Firma Alcatel-Lucent wprowadza na rynek rozwiązanie OpenTouch Customer Service, które umożliwia przedsiębiorstwom dostosowywanie strategii obsługi klientów do ich aktualnych i przyszłych potrzeb oraz zachodzących w ich firmach procesów biznesowych.
Klienci kontaktują się z firmami na wiele sposobów – osobiście, telefonicznie, a obecnie coraz częściej przez media społecznościowe, co powoduje duże zmiany w sposobie ich obsługi.
W nowym rozwiązaniu OpenTouch Customer Service uwzględniono te różne kanały zarządzania kontaktami z klientem, rozszerzając jego zakres o „e-reputację” i zarządzanie marką. Rozwiązanie składa się z modułów oprogramowania, które mogą być sprzedawane niezależnie, co umożliwia przedsiębiorstwom elastyczne wdrażanie dostosowane do ich potrzeb.
Firmy mogą wybrać moduły, które są im aktualnie potrzebne, a następnie – w miarę rozwoju – dodawać nowe (aby rozszerzyć funkcje lub powiększyć system), jednocześnie decydując o sposobie ich wprowadzania. Otwarte interfejsy API, wielokanałowy ujednolicony routing (do szybkiego zarządzania dystrybucją) i zarządzanie przepływem pracy zapewniają pełen zakres interakcji multimedialnych i tworzą uproszczony system komunikacji dla firm. Złożone komponenty, które tworzą contact center dla klientów, są w pełni zintegrowane w OTCS, co znacznie zmniejsza problemy z zarządzaniem, poprawia efektywność operacyjną i obniża koszty.
Najważniejsze cechy rozwiązania Alcatel-Lucent OpenTouch Customer Service:
- ujednolicone interfejsy klientów, ujednolicone zarządzanie interakcjami i routingiem,
- portal zarządzania,
- ujednolicone wybieranie – zarządzanie kampaniami zewnętrznymi dzięki trybom Preview, Power i Predictive,
- możliwość integracji ze wszystkimi najważniejszymi narzędziami biznesowymi, takimi jak CRM, ERP oraz systemy nagrywania i rozpoznawania mowy,
- nakładki – umożliwiają dotychczasowym klientom dostęp do nowych funkcji, takich jak poczta wychodząca, IVR itd., z wykorzystaniem posiadanej infrastruktury.
Rozwiązanie OpenTouch Customer Service jest dopełnieniem dotychczasowego zestawu modułów Alcatel-Lucent Contact Center. Stanowi podstawę systemów nowej generacji zapewniających stały dostęp, które umożliwiają przedsiębiorstwom współpracę z klientami, a nie tylko rozmawianie z nimi. Rozwiązanie jest elastyczne i modułowe, dzięki czemu łatwo je dostosowywać do zmian zachodzących w firmie.
Informacja o rozwiązaniu OpenTouch Customer Service zawiera odwołanie do współpracy technicznej firm Alcatel-Lucent i Altitude Software, jednej z ważniejszych firm na rynku contact center. Alcatel-Lucent blisko współpracował z Altitude Software w celu wprowadzenia na rynek rozwiązania OpenTouch Customer Service dla firm średniej wielkości, a także spełnienia wymagań biznesowych dużych firm.
– Rozwiązanie OpenTouch Customer Service oferuje przedsiębiorstwom to, co najlepsze – nowatorską obsługę klientów ze wszystkimi funkcjami wymaganymi obecnie przez firmy, takimi jak integracja mediów społecznościowych i urządzeń mobilnych, a także zaawansowane funkcje tradycyjne, takie jak Predictive Dialing. Po starannej weryfikacji Alcatel-Lucent Enterprise dokonał trafnego wyboru partnera – Altitude Software – ze względu na jego nowe, wielokanałowe rozwiązanie do obsługi klientów – powiedziała Sheila McGee-Smith, dyrektor McGee-Smith Analytics.
– Nowe rozwiązanie OpenTouch Customer Service zapewnia głębszą interakcję z klientem pod względem procesów biznesowych, docierając przy tym do szerszej gamy przedsiębiorstw za pomocą uproszczonej platformy. OTCS mówi językiem klienta i oferuje wsparcie multimedialne – od funkcji głosowych po media społecznościowe. Alcatel-Lucent Enterprise może zaoferować wolniej rozwijającym się rynkom narzędzie, które zaspokoi obecne i przyszłe potrzeby przedsiębiorstw w zakresie obsługi klientów. Co więcej, rozwiązanie zapewnia średnim i dużym przedsiębiorstwom ze wszystkich branż efektywność operacyjną i ograniczenie kosztów – powiedział Michel Emelianoff, prezes Alcatel-Lucent Enterprise.