Zaledwie 9% czołowych firm z sektora produkcyjnego w pełni uświadamia sobie, jak istotne jest tworzenie kultury i procesów zorientowanych na klienta – to wynik raportu IDC Manufacturing Insights sponsorowanego przez firmę Epicor Software Corporation.
Wyniki badania dowodzą, jak duże znaczenie dla odnoszących sukcesy firm z sektora produkcyjnego ma strategia zorientowana na klienta oraz jak ważną rolę odgrywają systemy do planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP) w zapewnieniu wysokiego poziomu obsługi klienta, zarówno w przypadku producentów, którzy stworzyli bogatą kulturę zorientowaną na klienta, jak również tych, którzy dopiero rozpoczynają jej budowę.
W artykule analitycznym przeznaczonym dla producentów „Get Customers Inspired: How Modern ERP Can Support Greater Customer Experience” przedstawiono wyniki badań przeprowadzonych wśród ponad 460 przedsiębiorstw z różnych sektorów produkcji (m.in. maszyn i sprzętu przemysłowego, zaawansowanych technologii i obróbki metalu). Badanie zostało przeprowadzone przez IDC Manufacturing Insights w 13 krajach świata.
– Wyniki ujawniły, że wiele firm z sektora produkcyjnego nie do końca rozumie, jak wdrożyć strategię zorientowaną na klienta – powiedział Pierfrancesco Manenti, szef oddziału badawczego IDC Manufacturing Insights na Europę, Bliski Wschód i Afrykę. – Producenci muszą wykazywać się coraz większą rozwagą, aby zachować konkurencyjność. Jest to szczególnie ważne na bardziej dojrzałych lub rozwiniętych rynkach, gdzie relacje z klientami i poziomy usług stały się kluczowymi wyróżnikami. Radzimy producentom, którzy nie oferują w pełni zadowalającej obsługi, zastanowić się nad tym, jak ulepszyć systemy i procesy, aby efektywniej wspierały strategię zorientowaną na klienta.
Według Manentiego wiele firm nadal opisuje satysfakcję klienta w kategoriach cech oraz funkcji produktów lub usług, a nie poziomu usług, który zapewniają przy każdej interakcji podczas współpracy z klientem. Obejmuje to np. umiejętność realizacji zamówień – z odpowiednią jakością, ilością, lokalizacją i terminami – oraz świadczenia usług posprzedażowych wspierających początkowy produkt. Wyższy poziom satysfakcji klienta przekłada się na większą lojalność i dłuższe relacje między dostawcami a nabywcami, co jest korzystne dla wszystkich.
Badania wykazały też, że firmy z sektora produkcyjnego mogą podnieść poziom satysfakcji klienta, inwestując w nowoczesny, w pełni zintegrowany, elastyczny i łatwy w użyciu system ERP, który usprawnia procesy operacyjne i łączy dział obsługi klienta z zapleczem firmy oraz oferuje zintegrowane funkcje CRM, obsługi gwarancyjnej i posprzedażowej.
– Od dawna wiadomo, że oprogramowanie ERP pomaga przedsiębiorstwom w podniesieniu poziomu obsługi klienta – powiedział John Hiraoka, wiceprezes i główny dyrektor ds. marketingu w firmie Epicor. – Sondaż potwierdza związek między sukcesami producentów a umiejętnością wykorzystania systemu ERP jako strategicznego narzędzia rozwoju. Najlepsze wyniki osiągają ci, którzy rozumieją, że obszary wpływające na satysfakcję klienta są zmienne: zaczynają się od cen i dostępności produktów, następnie odnoszą się do poziomu usług i relacji na linii producent – odbiorca.
Elastyczność rozwiązania ma tu kluczowe znaczenie. Producenci odnoszący największe sukcesy wybierają systemy ERP, które zapewniają łatwą ewolucję w zależności od potrzeb klienta. Elastyczność i łatwość użycia oznaczają, że firmy używające ERP zyskują wszystkie te możliwości bez konieczności inwestowania znacznych środków w zależności od zmieniających się warunków biznesowych.
