Na pytania redakcji MSI Polska odpowiada Michał Rok, CEE Business Unit Director, update software
MSI Polska: Jakie są obecnie najważniejsze potrzeby firm z sektora przemysłowego? Jak firma update software stara się im sprostać?
Michał Rok, update software: – Od wielu lat globalizacja łańcuchów dostaw rodzi wzmożoną konkurencję i nasila presję cenową. Firmy z sektora przemysłowego działają w środowisku złożonych, wielopoziomowych kanałów sprzedaży, a decyzje handlowe klientów są podejmowane na podstawie całościowej oceny współpracy. Co więcej, sprzedaż na rynku maszyn i urządzeń oznacza konieczność objęcia szerokich struktur decyzyjnych, co dodatkowo wydłuża cały proces.
Przedsiębiorstwa zdają sobie również sprawę, że ciągłe obniżanie kosztów i podwyższanie wydajności produkcji musi się kiedyś skończyć. Coraz więcej firm zwraca uwagę na zwiększanie wartości klienta oraz optymalizację procesów sprzedaży. Można to osiągnąć poprzez zróżnicowane wsparcie dla klienta oraz zwiększenie satysfakcji klienta dzięki serwisowi, który w decydujący sposób wpływa na skłonność klienta do kolejnych zakupów.
Firma update software odpowiada na te potrzeby, oferując system CRM obsługujący bez konieczności adaptacji typowe dla branży procesy sprzedaży i serwisu – dzięki czemu klienci mogą szybciej uzyskać korzystne efekty wdrożenia.
MSI Polska: W jakich działach przedsiębiorstw przemysłowych – poza działem sprzedaży – przydatne są systemy CRM?
Michał Rok: – Systemy CRM nieuwzględniające specyfiki branży przemysłowej okazują się często zawodne i nie przynoszą spodziewanego zwrotu z inwestycji. Kluczem do sukcesu jest kompleksowe wsparcie procesów w takich obszarach, jak marketing, sprzedaż, a w szczególności serwis, którego sprawne działanie przesądza o budowie trwałych relacji z klientami. Integracja tych trzech obszarów zapewnia stworzenie kompleksowego systemu zarządzania relacjami z klientem, który w konsekwencji umożliwia zwiększanie rentowności sprzedaży i całej firmy.
Jak często słyszymy w firmach przemysłowych, „pierwszą maszynę sprzedaje dział sprzedaży – wszystkie kolejne dział serwisu”. To właśnie jakość obsługi serwisowej wpływa na lojalność klientów i stanowi o szansach na kolejną transakcję. Wiele przedsiębiorstw nie posiada informacji na temat działania służb technicznych i prawdziwej interakcji z kontrahentem. W dodatku w przypadku odejścia pracownika w firmie zostają tylko formalne dokumenty (faktury, protokoły), ale tracona jest cenna wiedza na temat historii relacji, faktycznie eksploatowanych urządzeń, jak również potrzeb i oczekiwań klientów.
Jeśli przyjmiemy, że w przypadku firmy przemysłowej obszar serwisu stanowi klucz do satysfakcji klientów, zmienia się zupełnie perspektywa patrzenia na CRM.
MSI Polska: Jakie są nowe wyzwania dla firm przemysłowych w zakresie budowania relacji z klientami?
Michał Rok: – Główny problem polega na tym, że szefowie sprzedaży działają często po omacku. Nie dysponują przejrzystymi informacjami na temat współpracy z klientami, stopnia realizacji procesów, a nawet sprzedanych wcześniej i eksploatowanych przez klienta produktów. Tego typu wiedza jest zgromadzona w głowach pracowników serwisu czy działu handlowego. Osoby bezpośrednio kontaktujące się z klientami zawłaszczają sobie ten obszar funkcjonowania przedsiębiorstwa – wraz z ich odejściem ginie cenna wiedza. A rotacja w dziale serwisu i sprzedaży jest poważnym problemem.
Kolejne wyzwanie stanowi efektywne wykorzystanie czasu pracy zespołu handlowego i serwisowego. Wizyty u klientów, w przypadku których nie ma szans na zamknięcie kontraktu, to częsty przypadek, który obciąża rentowność działu handlowego. System CRM to „oczy i uszy” szefa sprzedaży, który ma pełną kontrolę nad realizacją procesów handlowych i serwisowych oraz nad stopniem zaangażowania i poziomem efektywności zespołu. Taka wiedza umożliwia podejmowanie szybkich decyzji biznesowych, które zwłaszcza w sytuacji ciągłych zmian okazują się bezcenne.
MSI Polska: Jak skutecznie zaszczepić rozwiązania wspomagające relacje z klientami w firmie przemysłowej?
Michał Rok: – Wprowadzanie rozwiązań informatycznych bardzo często napotyka na barierę akceptacji wśród personelu. Z systemami CRM jest podobnie. Zespoły sprzedaży mają wiele obaw związanych z przejęciem kontroli nad ich działaniami czy kontaktami handlowymi. Towarzyszy im także poczucie ciągłego monitorowania i śledzenia ich aktywności.
