Zdobyć i utrzymać klienta

W artykule „CRM – cóż to jest?” Jarosław Żeliński pisał w czerwcu 2008 r.: „systemy wspierające zarządzanie kontaktami z klientami mają opinię najryzykowniejszych projektów. Odsetek nieudanych wdrożeń tych systemów jest największy, mówiło się nawet swego czasu o załamaniu tego rynku. Dlaczego? Można postawić tezę, że po prostu nie ma takich systemów!”.

W tym samym czasie, na konferencji „Enterprise 2.0” 30 czerwca 2008 r. w Bostonie, firma Oracle przedstawiła nową aplikację do zarządzania kontaktami z klientem o nazwie Oracle Sales Prospector, która została tak zaprojektowana, by rozszerzyć istniejące systemy CRM i zwiększyć wydajność specjalistów ds. sprzedaży. Aplikacja wykorzystuje techniki eksploracji danych i analizę informacji zawartych w wewnętrznych systemach i ogólnie dostępnych źródłach, by zarekomendować najlepszych klientów, odkryć nowe możliwości i dokonać analizy prawdopodobieństwa zakupu. Aplikacja działa na bazie społeczności przedsiębiorstwa i jest dostarczana w modelu SaaS.

Z kolei firma update software AG, austriacki producent rozwiązań CRM, wprowadziła do oferty moduł update.seven touch, który pozwala na korzystanie z systemu CRM za pomocą telefonu Apple iPhone. Aplikacja działa w trybie online za pośrednictwem przeglądarki internetowej Safari.

Na świecie rynek systemów CRM rozwija się dynamicznie. W raporcie wydanym w listopadzie 2007 r. „Western Europe CRM Applications Competitive Analysis 2007” firma IDC podała, że w 2006 r. w całej Europie Zachodniej przychody związane z marketingiem aplikacji CRM wzrosły ogółem o 14%, natomiast z aplikacji wspomagających sprzedaż o 10%, z aplikacji do obsługi centrów kontaktów z klientami o 4%.

Tymczasem polski rynek jest wciąż słabo rozwinięty, choć prognozy są optymistyczne. Firma badawczo-analityczna DiS oszacowała pod koniec 2006 r. wartość rynku CRM na 100 mln zł (ok. 30 mln USD). Według DiS rynek licencji oprogramowania CRM rósł nieco szybciej niż polski rynek IT ogółem, a także szybciej niż rynek oprogramowania. Do roku 2010 powinien się ustabilizować.

Czy systemy CRM staną się popularne w sektorze produkcyjnym? To tylko kwestia czasu, bo producenci mają coraz więcej bezpośrednich kontaktów z klientami (np. w przypadku produkcji na zamówienie).

W ostatecznym rachunku w biznesie liczy się głównie klient. Taka jest logika dojrzałych rynków.

W jakim kierunku rozwiną się systemy CRM? Jakich nowych funkcji żąda rynek?

Odpowiedzi udzielone redakcji MSI przez przedstawicieli ankietowanych firm

BCC (Business Consulting Center)

Zainteresowanie rozwiązaniami CRM przejawiają firmy, w których o przewadze konkurencyjnej decyduje jakość kontaktów z klientem i które mają już wsparcie rozwiązań IT w innych obszarach, takich jak finanse, kontroling czy logistyka. Wciąż jednak na wdrożenie rozbudowanego systemu CRM przez zewnętrzną firmę wdrożeniową decyduje się niewielu. Dominują proste rozwiązania napisane własnymi siłami lub aplikacje pudełkowe.

Spodziewamy się rosnącego zainteresowania systemami CRM ze strony tych klientów, którzy dostrzegają ograniczenia skuteczności swoich systemów ERP, wynikające z niedostatecznej integracji sfery kontaktów z klientami z rozwiązaniami wspierającymi zarządzanie łańcuchem dostaw.

