Wiedza to potęga

Rozwój handlu elektronicznego (e-commerce)  spowodował eksplozję  zarówno  ilości danych, którymi muszą zarządzać firmy, jak i  liczby stosowanych typów i formatów danych.

Na przykład firma National Semiconductor, z Santa Clara w Kalifornii, producent analogowych układów scalonych, o rocznych obrotach rzędu 2 mld USD, stale przetwarza nowe wersje rysunków technicznych, dokumenty programu Microsoft Word oraz pliki multimedialne, przesyłając je do programu wykorzystującego Internet, który przetwarza zapytania  od  klientów,  uzyskuje  od  nich informacje dotyczące funkcji, które powinien wykonywać potrzebny im chip, po czym na podstawie uzyskanych informacji dobiera produkt National Semiconductor, który najlepiej spełnia określone wymagania.

National nazywa tę stronę “rozwiązaniami systemowymi” (Systems Solutions). Aż do niedawna zestaw rozwiązań był ograniczony do 200 z 400 produktów, które firma National wprowadza na rynek każdego roku. Było to spowodowane koniecznością organizowania danych niezbędnych do właściwej reakcji na zapytania klienta. Sytuacja zmieniła się, gdy National odkrył pakiet oprogramowania, który nie tylko organizuje dane, ale zawiera również wyszukiwarkę, która szybko lokalizuje dane przechowywane w komputerowej sieci firmy.

 To ułatwiło firmie National utrzymywanie strony, ponieważ dane o nowych produktach nie muszą już być umieszczane

Firma National Semiconductor stosuje system zarządzania wiedzą do udostępniania informacji z bazy danych produktów klientom, którzy chcą dokonać zakupów przez stronę internetową

specjalnym repozytorium, zanim zostaną wyświetlone na stronie. – Dzięki wyszukiwarce mogliśmy  oddzielić  procesy  zarządzania stroną od zarządzania bazami danych produktów, na których opiera się strona podczas odpowiadania za zapytania klientów – mówi Phil Gibson, wiceprezes National Semiconductor,  działu  zajmującego  się  sprzedażą przez Internet. – Obecnie menedżerowie do spraw produktów umieszczają dane o produktach w odpowiednich tabelach bazy danych, a wyszukiwarka znajduje potrzebne informacje i dopasowuje do zapytań klientów.

Zarządzanie wiedzą

Pakiet programowy zasilający obecne rozwiązanie systemowe National nazywa się OneStep. Firma  iPhrase, która opracowała rozwiązanie, określa je mianem “aplikacji do zarządzania wiedzą”. Jednak analitycy przemysłowi uważają, że pakiet można zaliczyć do szerszej kategorii produktów określanych mianem systemów zarządzania zawartością przedsiębiorstwa (enterprise content management – ECM) lub systemów zarządzania informacjami o produkcie (product information management – PIM).

Systemy te udowadniają swoją przydatność w świecie biznesu. W roku 2003 firmy wydały ok. 2,6 mld USD na oprogramowanie ECM lub PIM, a szacuje się, że do końca roku 2005 wydatki te osiągną prawie 3,2 mld USD. Jak podaje IDC, firma z Framingham (MA), zajmująca się badaniem i analizowaniem najnowszych technologii, wydatki te wynikają z potrzeby konsolidowania informacji pochodzących  z  różnych  źródeł  danych i umieszczania ich w jednym repozytorium, które może służyć jako hurtownia  danych dla strony WWW. Wiele firm ma takie same problemy jak National Semiconductor: chcą wyświetlać podstawowe informacje na stronie WWW i udostępniać informacje z baz danych produktów i katalogów klientom, którzy zamierzają dany produkt kupić przez stronę internetową. Inne firmy chcą organizować dane pochodzące od dostawców tak, aby usprawnić własne procesy zaopatrzeniowe.

Bob Moyer, prezes  FullTilt Solutions, dostawcy  oprogramowania  PIM,  mówi, że problemy istnieją od lat, ale producenci zaczęli  je  poważnie  traktować  dopiero wtedy, kiedy wielkie sieci detaliczne, takie jak Wal-Mart  i  Home  Depot  zaczęły naciskać na swoich dostawców i wymagać przygotowania baz danych produktów tak, by można je było umieścić w repozytorium EPCglobal, będącym podstawą do przejścia na technologię RFID, wyjściowy standard do  zarządzania  stanami  magazynowymi w łańcuchu detalicznego zaopatrzenia.

