Przedsiębiorstwa, szukając możliwości optymalizacji procesów oraz poprawienia wydajności swoich pracowników terenowych, coraz częściej inwestują w rozwiązania mobilne. Dzięki nim rola serwisantów znacznie wykracza poza instalowanie i naprawę produktów. Techniki mobilne mają szansę przerodzić się w skuteczną metodę handlową, która będzie miała znaczący wpływ na poziom satysfakcji klienta i poprawę wyników finansowych.
Rozwój technologii mobilnych sprawił, że prawie wszystkie aspekty pracy serwisanta są automatyzowane i wspierane przez innowacyjne narzędzia komunikacji. Pracownik, niezależnie od miejsca pobytu, ma zdalny dostęp do danych, które ułatwiają mu sprawne i skuteczne dokonanie przeglądu lub usunięcie awarii. Dzięki rosnącej popularności rozwiązań mobilnych właściciele przedsiębiorstw zajmujących się sprzedażą i serwisem różnego rodzaju urządzeń mają coraz więcej pytań o korzyści, jakie przynosi wyposażanie pracowników w terminale mobilne.
Mobilna delegacja pracowników
Skuteczne funkcjonowanie serwisu rozpoczyna się już na etapie zlecania zadań do realizacji pracownikom. W przypadku konieczności dotarcia do dużej liczby klientów tradycyjny system delegacji zadań, oparty na prostym grafiku, nie ma szans zagwarantować takiej skuteczności jak rozwiązania mobilne. Dzięki wyposażeniu pracowników terenowych w terminale z łącznością bezprzewodową zlecenia wykonania prac można przydzielać na podstawie nie tylko grafiku pracownika, ale również jego aktualnej lokalizacji lub dostępności części zamiennych w samochodzie serwisanta, co pozwala zwiększyć do maksimum wydajność jego pracy, przy jednoczesnym ograniczeniu zbędnych podróży.
System optymalnego planowania pracy serwisantów może łatwo i sprawnie aktualizować dzienny przydział zadań, bez konieczności dzwonienia i zakłócania odbywanej w danym momencie wizyty u klienta. W dodatku w razie wystąpienia nieprzewidzianych trudności lub zmian w zleceniach technicy świadczący usługi w terenie mogą od razu przyjąć albo odrzucić zadanie, co przyspiesza jego realizację.
Jednym z najnowszych trendów w usługach serwisowych w terenie jest technologia nawigacji satelitarnej GPS. Większość współczesnych urządzeń przenośnych została wyposażona w tę technologię, dzięki czemu możliwe jest efektywniejsze wyznaczanie tras i rozsyłanie serwisantów na podstawie ich aktualnej lokalizacji. W rezultacie GPS umożliwia ekipom serwisowym odwiedzenie większej liczby klientów i skuteczniejsze udzielenie niezbędnej pomocy.
Pierwsza wizyta
Zdolność rozwiązywania problemów serwisowych już podczas pierwszej wizyty u klienta jest najważniejszym wskaźnikiem wydajności jednostki serwisowej, ponieważ bezpośrednio wpływa na koszty działalności operacyjnej oraz zapewnia uniknięcie kar umownych i dodatkowych opłat. Przede wszystkim jednak szybkie rozwiązywanie problemów implikuje większe zadowolenie klienta, co w konsekwencji zwiększa przewagę konkurencyjną firmy.
Najczęstszym powodem braku możliwości zrealizowania zadania przy pierwszym kontakcie z klientem są niedobory części zamiennych w magazynie przedsiębiorstwa. Wdrożenie rozwiązań mobilnych, zapewniających bieżący dostęp do informacji o aktualnych stanach magazynowych, eliminuje ten problem, zapewniając serwisantowi odpowiednie wyposażenie w części zamienne w konkretnym zleceniu. Ponadto mobilne rozwiązania zapewniają serwisantom dostęp do wielu innych informacji, dzięki czemu mogą oni przeprowadzać diagnostykę za pośrednictwem sieci oraz mają bieżący kontakt z bazą i dostawcami.
