Karty wyników i tablice wskaźników w pakietach BI – to nie to samo

1 stycznia 2005

BI, inteligencja biznesowa, kiedyś wyłącznie domena największych użytkowników, obecnie stała się powszechnie stosowana.

American Suzuki Motor Corp. z Brea w Kaliforni obsługuje swoich klientów poprzez sieć 1700 dealerów w 49 stanach. Niezależnie od tego, czy chodzi o motocykl, samochód, silnik zewnętrzny czy jakikolwiek inny produkt, Suzuki zawsze obiecuje: jeśli pojawiają się problemy z produktem podczas okresu gwarancyjnego, należy przekazać produkt dealerowi, który go naprawi.

Takie podejście to dobra zasada, ale wiążą się z nim pewne zagrożenia. Jeśli dealer nie wykona dobrze swojej pracy albo uzyskanie pozwolenia Suzuki na realizację naprawy w ramach gwarancji zajmuje zbyt dużo czasu, wtedy cierpi na tym wizerunek firmy. Z drugiej jednak strony przyznanie dealerom zbyt dużej autonomii, pozwalającej na samodzielną autoryzację napraw, można porównać do podpisywania czeku in blanco: napraw, co chcesz i wyślij rachunek do Suzuki. To potencjalne połączenie drogich napraw z niskimi marżami oraz koniecznością szybkiego reagowania. To wyjątkowo nieprzyjazne i ryzykowne trio.

^{Inteligencja biznesowa może dostarczyć różnorodny obraz działalności odpowiednio}

^{do potrzeb użytkowników}

Jest to pewien dylemat. Aby sobie z nim poradzić, amerykański oddział Suzuki sięgnął po rozwiązanie z zakresu warstwy inteligencji biznesowej (business intelligence – BI) firmy Hyperion z Sunnyvale w Kalifornii. Suzuki nazwała projekt Projektem Automatycznej Autoryzacji Suzuki USA. Rozwiązanie wprowadza dane dotyczące reklamacji gwarancyjnych do serwera IBM iSeries z bazą danych DB2. Następnie program analityczny SPSS replikuje dane do trzech wersji, które są dalej analizowane, a wyniki są prezentowane w formacie tablicy wskaźników za pomocą rozwiązania Hyperion Intelligence, nabytego przez firmę Hyperion wraz z wykupieniem partnera – Brio – w lipcu 2003 r.

Najważniejsze metryki obejmują koszt napraw gwarancyjnych według rodzaju pojazdu i dealera, liczbę wad pojazdu, całkowitą analizę reklamacji według regionu i dystryktu, liczbę napraw przypadającą na pojazd (ile razy wystąpiła ta sama naprawa) oraz dane pozyskiwane z zewnątrz dotyczące zadowolenia klienta. – Aby uzyskać autoryzację napraw gwarancyjnych – mówi specjalista do spraw magazynu danych Suzuki, Claire Ashby – dealer musi spełnić określone kryteria, łącznie z szybkością wykonywania napraw, precyzją wykonania oraz terminowością realizacji procesu wystawiania rachunków gwarancyjnych i stopniem usunięcia problemu.

John Hagerty, wiceprezes AMR Research, mówi, że rozmaitość rozwiązań BI wywołuje zamieszanie na rynku. AMR sugeruje, że musi nastąpić ewolucja do poziomu, który określa mianem zarządzania wydajnością firmy.

– Nie jest to dokładnie taki rodzaj tablicy wskaźników, o jakim mówiło się jeszcze kilka lat temu, aczkolwiek oferuje taką samą funkcjonalność – mówi Ashby. – Zbiera informacje, prezentuje je na jednym ekranie i pozwala zagłębić się w szczegóły dotyczące poszczególnych kwestii.

– Tradycyjna tablica wskaźników zawiera wszystkie niezbędne informacje – twierdzi Srikant Gokulnatha, dyrektor do spraw marketingu produktów i strategii w firmie Hyperion. – Tablica wskaźników stosowana w Suzuki daje większe możliwości zagłębiania się w szczegóły, rozpatrywania danych w różnych kontekstach. Pozwala użytkownikom dostosowywać format prezentacji danych odpowiednio do potrzeb.