– Dane główne przechowywane w różnych miejscach to problem od dłuższego czasu – mówi Moyer. – Przez lata dystrybutorzy produktów oraz środków zaopatrzenia przemysłowego  błagali  i  przekonywali producentów do załączania szczegółowych informacji o produktach. Jednak producenci wymigiwali się od spełnienia tych próśb do czasu, kiedy 400-kilogramowy goryl, taki jak Wal-Mart, zaczął się domagać tego samego.

Według  ekspertów  przemysłowych dostawcy  zazwyczaj  wybierają  systemy w zależności od rodzajów problemów, jakie chce  rozwiązać  większość  ich  klientów. Erica Ruggulies, analityk w firmie Forrester Research, z Cambridge, MA, klasyfikuje systemy  ECM  jako  te,  które  zarządzają “nieustrukturyzowanymi danymi”, takimi jak zeskanowane obrazy, dokumenty elektroniczne czy inne dane zazwyczaj trafiające na stronę internetową korporacji lub stronę nastawioną na marketing. – Systemy PIM zazwyczaj  przetwarzają  bardziej  ustrukturyzowane dane związane z produktami. Dostawcy PIM zazwyczaj oferują nie tylko wiele funkcji potrzebnych do przetwarzania informacji o produkcie, ale również możliwości porządkowania, normalizowania i klasyfikowania danych, aby dało się je publikować w katalogach zarówno w formie elektronicznej, jak i drukowanej – mówi Ruggulies.

Według  niej  nazewnictwo  nie powinno zniechęcać  użytkowników ani  deprecjonować podejmowanych przez nich wysiłków, mających na celu wybranie właściwego systemu. – Najważniejsza jest koncentracja na poszukiwaniu rozwiązania konkretnego problemu firmy. – Trzeba myśleć o  tym,  na  czym  polega  problem firmy? Czy na wprowadzaniu nowych produktów na rynek? Czy problemem jest  współpraca  między  ludźmi? A może  czas  reakcji  na  zapytania klientów? – mówi Ruggulies. – Po zlokalizowaniu problemu, można rozpocząć poszukiwanie optymalnego rozwiązania.

Tony Frazier, wiceprezes iPhrase twierdzi, że sposoby grupowania, wyszukiwania oraz prezentowania  danych  oferowane  przez platformę  OneStep  są  idealne  dla  firm, które chcą rozwiązać problemy ze sprzedażą i obsługą klienta. – Kiedy weszliśmy na rynek, okazało się,  że największą wartością naszej propozycji jest pomoc agentom (szczególnie w centrach obsługi) w zwiększaniu produktywności, poprzez umożliwienie znalezienia bardziej trafnych informacji potrzebnych do rozstrzygania poszczególnych przypadków, bez przenoszenia ich w hierarchii powyżej obsługi pierwszego szczebla.

Według Gibsona OneStep rozwiązał dwa problemy w National Semiconductor. Oprócz ułatwienia aktualizacji strony Systems Solutions, przyjęcie OneStep pozwoliło National na rezygnację z kilku domorosłych wyszukiwarek, które obsługiwały różne strony korporacji. – Mieliśmy mnóstwo narzędzi, których stosowania musieli się uczyć  użytkownicy. Obecnie  łatwo  uczynić  stronę  National przyjazną dla użytkowników, co było szczególnie ważne w przypadku strony Systems Solutions. Po załadowaniu danych produktu do właściwej bazy danych  dowolna liczba pracowników National – menedżerowie ds. produktów, sprzedawcy działający w terenie oraz inżynierowie serwisu, jak również projektanci – może logować się do systemu i wykorzystywać polecenia wydawane w naturalnym języku do symulowania pytań, jakie mogą zadawać klienci. Możemy wchodzić do systemu i dopracowywać sposoby wyszukiwania. Dzięki temu opracowujemy spójne prezentacje najlepszych produktów, które mogą stanowić optymalne rozwiązanie problemów naszych klientów.

Porządkowanie chaosu

Sloan Valve  Co. to producent elementów hydraulicznych z siedzibą we Franklin Park (stan Illinoi). Zatrudnia prawie 1000 pracowników. Firma Sloan wybrała produkt, który można by zaklasyfikować jako system ECM, do uporządkowania chaosu powstałego na skutek sukcesywnego rozrastania się stron internetowych firmy.

–  Cześć  wyzwania  polegała  na  tym, że zawartość stron była przygotowywana przez różne działy znajdujące się zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz firmy Sloan  – mówi Sultan Ghahtani, webmaster firmy.

Większym problemem było,  że dział IT był odpowiedzialny za utrzymanie zawartości wszystkich stron. Kiedy dowolny dział firmy chciał dokonać aktualizacji strony, wysyłał zapotrzebowanie do służb IT, które przystępowały do tworzenia zawartości i podejmowały decyzje,  jaki  wygląd  nadać  dokumentom i gdzie na stronie je umieścić. Służby IT nie mogły jednak realizować tych zadań bez akceptacji danego działu firmy. – Cały proces był mało wydajny – opowiada Ghahtani.