Grzegorz Malewski, menedżer ds. rozwoju biznesu BCC

bs4 internet

Spodziewamy się dalszej integracji różnych kanałów komunikacji z klientami z systemami CRM. W oprogramowaniu CRM muszą być uwzględnione działania przedsiębiorstwa prowadzone przez Internet (obsługa przez serwis WWW, poczta e-mail). Coraz popularniejsze będą rozwiązania CTI. Przedsiębiorstwa coraz rzadziej będą decydować się na tanie pudełkowe aplikacje lub proste moduły CRM będące składnikiem pakietu ERP, a wybierać będą wyspecjalizowane systemy CRM, które można skonfigurować do unikalnych potrzeb firmy.

HDF

Rozwój systemów typu CRM będzie następował głównie w sektorze dynamicznie rozwijających się małych i średnich przedsiębiorstw. Z rozmów z klientami wnioskujemy, że coraz większego znaczenia nabiera elastyczność systemów CRM oraz funkcjonalność i ewentualna samodzielność poszczególnych modułów. Klienci zwracają uwagę na to, czy w przyszłości będzie można rozbudować system prosto, szybko i tanio (np. przez dodanie nowych modułów), zintegrować go z innymi programami oraz z systemami automatycznej identyfikacji, a także czy możliwe jest dostosowanie systemu do ich indywidualnych potrzeb i specyfiki ich pracy. Samodzielność modułów (tzn. pełna ich funkcjonalność w danym zakresie i możliwość wykorzystywania jako samodzielnych aplikacji, np. moduł magazynowy pracujący jako aplikacja magazynowa) musi iść jednak w parze z ich pełną integracją. Na przykład wystawienie przez handlowca faktury sprzedażowej musi automatycznie generować polecenie dla magazyniera, aby wydał odpowiedni towar i wysłał go do klienta. Istotna jest także możliwość pracy online, umożliwiająca każdemu pracownikowi dostęp do systemu o każdej porze i z każdego miejsca.

Nowoczesny CRM powinien być także dostosowany do pracy na rynku międzynarodowym – dawać użytkownikowi możliwość wystawiania ofert i faktur sprzedażowych w różnych językach oraz w dowolnie zdefiniowanych walutach, np. PLN, EUR, USD. Ważna jest także funkcja automatycznego przewalutowywania faktur i aktualizowania kursów walut, np. w Polsce według tabel NBP.

Podsumowując, oczekiwania klientów rosną i są coraz bardziej szczegółowe. Coraz większą wagę przykłada się do dostosowania systemu do indywidualnych potrzeb. Myślimy, że tendencja ta będzie coraz bardziej widoczna, szczególnie w sektorze MSP.

HEUTHES

Ścisła integracja funkcji CRM i DMS z systemami ERP/MRP. Przyszłościowy kierunek rozwoju to oferta systemów dostępnych w trybie SaaS (Software as a Service).

IFS Industrial and Financial Systems Poland

Z naszych obserwacji rynku wynika, że systemy CRM w najbliższym okresie będą się rozwijały w następujących kierunkach:

• dalszy rozwój wersji mobilnych ze zdalnym dostępem za pośrednictwem wszystkich możliwych kanałów transmisji (telefonia komórkowa – GPRS, EDGE, UMTS), WiMAX, HotSpot, Wi-Fi itp.) umożliwiających dostęp do niezbędnych informacji w czasie rzeczywistym
• rozwój elementów do obsługi działów call center, customer service oraz helpdesk
• wzbogacenie systemów CRM o funkcje usprawniające proces obiegu dokumentów w przedsiębiorstwie.

Microsoft

Systemy CRM ewoluują w stronę narzędzi ułatwiających pracownikom efektywne wykonywanie powierzonych obowiązków. Rozwiązania te muszą być proste w obsłudze, efektywne w działaniu, a także intuicyjne dla kierownictwa. Rynek oczekuje systemów, które w ramach posiadanej funkcjonalności będzie można łatwo rozszerzać. Zwiększona funkcjonalność, przy uproszczonej obsłudze i niskich kosztach rozbudowy i dostosowania do unikalnych potrzeb, to coraz wyraźniej zaznaczający się trend na rynku. Klienci nie chcą słyszeć o systemach, których wdrożenie trwa rok czy dwa lata. Coraz częściej decydują się na etapowe implementacje, dzięki którym w ciągu 2-3 miesięcy dział może z sukcesem korzystać z możliwości, jakie daje CRM.