^{John Hagerty, wiceprezes AMR Research, mówi, że rozmaitość rozwiązań BI}

^{wywołuje zamieszanie na rynku. AMR sugeruje, że musi nastąpić ewolucja do}

poziomu, który określa mianem zarządzania wydajnością firmy

Korzyści są ewidentne. Poprawiła się obsługa klienta, ograniczono możliwość nadmiernego naliczania należności za naprawy, zwiększono produktywność pracowników głównego biura, a co najlepsze – pojawiła się możliwość zwiększenia udziału w rynku o ok. 0,25%. Ponadto wraz z wdrożeniem przez Suzuki innych projektów BI stało się możliwe wykonywanie analiz porównawczych. Na przykład, jak wyjaśnia Ashby, kolejny projekt służący do monitorowania wydajności pozwala Suzuki wykrywać dealerów, których praca jest poniżej standardów i analizować ich sposób przetwarzania reklamacji gwarancyjnych.

Witamy w świecie BI – w klasie aplikacji, które w tym roku zdobyły szczyty listy 100 najlepszych MSI. Dlaczego? Niektóry twierdzą, że producenci dorastają do nowej generacji rozwiązań przyjaznych użytkownikom, takich jak tablice wskaźników, karty wyników czy gotowe rozwiązania analityczne, które oferują lepszy wgląd w wydajność firmy niż systemy ERP. Oprócz tego roz wiązania te są w stanie pracować szybciej i analizować szerszy zakres działalności, niż było to możliwe kiedykolwiek wcześniej.

W firmie Zarlink Semiconductor udało się osiągnąć bardzo duże oszczędności poprzez zastąpienie prawie każdego raportu informacjami pochodzącymi z rozwiązania BI

Przykład z dziedziny półprzewodników

W firmie Zarlink Semiconductor, będącej producentem wyspecjalizowanych półprzewodników, z siedzibą w Ottawie (Ontario, Kanada), jak twierdzi główny dyrektor do spraw Informatycznych, Bill O’Connor, udało się osiągnąć bardzo duże oszczędności poprzez zastąpienie prawie każdego raportu wychodzącego z firmowego systemu SAP jego odpowiednikiem albo jeszcze lepiej – informacjami pochodzącymi z rozwiązania BI.

Motorem napędowym do podjęcia działań były poważne problemy, jakich doświadczyła firma na początku roku 2001. – Trzy lata temu – mówi O’Connor – roczny budżet wynosił 20 mln USD; firma zatrudniała 112 pracowników, z których 35 zajmowało się systemem SAP. Obecnie firma ma zaledwie 34 pracowników, z których tylko jeden zajmuje się SAP-em. Roczny budżet IT wynosi 5,5 milionów USD. SAP stanowi narzędzie transakcyjne, ale firmą zarządza się za pomocą techniki Cognos.

Począwszy od rachunków i zaległości, poprzez raportowanie rachunków, liczby pracowników, wynagrodzeń, prognozowania, kont należności i gotówki – wszędzie tam stary system raportowania został zastąpiony nowymi raportami generowanymi przez narzędzie Visualizer firmy Cognos. – Użytkownicy określają, jakie informacje chcą zobaczyć, raporty są graficzne i interaktywne, a dyrekcja może uzyskiwać taki poziom szczegółowości, jaki jest potrzebny – mówi O’Connor. System zawiera również kartę wyników, którą O’Connor opisuje jako ok. 20 zrozumiałych raportów, z którymi dyrekcja może się zapoznać w ciągu 10 minut.

Z czasem natura współpracy z Cognos zmieniła się. – Kiedyś wypracowaliśmy wiarygodność z użytkownikami; obecnie użytkownicy domagają się coraz więcej raportów – mówi O’Connor.

Kiedyś rozwiązania z kategorii BI należały do domeny wielkich firm. Obecnie stały się powszechne. – Aplikacje BI były kupowane powoli, jedna lub dwie do różnych działów i funkcji – mówi Patrick Morrissey, starszy dyrektor do spraw zarządzania wydajnością Business Objects (San Jose, Kalif.). – Obecnie wielkość dokonywanych zakupów wzrasta, a decyzje o zakupach są podejmowane na szczeblu zarządu.

