Dzięki nowoczesnej technice Rockwell Automation zapewnia nową jakość serwisu i obsługi technicznej swoich produktów
Dzięki postępom techniki Rockwell Automation z Milwaukee radzi sobie z nadzorowaniem pracy obiektów przemysłowych i zwięk– szaniem okresu sprawności maszyn u wielu klientów. Obsługiwane zakłady przemysłowe rozsiane są po całym terytorium USA, ale dzięki technice komunikacji między urządzeniami M2M (machine–to–machine) realizacją usług serwisowych zajmuje się zaledwie kilkunastu inżynierów przebywających w ośrodku w Cleveland.
Scott Lapcewich, dyrektor ds. usług serwisowych w Rockwell Automation, uważa, że korzystając z usług centrum serwisowego In.Site klienci firmy zyskują wyższe wskaźniki wydajności posiadanych urządzeń, do czego przyczynia się niezwykle szybki mechanizm wykrywania problemów w ich obiektach przemysłowych. krótki czas reakcji In.Site wiąże się z zastosowaniem techniki M2M
– Stosując tę technikę, możemy nadzorować pracę linii produkcyjnej tak, jakbyśmy znajdowali się w zakładzie – mówi Scott Lapcewich, dyrektor ds. usług serwisowych w Rockwell Automation. – Analizując dane, jesteśmy także w stanie wykrywać negatywne tendencje w zakresie pewnych zmiennych, wskazujące potencjalny problem.
Usługa zdalnego monitorowania, realizowana przez Rockwell Automation, nosi nazwę In.Site i składa się z trzech podstawowych elementów, są to: stałe monitorowanie i analiza procesów, internetowe narzędzia do wizualizacji wydajności, pomoc techniczna inżynierów procesu w wykrywaniu i usuwaniu awarii.
Zrywanie z tradycją
Tego rodzaju usługi nie są nowością w ofercie gigantów automatyki przemysłowej, do których należy Rockwell Automation. Ale usprawnienie zdalnego nadzoru za pośrednictwem techniki M2M wskazuje, że przedsiębiorstwa produkcyjne, poszukujące bardziej opłacalnych rozwiązań, zainteresowane są nie tylko produktami, ale i innowacyjnymi usługami serwisowymi.
– Firma Rockwell Automation znana jest przede wszystkim jako producent napędów, sterowników PLC i komputerów przemysłowych. Zajmujemy się tym od stu lat – mówi Scott Teerlinck, dyrektor marketingu w oddziale Rockwell Automation obsługującym serwis i utrzymanie ruchu. – Nasza marka kojarzy się z produktami, które klient otrzymuje w kartonowym opakowaniu i wykorzystuje do realizacji określonych zadań. Niejako tradycyjnie uważaliśmy się za przedsiębiorstwo wytwarzające wysokiej jakości urządzenia automatyki przemysłowej.
Jednak około 15 lat temu zmienił się sposób postrzegania firmy, ponieważ zwiększono zakres usług, dzięki którym klienci mogli lepiej wykorzystać kupione systemy sterowania i posiadane zasoby. Dyrektor generalny Rockwell Automation, Keith Nosbusch, uznał rozwój serwisu za jedną z szans rozwoju gwarantujących sukces firmy.
– Prowadząc działalność usługową, budujemy zaufanie naszych klientów – wyjaśnia Teerlinck. – Jeżeli klient przekona się, że to właśnie my najskuteczniej przyczyniamy się do zwiększania jego obrotów – czego dowiodą wskaźniki wydajności – z pewnością zaowocuje to zacieśnieniem współpracy.
Rozwijając działalność usługową, Rockwell Automation nie ogranicza się do stosowania technologii M2M. Kilka lat temu kupił firmę Interwave – integratora systemów, a niedawno zreorganizował działy serwisu i pomocy technicznej, dostosowując je do działu sprzedaży. Dzięki zaangażowaniu dyrektora generalnego w rozwój działalności usługowej Rockwell Automation realizuje zadanie, którego, zdaniem analityków, powinny podjąć się także inne przedsiębiorstwa produkcyjne. Chodzi mianowicie o dokonanie analizy i reorganizacji procesów biznesowych oraz zastosowanie techniki w celu wykorzystania potencjału tkwiącego w działalności serwisowej.
Integracja serwisu w strukturze firmy
– W wielu przedsiębiorstwach wciąż nie docenia się wagi obsługi posprzedażnej – twierdzi Mark Vigoroso, wicedyrektor ds. badań nad zarządzaniem usługami serwisowymi w AberdeenGroup. Ostatnie badanie wykazuje, że przedsiębiorstwa powinny przyjąć nieco bardziej holistyczny punkt widzenia na zarządzanie usługami.