more7 Polska

• Integracja z systemami CMS
• Integracja z systemami finansowo-księgowymi
• Zarządzanie procesami w firmie
• Zarządzania bazą wiedzy

Sage Symfonia

Do tej pory rynek poszukiwał głównie skutecznego narzędzia sprzedaży, teraz natomiast oczekuje czegoś więcej – integracji czy wymiany danych z posiadanymi rozwiązaniami. Wkrótce będzie wymagał jeszcze więcej, w tym współpracy z systemami typu back-office, czyli rozwiązaniami wspomagającymi szeroko pojęte zarządzanie – nie tylko, jak dotychczas, samą sprzedaż towarów i usług oraz pracę zajmujących się tym zespołów i działów, lecz także zarządzanie zasobami ludzkimi (HR), księgowością itp., żeby jak najlepiej wykorzystać wszelkie informacje zgromadzone w firmie.

Klienci będą też poszukiwać elastyczności oraz skalowalnych rozwiązań. Chodzi tu o możliwości integracji CRM z innymi systemami, w tym pochodzącymi od różnych dostawców. Do tej pory bowiem wiele programów CRM było tak skonstruowanych, że sprawdzały się tylko w z góry określonych zastosowaniach, co ograniczało ich skuteczność i pole wykorzystania. Program ACT! jest tak skonstruowany, że można go w szerokim stopniu modyfikować oraz dobrze działa z innymi aplikacjami, dlatego trafi a w potrzeby użytkowników.

SAP Polska

Rozwój aplikacji do zarządzania relacjami z klientami zmierza w kierunku coraz dokładniejszego dopasowania do specyficznych potrzeb poszczególnych użytkowników systemu. Na rynku widać zapotrzebowanie na funkcje, które umożliwiają personalizację interfejsu i elastyczne dopasowywanie zawartości i sposobu prezentacji wybranych informacji w zależności od aktualnych potrzeb.

Podobnie jak w przypadku innych aplikacji wspomagających zarządzanie przedsiębiorstwem, klienci oczekują od CRM możliwości realizacji jak największej liczby procesów w ramach jednego narzędzia. Przy zarządzaniu relacjami z klientami idea ta jest realizowana przez efektywne połączenie wszystkich procesów związanych ze sprzedażą, marketingiem i serwisem.

SAS Institute

Systemy CRM zapoczątkowały prawdziwą rewolucję w wykorzystaniu narzędzi informatycznych w biznesie, otwierając szeroko nowe, nieznane wcześniej możliwości. Segmentacja klientów, profilowanie, zarządzanie kampaniami, budowanie strategii, raportowanie, przewidywanie zachowań klientów – to dzisiaj podstawowe funkcje (analitycznych) systemów CRM. Konsekwencje biznesowe były ogromne – zmiana całego tradycyjnego procesu marketingowego i sprzedażowego, a często nawet strategii działania fi rm. To wszystko jednak coraz częściej już nie wystarcza.

Od systemów CRM będzie się wymagać, by działały w czasie rzeczywistym, umożliwiały pełniejsze zaangażowanie osób merytorycznych oraz integrowały jeszcze więcej danych na potrzeby analiz. Pierwsze z wymienionych wymagań staje się niezwykle istotne obecnie, gdy konkurencja na rynku jest coraz ostrzejsza. Niedopuszczalne jest, by systemy CRM dawały odpowiedzi na kluczowe pytania w ciągu dni lub godzin. Często takich odpowiedzi żąda się w ciągu minut lub wręcz natychmiast.

Drugi istotny czynnik – pełniejsze angażowanie osób merytorycznych – staje się koniecznością z uwagi na praktyczne zastosowanie systemów CRM i wykorzystanie ich pełnej siły. Wreszcie integracja danych z jeszcze większej liczby źródeł to próba szerszego spojrzenia na klientów poprzez wykorzystanie każdej dostępnej informacji. W dobie ostrej konkurencji może to być czynnik zapewniający przewagę rynkową.