Chociaż przyjazność dla użytkownika oraz wbudowane możliwości analityczne odegrały tu ważną rolę, Morrissey wskazuje również znaczenie aplikacji BI w łączeniu rozproszonych źródeł danych i systemów. Im większa liczba systemów, z których należy czerpać, tym większe prawdopodobieństwo, że aplikacja BI jest właściwym rozwiązaniem.

– BI zapewnia integrację warstw – mówi Morrissey. – Weźmy na przykład określanie zgodności z założeniami umowy serwisowej: czy dostawa została zrealizowana na czas, czy też nie? Bez wymiany informacji w obrębie łańcucha zaopatrzenia trudno określić tego rodzaju informacje.

Prowadzenie ślepego

Ale co dokładnie należy harmonizować? Chociaż mierzenie metryk może dostarczać informacji, niekoniecznie musi zwiększać wgląd w zagadnienie. Niezależnie od tego, jak przyjazna dla użytkownika czy ładna jest tablica wskaźników, jeśli nie pokazuje właściwych metryk, zależności zostaną utracone. Skuteczność BI wymaga po prostu… inteligencji. Według Paula Hoya, dyrektora rozwiązań produkcyjnych w Cognos, uzyskanie skuteczności BI to proces trójetapowy. – Po pierwsze, należy zaplanować wydajność, określić cele oraz sposób w jaki wspierają firmę. Po drugie, należy określić, ktore metryki przyczyniają się do realizacji tych celów. Po trzecie, trzeba stosować BI do zrozumienia osiąganych wydajności.

^{John Hagerty wiceprezes AMR Research}

– Jeśli chodzi o „karty wyników” i „tablice wskaźników”, to terminy te są często używane zamiennie – mówi Hoy – ale dla profesjonalistów z dziedziny BI mają one zdecydowanie odmienne znaczenie. Karty wyników to proces porównywania wyników rzeczywistych z założonym celem i sporządzanie wykresów trendów zachodzących w czasie. Tablice wskaźników to cyfrowy kokpit. Jeśli chcemy zobaczyć migawkę danej chwili, a następnie zagłębić się w szczegóły – wtedy posługujemy się tablicą wskaźników. Jeśli chcemy zobaczyć trendy, wtedy wykorzystujemy kartę wyników.

– Ważne, aby aplikacje BI rzeczywiście dostarczały inteligencji – mówi Anant Jhingram, dyrektor do spraw BI w Laboratorum IBM, w Dolinie Kremowej (San Jose, Kalifornia). – Rola aplikacji BI nie polega na generowaniu alarmów czy rozdmuchiwaniu problemów. BI nie jest aplikacją frontową. Zadaniem BI jest dostarczenie tego, czego brakowało w przeszłości – monitorowania i analizowania działań innych aplikacji.

Problem polega na tym, że „te inne aplikacje” zaczynają postrzegać BI jako część swojej działalności. – W rezultacie – twierdzi John Hagerty, wiceprezes AMR Research – powstaje zamieszanie. Tablice wskaźników i karty wyników po prostu się mnożą. W rezultacie powstaje napięcie. Z czego skorzystać? Czy posłużyć się kilkoma, ale w różnych warstwach i do różnych celów? Na to pytanie nie ma jednej prawidłowej odpowiedzi. Dużo zależy od konkretnych warunków i zapotrzebowań.

Rozważmy przykład firmy z Sunnyvale, w Kalifornii – Network Appliance Corp., producenta urządzeń do przechowywania danych, o rocznym przychodzie 1,2 mld USD, która wykorzystuej BI do tego, co należałoby uznać za narzędzie do planowania i szeregowania. Narzędziem tym jest Rapid Response firmy Webplan z Ottawy. Według Johna Sicard, wiceprezesa firmy Webplan, Rapid Response zawiera w rzeczywistości dwa narzędzia BI.

^{Michael Peters dyrektor IT Network Appliance}

– Po pierwsze – wyjaśnia John Sicard – jest to narzędzie do podejmowania decyzji, pozwalające firmom widzieć konsekwencje decyzji dotyczących szeregowania stanów magazynowych, poziomów obsługi klienta, wykorzystania posiadanych zasobów oraz marż. Po drugie, jest to „żywa karta wyników”, która może ująć cele firmowe najwyższego szczebla, wyodrębniane przez Metric Manager firmy Cognos (będącej partnerem Webplan) – narzędzie przedstawiające wyniki podejmowanych decyzji w formacie karty wyników. Podstawowa różnica polega na tym, że BI dostarcza historycznych informacji dotyczących konsekwencji podejmowanych decyzji, natomiast Webplan spogląda w przyszłość.

