ZARZĄDZANIE WSPÓŁRACĄ Z KLIENTAMI OPARTE NA KOMPONENTACH
Mówi się, że producenci przemysłowi potrzebują głębokich (w rozumieniu złożoności funkcji analitycznych) systemów do zarządzania współpracą z klientami (customer relationship management – CRM) – takich, które są w stanie zrobić znacznie więcej, niż tylko śledzić kontrakty sprzedaży, rozmowy telefoniczne, wizyty i dyskusje. Wiele firm działających na skalę globalną, np. Emerson, twierdzi, że udało im się znaleźć taki system.
– Dzisiaj firmy oczekują od CRM czegoś więcej – mówi Karen Richardson, główny dyrektor zarządzający firmy E.piphany, dostawcy pełnego zestawu rozwiązań do zarządzania współpracą z klientami – potrzebują szybkiej adaptacji i generowania kapitału przy ciągle zmieniających się potrzebach klientów; potrzebują elastycznych rozwiązań, które można skalować, które integruje się łatwo z istniejącymi infrastrukturami IT; firmy potrzebują szybkich i namacalnych zwrotów z inwestycji (ROI).
Oddział firmy Emerson – Daniel, produkujący urządzenia pomiarowe i dystrybucyjne dla przemysłu energetycznego, stosuje rozwiązanie E.piphany do zbierania globalnych informacji o klientach w oparciu o dane źródłowe z czterech oddzielnych rozwiązań biznesowych dla przedsiębiorstw. System E.piphany dostarcza również krytyczne narzędzia do wykonywania analiz biznesowych i oferuje pracownikom w Ameryce Północnej, Europie i Azji ujednolicony wgląd w transakcje dokonywane na globalnych rachunkach przez przeglądarkę sieci Web. Zestaw E.piphany – E.6 obejmuje trzy linie produktów dla marketingu, sprzedaży i obsługi. Każdy jest wyposażony w narzędzia do analizowania współpracy z klientem. Zestawy obejmują również szkielet obsługi relacji z klientami firmy, zestaw usług J2EE (Java, Enterprise Edition), które ujednolicają procesy klienta, obsługę inteligencji po stronie klienta oraz bazę danych o kliencie udostępnianą wszystkim aplikacjom CRM oraz innym aplikacjom biurowym.
– Zapewnianie usług komponentowych na bazie architektury opartej na standardzie J2EE pozwala użytkownikom rozwijać rozwiązania modułowe, które bezbłędnie łączą informacje dotyczące marketingu, sprzedaży oraz obsługi i które można wdrażać częściowo – mówi Phil Fernandez, prezes i główny dyrektor zarządzający E.piphany.
Autor: Jim Fulcher, redaktor MSI USA