W najbliższych latach będziemy obserwować coraz silniejszy rozwój systemów CRM w tych kierunkach. W branży energetycznej pełna liberalizacji rynku spowoduje zaś wzrost zainteresowania systemami CRM i może spowodować rozwój specyficznych rozwiązań, np. analizy klientów przedpłatowych.

ScandiSoft (d. Visma Software)

Rozwiązania mobilne i dostęp do systemu On Demand, czyli całkowita obsługa systemu przez IE oparta na modelu ASP czy SaaS.

TETA

Wyzwaniem będzie usprawnienie zarządzania danymi osobowymi klientów, które muszą być dobrze chronione. Najbardziej dynamiczny okres rozwoju rynku CRM, a dokładniej jego umasowienia, jest nadal kwestią przyszłości.

Trimtab

Nadrzędnym oczekiwaniem współczesnego rynku jest możliwość dostępu do danych gromadzonych w systemach CRM w każdej chwili i z każdego dowolnego miejsca. Coraz popularniejsza staje się więc tendencja, aby systemy CRM były udostępniane przez Internet z poziomu przeglądarki. Do lamusa odchodzą aplikacje stand alone.

Istotne, aby do danych zebranych w systemie CRM dostęp mieli także pracownicy terenowi. Oczekiwania rynku spowodowały powstanie systemów CRM, których moduły działają w urządzeniach przenośnych, np. telefonach komórkowych czy PDA. Za dostępem do systemów przez Internet podąża druga tendencja rynku. Ważne, aby dane gromadzone i przetwarzane w systemie były odpowiednio chronione i zabezpieczane. Coraz większy nacisk dostawcy systemów CRM kładą zatem na spełnienie wymagań bezpieczeństwa internetowych CRM.

update CRM

W dzisiejszych czasach łatwy i szybki dostęp do danych oraz informacji jest często podstawą sukcesu. Dlatego systemy CRM będą rozwijać się w kierunku rozwiązań mobilnych. CRM przez przeglądarkę internetową na komputerze stacjonarnym czy laptopie – to często za mało. Użytkownicy chcą mieć informacje dosłownie w garści, na urządzeniu typu PDA, smartphone czy ostatnio Apple iPhone (update.seven jest dostępny przez iPhone).

Inny kierunek rozwoju to specjalizacja branżowa. Wiedza branżowa zaszyta w systemie ułatwia wdrożenie oraz znacznie zmniejsza jego koszt.

Raport MSI powstał na podstawie ankiet wysłanych do dostawców systemów CRM na polskim rynku. Nie jest to oczywiście pełna oferta, interesują nas bowiem głównie rozwiązania przeznaczone dla sektora przemysłowego, z całkowitym pominięciem systemów dla np. bankowości czy telekomunikacji.

W raporcie zabrakło kilku rozwiązań, które występowały w wydaniu z 2007 r., jeśli dostawca nie zareagował na nasz apel, a nie mieliśmy pewności, czy w dobie powszechnych akwizycji są nadal oferowane i… przeznaczone dla sektora przemysłowego. W gronie dostawców pojawiły się za to po raz pierwszy firmy Sage Symfonia z systemem ACT! by Sage 2008 (w I połowie 2008 r. odbyła się premiera polskiej wersji) oraz HDF z własnym produktem Offerion 3.4.

Udało nam się zebrać informacje o 24 produktach, w tym 13 polskich. Siedmiu dostawców deklaruje udostępnianie CRM w modelu ASP: BPSC, HEUTHES, Logotec Enterprise, Microsoft, more7 Polska, Oracle Polska, Trimtab.

Według fachowców rynek CRM w Polsce jest młody. Ze względu na ożywienie gospodarcze stale się jednak rozwija. Coraz większe zainteresowanie widać w sektorze MSP.

W jakim kierunku rozwiną się systemy CRM? Jakich nowych funkcji żąda rynek?

