na początku 2005 r. do systemu dołączyła pierwsza grupa klientów indywidualnych. Całkowitą migrację wszystkich klientów planujemy zakończyć w połowie przyszłego roku. Proces ten jest długi, bo też ogromna jest skala działalności spółki – obejmuje zasięgiem obszar województw: mazowieckiego, podlaskiego i łódzkiego oraz ok. 1,5 miliona odbiorców.
Nowoczesność i bezpieczeństwo
– System oferuje wiele nieznanych dotychczas możliwości. Mamy przekrojowe informacje o klientach, możemy mieć szczegółowe dane o zużyciu gazu, o przepływach gotówki, każdy przypadek braku płatności w terminie zostaje na bieżąco wychwycony. System jest przygotowany na praktycznie nieograniczony rozwój, możemy do niego włączyć każdego, kto tylko zechce zostać naszym klientem. Zapewnia duży poziom bezpieczeństwa danych i jest odporny na awarie. Najważniejszym klientom udostępniliśmy także możliwość śledzenia rachunków przez Internet, do czego system PeopleSoft jest doskonale przygotowany.
Bardzo nowoczesny jest system wprowadzania danych. U klientów biznesowych zainstalowane są tzw. przeliczniki na stacjach odbioru. Do tych stacji pracownik MSG podłącza się za pomocą notebooka i sczytuje zarówno stan liczników, jak i profil zużycia gazu w danym okresie obliczeniowym. Te dane są transferowane elektronicznie do systemu centralnego.
Równie nowocześnie wyposażeni są pracownicy obsługujący odbiorców indywidualnych. Nie nazywamy ich już inkasentami, gdyż od dawna nie przyjmują opłat od klientów, jedynie odczytują stan liczników. Liczby wpisują do specjalnie przygotowanych formularzy na palmtopach, mają tam także listę wszystkich klientów, jakich mają odwiedzić w danej sesji wyjazdowej. Zebrane dane są wysyłane do centrali (z wykorzystaniem transmisji GPRS). Praca „papierkowa” zostaje całkowicie wyeliminowana, a pracownik może nawet nie pokazywać się w biurze, jest zatem mobilny w pełnym tego słowa znaczeniu.