– Stwierdziliśmy, że w obrębie działów serwisu, projektowania, produkcji oraz sprzedaży i marketingu występuje wiele bezładnych procesów – mówi Vigoroso. – W zasadzie wszystkie najważniejsze elementy łańcucha działają jak zatykające się kanały. Najlepsze firmy zawdzięczają swój sukces zintegrowaniu działalności serwisowej z pozostałymi elementami przedsiębiorstwa. Wśród sprawdzonych rozwiązań warto wymienić sprzężenie informacji pochodzących z serwisu z pracą projektantów lub stworzenie działów czy stanowisk w zarządzie odpowiedzialnych wyłącznie za działania z tego zakresu.
Raport AberdeenGroup zaleca także wykorzystanie techniki w celu zsynchronizowania czterech filarów zarządzania serwisem: zasobów ludzkich, części zamiennych, informacji serwisowej oraz procesów biznesowych, służących do realizacji zadań tego działu.
– Zarządzenie serwisem nie ogranicza się wyłącznie do umiejętnego gospodarowania częściami zamiennymi bądź harmonogramowania pracy personelu czy stosowania prawidłowych procesów i zarządzania informacją – tłumaczy Vigoroso. – Skuteczne działanie wymaga jednoczesnego uwzględnienia wszystkich tych czynników.
Do rozwiązań wspomagających efektywność serwisu zalicza się harmonogramowanie pracy serwisantów, zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi, gospodarkę częściami zamiennymi, zarządzanie gwarancjami oraz rozwiązania typu M2M.
Technika M2M jest stosunkowo nowa i, zdaniem Vigoroso, pojawia się przede wszystkim w ofercie niewielkich dostawców niszowych. Techniczne zaplecze serwisu In.Site firmy Rockwell Automation stanowi aplikacja M2M firmy ei3. W ramach tej platformy funkcjonuje szyfrujące oprogramowanie zabezpieczające, narzędzia administracyjne dla dostawcy usług oraz system bezpiecznej łączności między dostawcą a urządzeniami znajdującymi się u klienta. W firmie Rockwell Automation wykorzystuje się także opracowane przez tego samego producenta internetowe narzędzia do monitorowania wydajności.
– Większość klientów In.Site liczy na zwiększenie dyspozycyjności urządzeń – mówi Lapcewich. – Chcą także poprawić takie wskaźniki, jak ogólna efektywność wyposażenia (overall equipment effectiveness – OEE) czy rentowność aktywów (zysk netto przez aktywa ogółem, return–on–net assets – RONA) w obrębie całego zakładu lub poszczególnych linii produkcyjnych. Zdalny monitoring przyczynia się do poprawy tych wskaźników, eliminując zdarzenia powodujące przestoje (przez analizę prognostyczną) oraz szybsze – niż to jest zazwyczaj możliwe w ramach konwencjonalnej obsługi technicznej i serwisu u klienta – usuwanie awarii. Przez serwis In.Site możemy w krótkim czasie odnaleźć przyczynę problemu, a następnie skontaktować się telefonicznie z klientem w celu udzielenia dokładnych wskazówek, jak przywrócić prawidłową pracę urządzeń. W zakładach niedysponujących taką możliwością wskazanie źródła awarii może zająć wiele godzin.
Po podpisaniu pierwszego kontraktu na usługi In.Site inżynierowie firmy Rockwell Automation dokonują bezpośredniej analizy obiektów technicznych i określają, które parametry będą monitorowane. W wielu przypadkach kontrakty na usługi In.Site bazowały na konwencjonalnych
umowach serwisowych, dzięki czemu specjaliści Rockwell Automation znali systemy działające w konkretnych zakładach. Połączenie platformy zdalnego serwisu firmy ei3 z siecią automatyki przemysłowej w zakładzie zajmuje kilka tygodni, a w przypadku złożonych linii może oznaczać aż trzy tysiące punktów kontrolnych, monitorowanych przez inżynierów firmy Rockwell Automation.
– W ośrodku serwisowym specjaliści Rockwell Automation dysponują wszystkimi informacjami niezbędnymi do symulowania pracy obiektu, badania stanów w zadanym punkcie czasu oraz analizowania tendencji – wyjaśnia Lapcewich. – Rozwiązanie firmy ei3 umożliwia zdalne i bezpieczne przekazywanie danych z obiektów klienta do ośrodka serwisowego. Najważniejsze jest ograniczanie przestojów i skrócenie czasu napraw, co osiągamy dzięki wiedzy naszych inżynierów.
– Idea zdalnego monitorowania odpowiada przedsiębiorstwom, które chcą zyskać nie tyle efektywniejsze narzędzie utrzymania ruchu, co miarodajną poprawę wskaźników produktywności – mówi Teerlinck. – W ramach umów nie ograniczamy się do raportowania ogólnej efektywności wyposażenia, ale wykorzystujemy naszą wiedzę przede wszystkim w celu zwiększenia tego wskaźnika w poszczególnych zakładach. Jego stosunkowo niewielki przyrost może oznaczać ogromny zysk dla całego przedsiębiorstwa.