Rozliczanie „tu i teraz”
Udostępniając pracownikom terenowym narzędzia do zarządzania zatwierdzeniami i płatnościami, firmy mogą znacząco skrócić cykl rozliczeniowy. Gdy praca zostanie ukończona, klient może przejrzeć i zatwierdzić wykonanie pracy, składając podpis bezpośrednio na ekranie urządzenia mobilnego. Wówczas zlecenie jest automatycznie przesyłane do biura w celu jego przetworzenia i rozliczenia. Następnie istnieje możliwość przesłania faktury drogą mailową lub dokonania płatności na miejscu, przez przyłożenie karty kredytowej do terminala. Kolejną zaletą systemu jest możliwość natychmiastowej reakcji na ewentualne błędy, co pozwala uniknąć opóźnień w płatnościach.
Dzięki mobilnemu dostępowi do systemu dane można pobierać i wysyłać na bieżąco, co pozwala zmniejszyć ilość formalności czy wyeliminować konieczność powrotu do siedziby firmy. Aplikacja zapewnia szczegółowy dziennik kontroli, rejestrując dokładny czas przyjazdu i wyjazdu serwisanta, co umożliwia śledzenie zgodności z umową serwisową, a także właściwe reagowanie i skrócenie czasu dotarcia do klienta z rozwiązaniem.
Wyposażenie serwisantów w rozwiązania mobilne zapewnia ponadto skuteczny sposób rejestracji zużytych części, nakładu pracy i wydatków w celu prowadzenia dokładniejszych rozliczeń i większej kontroli stanu magazynowego. Dzięki temu, że pracownik może przesłać sprawozdanie w trakcie lub bezpośrednio po odbyciu wizyty, problemy rozwiązywane są szybciej, z ograniczeniem liczby błędów i eliminowaniem potrzeby powrotów do biura.
Zwiększenie poziomu sprzedaży
Badania dotyczące konsumenckich usług domowych, przeprowadzone przez TSIA (Technology Services Industry Association) wykazały, że serwisanci świadczący usługi w terenie potrafią osiągać również imponujące wyniki sprzedaży. Jest to niezbity dowód, że obszary takie jak sprzedaż, obsługa serwisowa i logistyka są ze sobą silnie powiązane. Według ww. badań klienci o wiele chętniej zgadzają się na zakup droższych wyrobów, a także na sprzedaż wiązaną dodatkowych produktów, usług i rozszerzonych gwarancji od techników kontaktujących się z nimi na miejscu, niż reagują na oferty pochodzące z innych kanałów sprzedaży. Serwisanci udowodnili, że prezentowana przez nich praktyczna wiedza jest doskonałą gwarancją wiarygodności firmy i znacząco wpływa na poziom sprzedaży.
W związku z tym wprowadzenie modułu sprzedaży do urządzeń przenośnych staje się sprawą fundamentalną. Możliwość korzystania z systemu CRM przez jednostki świadczące usługi w terenie zapewnia obsłudze technicznej osiąganie przewagi w dziedzinie sprzedaży, konfigurowanie zamówień i sprzedawanie dodatkowych produktów.
Integracja i przepływ informacji
Nowoczesne przedsiębiorstwa stoją przed wyzwaniem integracji systemów informatycznych, które muszą być tak dostosowane, aby zapewniały kompleksową obsługę klienta przez pracowników z różnych działów firmy. Dzięki integracji informacji w trakcie wezwania serwisowego za pomocą systemów zarządzania usługami w terenie, systemów planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP), systemów zarządzania częściami oraz systemów zarządzania relacjami z klientem (CRM) firmy mogą usprawnić wewnętrzną komunikację i natychmiast reagować na problemy oraz pytania zgłaszane przez klientów.
Integracja wewnątrz firmy jest bardzo kosztowna i skomplikowana. Natomiast rozwiązanie mobilne jest w stanie umożliwić komunikację wielu systemów używanych w przedsiębiorstwie i przedstawianie informacji za pomocą spójnego i łatwego w obsłudze interfejsu użytkownika bez ponoszenia dużych wydatków.
Autor: Marcin Michalski, Local Business Area Manager, Consafe Mobility