Aneta Gałka

starszy analityk CRM

w Infovide-Matrix SA

Systemy CRM dawno przestały pełnić rolę trochę bardziej skomplikowanej bazy danych zawierającej informacje o klientach i produktach. Rynek zaczyna wymuszać rozwiązania, które pozwolą prosto i skutecznie dostosować wdrożony przez przedsiębiorstwo system do dynamicznie zmieniającego się rynku.

Perspektywy rozwoju można, moim zdaniem, podzielić na kilka obszarów:

• Mobilny dostęp anywhere-workforce-awareness. Pamiętajmy, że nie wszyscy zatrudnieni w firmie pracują za biurkiem z komputerem. Wszyscy za to muszą mieć spójny i łatwy dostęp do potrzebnych im danych z systemów CRM. Dlatego rozwiązania powinny być dostępne także przez terminale sieciowe, smartphon, urządzenia PDA, PocketPC oraz wszelkiego rodzaju komputery przenośne. Technologia Web 2.0 jest dzisiaj podstawą rozwoju.
• Internet – udostępnienie coraz większej liczby funkcji przez portale internetowe, ale również narzędzia do gromadzenia informacji z sieci. Internet jest coraz częściej używanym kanałem komunikacji z klientem nie tylko w bankowości czy telekomunikacji, ale też w innych branżach. Dlatego powiązanie systemów portalowych z nowoczesnymi systemami CRM jest koniecznością.
• Większa integracja z call center (nawet integracja z programowalnymi centralami telefonicznymi). Dostarczanie na czas informacji do konsultanta rozmawiającego z klientem już jest sporym wyzwaniem, dostarczenie na czas informacji, która była akurat potrzebna, oraz jej wstępna analiza – to przyszłość systemów CRM.
• Rozwiązania dedykowane. W dobie ostrej walki rynkowej o wygranej czy porażce mogą decydować niewielkie różnice w podejściu do klienta, zarówno pod względem jakości obsługi, jak i doboru oferty. Każda firma, która pragnie osiągnąć realną przewagę nad konkurencją, powinna rozważyć zakup rozwiązana dedykowanego, które pozwoli jej optymalnie realizować nowatorskie pomysły. Rozwiązanie dedykowane daje jednak przede wszystkim możliwość personalizowania indywidualnych wymagań klienta.
• Obsługa nowych technik komunikacji i rozwijanie obsługi istniejących. Systemy CRM nie mogą ograniczać się do standardowych SMS-ów, telefonu, IVR czy poczty elektronicznej, kiedy rynek zaczyna oferować nowe kanały komunikacji. Co nie znaczy, że można zaniedbać rozwijanie dotychczasowych metod kontaktu z klientem (np. niektóre systemy wprowadzają technologię inteligentnego e-maila, czyli automatycznej analizy treści otrzymanych wiadomości e-mail m.in. przez poszukiwanie słów kluczowych zawartych w treści przesłanej wiadomości).
• Ścisła integracja z ERP, synchronizacja baz, śledzenie stanu faktur i innych dokumentów klienta.
• Większe wykorzystanie systemów CRM w marketingu zarówno one-2-one, jak i B2B przez rozbudowę modułów analitycznych i moduły rekomendacyjne. Rozwiązania CRM powoli przejmują funkcje związane z BI, szczególnie jeśli chodzi o raportowanie. Uzyskanie odpowiedniej informacji zwrotnej z rynku ze strony klienta pozwoli bowiem na prawidłowe dostosowywanie i optymalizację oferty.
• Ścisła integracja z systemami DMS w firmie. Zarządzanie dokumentami elektronicznymi realizowane jest w systemach CRM, ale w większości są to tylko dokumenty tworzone do konkretnego procesu obsługi klienta. Problemy zaczynają się, gdy np. obsługa powinna być niestandardowa.
• Rozwój serwisów kontekstowych (context-aware-services) dla klienta, co zapewnia dynamiczną zmianę dostępnych funkcji.
• Standaryzacja oraz wspieranie norm ISO. Z upowszechnieniem norm ISO 9001:2000 do zarządzania jakością pojawił się problem efektywnego zbierania danych dotyczących zadowolenia klienta oraz analizowania efektywności procesów handlowych, procesów obsługi klienta i reklamacji.
• Narzędzia do integracji. Systemy CRM niezmiernie rzadko kupowane są w pierwszej kolejności. I nigdy same nie działają. Konieczne jest więc inwestowanie w techniki zapewniające łatwy i szybki sposób integracji z istniejącymi w przedsiębiorstwie systemami. W tej chwili większe systemy CRM mają moduły do obsługi komunikacji opartej na Web services, MQ czy RMI. Budowane są także moduły do automatycznej komunikacji z popularnymi rozwiązaniami typu FK lub innymi niezbędnymi w firmie. Standardem stała się komunikacja oparta na XML-u.