Działalność serwisowa może zaowocować zacieśnieniem współpracy producenta z odbiorcami. Jednak to właśnie na producencie spoczywa obowiązek zapewnienia właściwego poziomu usług i od jego postawy zależy przedłużanie umów serwisowych. – Im więcej zrobimy dla klientów, tym chętniej będą z nami współpracować – podsumowuje Teerlinck. – Quid pro quo, czyli usługa za usługę.
|
System informatyczny przedsiębiorstwa zapewnia przepływ informacji serwisowej Przedsiębiorstwa przypisują różne znaczenie poszczególnym elementom działalności serwisowej, najwięcej uwagi poświęcając obszarom, z którymi są największe problemy – mówi Mark Vigoroso, wicedyrektor ds. badań nad zarządzaniem usługami serwisowymi w AberdeenGroup. – Dla wielu firm znaczenie priorytetowe ma gospodarka częściami zamiennymi, zatem poszukują narzędzi planowania z algorytmami umożliwiającymi operowanie małymi dostawami w systemie zmiennych zamówień. Z kolei inne firmy potrzebują programów do harmonogramowania pracy serwisantów. Zdaniem Vigoroso warto integrować działania serwisowe z innymi działami przedsiębiorstwa, dzięki czemu informacje z serwisu będą uwzględniane już w fazie projektowania wyrobów. Niestety, obecnie zaledwie kilka firm systematycznie realizuje tego typu strategię.
„W przedsiębiorstwach, które szczycą się największymi usprawnieniami wydajności, dokonano sprzężenia informacji pochodzących z serwisu z pracą innych działów, np. z fazą projektowania wyrobów, co oczywiście korzystnie odbija się na jakości nowych produktów” Mark Vigoroso, wicedyrektor ds. badań nad zarządzaniem usługami serwisowymi w AberdeenGroup
Na integracji rozwiązania do zarządzania serwisem z systemem ERP skorzystała firma Viking Yachts – twierdzi John Kasinski, wicedyrektor finansowy w nowojorskiej firmie New Gretna. Przed wdrożeniem tego rozwiązania firma wyraźnie odczuwała brak narzędzia, które umożliwiałoby wykorzystanie w fazie projektowania i produkcji informacji uzyskiwanych w trakcie napraw, a także usprawniało usługi serwisowe.
Przepływ informacji serwisowych znacznie się poprawił w wyniku wdrożenia w 2001 r. systemu ERP SyteLine firmy Infor oraz aplikacji FS–Plus – zintegrowanego zarządzania usługami serwisowymi – opracowanej przez partnera firmy Infor, Single Source Systems. Platforma SyteLine realizuje zadania związane z konfiguracją produktu, gospodarką magazynową, produkcją, zaopatrzeniem i finansami, natomiast FS–Plus służy do prowadzenia historii napraw, harmonogramowania i zarządzania serwisem w dwóch ośrodkach serwisowych firmy Viking Yachts – w New Jersey i na Florydzie.
Każdemu zgłoszeniu serwisowemu przypisany jest pakiet zadań zawierający szczegółowe, opisane kodami kreskowymi czynności. W celu automatycznego śledzenia pracy serwisanci posługują się plakietkami oznakowanymi kodami kreskowymi oraz czytnikami. System dysponuje danymi o kompetencjach pracowników i przydziela im odpowiednie zadania, prowadząc jednocześnie historię napraw każdego jachtu.
Tendencje w zakresie napraw gwarancyjnych można śledzić nie tylko według rodzaju awarii, ale także według części zamiennych i zastosowanych materiałów. Jak informuje Kasinski, tego rodzaju dane mają ogromne znaczenie w trakcie comiesięcznych spotkań kierowników serwisu, projektowania i produkcji. W ten sposób eliminuje się często występujące problemy, wprowadzając nowe procedury instalacyjne, stosując inne części zamienne lub dokonując zmian w projektach. Zdaniem Kasinskiego informacyjne sprzężenie zwrotne po wdrożeniu aplikacji FS–Plus przyczyniło się do spadku kosztów napraw gwarancyjnych o około 40%.
– Jesteśmy teraz w stanie wykrywać czynniki odpowiedzialne za duże wydatki na naprawy gwarancyjne – mówi Kasinski. – Tworzymy także bazę wiedzy, dzięki której będziemy mogli skuteczniej oceniać zakres prac serwisowych. Usprawnienia te byłyby wcześniej nierealne, ponieważ nie dysponowaliśmy dostatecznie wydajnym źródłem informacji. |
Autor: Roberto Michel, MBT USA