Po skonsultowaniu się z kilkoma dostawcami Sloan postanowiła rozwiązać problem za pomocą pakietu programowego o nazwie Content  Management  Server  (Serwer  do Zarządzania  Zawartością)  firmy  RedDot Solutions. Według Ghataniego system ten został zaprojektowany dla firm o średniej wielkości, właśnie  takich  jak  Sloan,  był więc stosunkowo niedrogi i łatwy w użyciu dla osób  bez specjalnego przygotowania technicznego.

Po zainstalowaniu systemu Sloan połączyła swoje liczne strony poświęcone produktom w jedną stronę, która jest regularnie aktualizowana, odzwierciedlając nowo wprowadzane produkty. Przygotowanie zawartości strony internetowej powierzono zewnętrznej firmie komunikacyjnej.  Obecnie  dyrektorzy  do spraw marketingu i produkcji w firmie Sloan w dalszym ciągu aprobują zawartość strony zanim zostanie umieszczona w Internecie, ale proces ten jest zarządzany elektronicznie, z użyciem systemu przepływu prac stanowiącego część pakietu RedDot.

– Potroiliśmy zawartość strony, a mimo to jest znacznie bardziej przejrzysta i czytelna – mówi Ghahtani – a pracownicy IT zajmują się obecnie dbaniem o wydajność strony oraz innymi kwestiami technicznymi, zamiast poświęcać czas na opracowywanie jej zawartości.

Wejście smoków

Jednym  ze  wskaźników  informujących o  wzrastającym  znaczeniu  systemów zarządzania wiedzą jest wejście na tę arenę gigantów, takich jak IBM oraz SAP. IBM weszło na rynek w marcu 2003 r., wykupując dostawcę istniejącego od 4 lat systemu PIM, firmę Trigo. W lipcu 2004 r. SAP wykupił firmę a2i, która specjalizuje się w produktach do zarządzania zawartością dla przedsiębiorstw oraz w publikowaniu interdyscyplinarnych katalogów.

Transakcje  te  powinny  skłonić  firmy, które jeszcze nie wybrały systemu zarządzania zawartością, do zastanowienia się, czy lepszy jeden stary dostawca, czy rozwiązanie najlepsze w swojej kategorii. Kwestia ta jest niezwykle ważna w przypadku zarządzania wiedzą, ponieważ integracja aplikacji i danych jest  tu nadzwyczaj istotna.

Tam, gdzie mamy do czynienia z danymi, żaden program do zarządzania wiedzą nie będzie skuteczny, jeśli dane wprowadzane do niego przez stronę internetową lub interfejs użytkownika nie będą odpowiednio racjonalizowane. Funkcjonalność racjonalizowania danych była główną atrakcją firmy Trigo dla IBM i a2i dla SAP.

Jim Murphy, analityk  AMR Research, uważa,  że integracja to dobry powód dla użytkowników SAP, szczególnie tych, którzy szukają zgodności z wymogami dużych sieci detalicznych, dołączających do EPCglobal Network, aby sięgnąć po rozwiązanie do zarządzania zawartością oferowane przez SAP. – Jeśli firma ma zainstalowaną strukturę ERP, to najprawdopodobniej powinna pozostać przy tej technice – mówi Murphy. –  Wprowadzenie  produktu  od  nowego dostawcy obniża szansę na sprawne przeprowadzenie integracji.

Moyer z firmy FullTilt uważa,  że użytkownicy nie muszą współpracować z jednym dostawcą, by skutecznie realizować strategię zarządzania wiedzą. Jednakże muszą mieć świadomość potrzeby sporządzenia mapy planów racjonalizacji danych i integracji aplikacji, które będą zasilać system zarządzania wiedzą danymi wyjściowymi.

– Obecnie zbyt wiele firm rozpatruje to jedynie pod kątem, jak zaspokoić wymagania sieci Wal-Mart czy Home Depot, które domagają się zunifikowanych informacji o produkcie. Ale zanim się dojdzie do tego etapu,  trzeba  uporządkować  informacje stosowane w wewnętrznym obrocie danych firmy. Można to porównać do góry lodowej, w której zajmowanie się klientami zewnętrznymi jest zaledwie wierzchołkiem. To,  co znajduje się pod wodą i niekoniecznie jest widoczne . to znaczenie wewnętrznej synchronizacji danych.                                 

Autor: Dan Sussman, MBT USA