– W ciągu następnych trzech lat producenci muszą nadać wysoki priorytet inicjatywom, które mają na celu poprawienie poziomu obsługi klienta – powiedział Hiraoka. – Konkurowanie przez obniżanie kosztów i zwiększanie funkcjonalności produktów na dłuższą metę nie opłaca się. Współczesne firmy muszą połączyć technologię i procesy z kulturą zorientowaną na klienta na każdym poziomie organizacji, aby uwzględnić zachodzące zmiany. W przeciwnym razie mogą po prostu zniknąć z rynku. Otwarte i elastyczne rozwiązanie ERP to narzędzie, które pozwala zapewnić klientom wysoki poziom satysfakcji oraz umożliwia dalszy rozwój.
Zdaniem Piotra Krzysztoporskiego, dyrektora ds. konsultingu w Epicor Software Poland, liczna grupa potencjalnych klientów szukających systemu ERP nie ma jasno określonych celów wdrożenia systemu.
– W zapytaniach ofertowych otrzymujemy często dziesiątki pytań dotyczących pojedynczych funkcji systemu, ale niestety brak w tych pytaniach odniesienia do konkretnego celu biznesowego. Wsparcie systemu w prowadzeniu przedsiębiorstwa powinno być dokładnie określone, np. czy system zapewni: monitorowanie relacji z klientem, zmniejszenie stanu magazynowego o konkretną wartość lub skrócenie czasu dostawy do klientów? Firma, która zacznie proces wyboru systemu ERP od tego rodzaju pytań, a potem konsekwentnie będzie się na nich skupiać w trakcie wdrożenia, osiągnie największy zysk z implementacji. Chociaż takie podejście powoli się pojawia, to jednak raport pokazuje, że dużo jest jeszcze do zrobienia w zakresie wiedzy i pomysłów na efektywne wykorzystanie narzędzi informatycznych – powiedział Piotr Krzysztoporski.
Wnioski z badania
- W firmach zatrudniających od 100 do 1000 pracowników ponad 90% respondentów przyznaje, że wkład systemu ERP w zapewnianie satysfakcji klientów jest ograniczony, niewielki lub żaden.
- Z kolei lepsza integracja wydaje się pozytywnie wpływać na poziom satysfakcji klientów większych firm produkcyjnych, które częściej dysponują zunifikowanymi systemami ERP. Niemal 75% dużych producentów, którzy zatrudniają 5000 lub więcej pracowników, twierdzi, że ich system ERP ma kluczowe znaczenie dla poziomu satysfakcji klienta, ponieważ łączy operacje back office i front office.
- Większość małych i średnich przedsiębiorstw ma wiele samodzielnie zbudowanych systemów (niemal 40% producentów zatrudniających od 100 do 1000 pracowników) albo w ogóle nie dysponuje systemem ERP. Opóźnia to dostęp do informacji, ponieważ dane są przechowywane w zbyt wielu luźno połączonych systemach IT, co ogranicza ich wpływ na obsługę klienta nawet na najbardziej podstawowym poziomie.
- Zaledwie 9% czołowych firm w pełni uświadamia sobie, jak istotne jest tworzenie kultury i procesów zorientowanych na klientów.
- Tylko 30% respondentów wskazało, że na ciągłość relacji z klientami wpływa spełnianie ich oczekiwań w zakresie produktów, a tylko 6,5% uzależnia dalsze interesy z dostawcą od jego zdolności do wspierania i dostarczania produktu.
- Z perspektywy sprzedaży nacisk spoczywa nie na kosztach, lecz na dostarczaniu klientom dobrych produktów i usług. Respondenci starają się spełnić oczekiwania w zakresie cech oraz funkcji produktu/usługi (60%) i uważają, że klienci będą nadal wybierać ich ofertę, jeśli uzyskają odpowiednie wsparcie produktu/usługi (29,8%).