Network Appliance, jak podaje dyrektor do spraw IT – Michael Peters, używa narzędzia Webplan przede wszystkim do oszacowywania wpływu decyzji dotyczących zakupów materiałów. Kiedy firma miała zaledwie jeden zakład produkcyjny w Kalifornii, poszukiwanie materiałów nie stanowiło problemu. Ale obecnie firma zleca produkcję podwykonawcom w USA oraz za granicą i posiada drugi zakład produkcyjny w Szkocji, co znacznie utrudnia życie – szczególnie kiedy produkty pochodzące z różnych zakładów produkcyjnych trzeba szybko wysłać tak, by razem dotarły na miejsce.

Dzięki informacjom dostarczonym przez Webplan konsekwencje każdej decyzji (oraz ich wpływ na wyniki firmy mierzone na najwyższym poziomie) są bardziej przejrzyste, a rozważając możliwości symulacyjne oferowane przez Rapid Response – można przewidzieć rezultat przed podjęciem decyzji.

O inteligencji biznesowej

Na początku roku 2005 odbędą się seminaria „Business Survival Web” sponsorowane przez dostawcę rozwiązań z zakresu Data Mining i inteligencji biznesowej (Data Value Chain, Business Intelligence) – SAS. Celem przedsięwzięcia jest przyjrzenie się uwieńczonym powodzeniem inicjatywom z zakresu implementacji warstw i systemów BI, począwszy od początkowego etapu oszacowywania zasobów, do zastosowania zaawansowanych narzędzi analitycznych, z omówieniem kluczowych „kamieni milowych” wyznaczających realizację ważnych etapów projektów.
Owen Corning wybrała zestaw Ascential Enterprise Integration firmy Ascential Software Corp. Zakup stanowi część wielomilionowego projektu poświęconego magazynowaniu danych, którego celem jest wychwytywanie informacji potrzebnych dostawcom materiałów budowlanych oraz systemów kompozytowych. – Naszym celem jest dostarczenie niezawodnych informacji we właściwym czasie, takich, które ułatwią osobom odpowiedzialnym za podejmowanie decyzji w firmie podejmowanie odpowiednich działań – powiedział Klaus Mikkelsen, lider ds. globalnego rozwoju firmy Owens Corning. – Zestaw wprowadzi standaryzację, obsługę doborów oraz wyeliminuje dublowanie danych pobieranych z różnorodnych platform, po czym przetworzy dane i umieści je w jednej globalnej hurtowni danych.
Toshiba America Medical Systems (TAMS) wybrała serię Cognos EBI jako narzędzie do wspierania inicjatyw marketingowych firmy. – Od trzech lat sprzedaż firmy TAMS zwiększa się średnio o 20% w skali roku. Nasz sukces zawdzięczamy zdolnościom diagnostycznym, pozwalającym na przewidywanie rynkowych trendów i budowanie długoterminowych relacji z klientami – mówi John Zimmer, wiceprezes TAMS. Firma TAMS wykorzysta narzędzia zawarte w produkcie Cognos, takie jak zintegrowane tablice wskaźników, karty wyników, zarządzanie zdarzeniami, analizy oraz raportowanie w obrębie firmy do budowania wielowymiarowego obrazu współpracy z klientem.
Znajdująca się w San Franciscisco firma Actuate Corp. podaje, że posiadana przez nią platforma do raportowania działań przedsiębiorstwa jest gotowa do współpracy z systemem operacyjnym Linux. Kod źródłowy jest dostępny dla wszystkich, w związku z czym narzędzie jest coraz częściej adaptowane jako platforma serwerowa i fundament do budowania i wdrażania aplikacji generujących raporty.
Mark Smith, główny dyrektor zarządzający Ventana Research, mówi, że wraz z wdrażaniem przez firmy różnorodnych aplikacji generujących raporty, przeznaczonych dla większej liczby użytkowników, znaczenie Linuksa stanowiącego bezpieczny i tani system operacyjny będzie w dalszym ciągu wzrasta

Autor: Malcolm Wheatley, redaktor merytoryczny