Obok motywacji negatywnej przydaje się również przysłowiowa „marchewka”, która zapewnia użytkownikom odczuwanie korzyści z funkcjonowania systemu. Jeśli dzięki rozwiązaniu CRM sprzedawca działający lokalnie uzyskuje dostęp do nowych kontaktów handlowych pochodzących z centrali, natychmiast zyskuje korzyść osobistą, którą może przełożyć na kolejne zamówienia. Nie traktuje wówczas systemu CRM jako aplikacji kontrolującej każdy jego ruch, ale jako prawdziwe wsparcie umożliwiające zwiększenie przychodów dzięki pozyskaniu kolejnego klienta, co owocuje również wzrostem jego pensji.
Innymi przykładami cennej wiedzy z centrali mogą być stany magazynowe, salda należności, spodziewane terminy dostaw – wszystko to, czego handlowiec nie mógł dotąd łatwo uzyskać.
MSI Polska: Jak objąć systemem IT dział serwisu i zintegrować go z innymi obszarami – marketingu, sprzedaży?
Michał Rok: – W celu uzyskania prawdziwej skuteczności sprzedaży firmy oferujące dobra inwestycyjne muszą włączyć obszar serwisu w proces CRM, aby zapewnić utrzymanie ciągłej relacji z klientem. Rozwiązanie dedykowane sektorowi przemysłowemu musi obejmować zarządzanie reklamacjami i zgłoszeniami, przypisywanie ich do właściwych kompetencyjnie pracowników oraz wiązać zgłoszenia z historią klienta i warunkami umowy serwisowej.
Kolejny obszar to planowanie polegające m.in. na przydzielaniu zgłoszeń dostępnym technikom serwisowym o odpowiednich kwalifikacjach. Do tego dochodzi konieczność lepszego planowania zapotrzebowania na części zamienne. Prowadzi to do oszczędnego wykorzystania zasobów i optymalizacji czasu pracy.
System CRM powinien również uwzględniać kwestię umów serwisowych wraz z SLA, a w szczególności kontrolę terminów i analizę usług gwarancyjnych. Z pewnością użyteczna okazuje się również integracja z centralą telefoniczną.
MSI Polska: W jakim modelu oferowane są rozwiązania CRM dla sektora przemysłowego? Czy model SaaS (Software as a Service) sprawdza się w tym sektorze?
Michał Rok: – System update CRM zapewnia absolutną elastyczność wdrożenia systemu. Z jednej strony może zostać zainstalowany na serwerach firmy, z drugiej zaś istnieje możliwość udostępnienia go w modelu usługowym (SaaS). W tym drugim przypadku odpowiedzialność za administrowanie, utrzymanie i aktualizację systemu spoczywa na dostawcy aplikacji. Firma nie musi również ponosić kosztów inwestycyjnych związanych z zakupem licencji. Dane z systemu przechowywane są w bezpiecznym centrum danych firmy IBM.
Mimo wielu korzyści i właściwie bezinwestycyjnego charakteru modelu SaaS niewiele polskich firm decyduje się na tego typu rozwiązanie. Na rynkach zachodnich model usługowy zyskuje coraz większą akceptację, co potwierdza najnowszy projekt update CRM realizowany w firmie Prefa. W polskich zakładach wciąż pokutują obawy o utratę danych i brak kontroli nad aplikacją, co jest zupełnie nieuzasadnione. Praktyka wskazuje, że w modelu SaaS zarówno bezpieczeństwo danych, jak i stopień dostępności systemu jest porównywalny, a nawet lepszy niż w rozwiązaniu tradycyjnym.
MSI Polska: Czy może pan podać przykłady wdrożeń rozwiązań update CRM w różnych działach firm produkcyjnych?
Michał Rok: – Jednym z przykładów skutecznego wdrożenia systemu udate CRM może być firma Perlan Technologies, która dostarcza aparaty, akcesoria oraz kompletne rozwiązania umożliwiające odbiorcom identyfikację i prowadzenie badań tysięcy substancji, określając ich skład, budowę, właściwości fizyczne, chemiczne i biologiczne, analizę komórkową oraz analizę DNA i RNA.
Jednym z fundamentalnych celów projektu było uporządkowanie procesu sprzedaży, począwszy od obsługi szans handlowych, poprzez ofertowanie, obsługę cennika, aż po tworzenie prognoz. Z systemem CRM pracuje obecnie 40 użytkowników. Aplikacja gromadzi informacje dotyczące prawie 7 tysięcy urządzeń zainstalowanych u klientów oraz historii 3 tysięcy wizyt serwisantów i ponad 5,5 tys. kontaktów handlowych.
Rozwiązanie zapewniło także kontrolę nad służbami handlowymi i serwisowymi, które dotychczas współpracowały ze sobą w bardzo ograniczonym zakresie. Wprowadzenie systemu stworzyło możliwość centralnego zarządzania czasem pracy serwisantów oraz wykorzystania informacji pochodzących z serwisu w pracy działu sprzedaży.
Rozmawiała
Elżbieta Jaworska