Piotr Kowal

ekspert ds. rozwiązań

CRM, Microsoft

Jakie jest obecnie nasycenie polskiego rynku systemami CRM?

– Podczas coraz częstszych spotkań i dyskusji z klientami widzę, że wiele nawet największych w kraju przedsiębiorstw nie posiada jeszcze prawdziwego systemu CRM. Moje doświadczenia są zbieżne z opiniami analityków, którzy twierdzą, że nasycenie polskiego rynku systemami CRM jest bardzo niewielkie. Problemem jest również niespójność w nazywaniu różnych aplikacji mianem CRM.

Firmy jednak coraz częściej czują potrzebę wdrożenia systemu CRM, by skuteczniej zarządzać relacjami z klientami, kampaniami marketingowymi czy procesem obsługi klienta. CRM jest postrzegany nie tylko jako narzędzie marketingowe, ale jako efektywne narzędzie monitorujące sprzedaż czy optymalizujące procesy związane z obsługą klientów.

Co nowego pojawiło się w systemach CRM w 2007 r.?

– Podstawową i zasadniczą zmianą wprowadzoną w najnowszej wersji systemu Microsoft Dynamics CRM jest możliwość pracy z wielowalutowymi cennikami dostarczanymi przez dostawców. Producenci doceniają tę funkcję, gdyż mogą składać oferty w złotych z uwzględnieniem różnych walut wyjściowych, np. stal w USD, półprodukty innego typu w euro.

Przedsiębiorstwa produkcyjne charakteryzują się rozbudowaną i rozproszoną strukturą organizacyjną. Mnogość podmiotów, spółek córek oraz firm kooperujących (dostawców, podwykonawców etc.) sprawia, że kolejna nowa funkcja systemu CRM firmy Microsoft – wielofirmowość – wzbudza coraz większe zainteresowanie. System musi bowiem integrować się płynnie z istniejącą infrastrukturą, być łatwy i intuicyjny w obsłudze oraz gwarantować zdalny dostęp np. sił sprzedażowych rozproszonych po całym kraju.

Niebagatelne znaczenie dla pracowników firm działających na rynku międzynarodowym ma również możliwość pracy w ich naturalnym języku. W systemie dostępnych jest ponad 25 języków.

Rynek CRM w Polsce jest bardzo rozdrobniony. Czy istnieje potrzeba konsolidacji?

– O kształcie rynku decydują klienci, którzy uważnie dobierają rozwiązania wspierające ich działalność.

Przedsiębiorstwa produkcyjne potrzebują rozwiązań stabilnych i partnerów biznesowych gwarantujących jakość produktu i jego rozwój w dłuższym horyzoncie czasowym. Z dostępnej na rynku oferty wybierają systemy CRM od liczących się dostawców, których przyszłość nie jest zagrożona.

Natomiast mniejsze rozwiązania z powodzeniem mogą być stosowane w sektorze małych firm, np. usługowo-handlowych, które mają nieco inne wymagania względem stabilności oraz ceny systemu.

Jakich funkcji oferowanych przez systemy CRM najczęściej poszukują klienci?

– Intuicyjność aplikacji jest kluczem do powodzenia wdrożenia systemu. Jeśli przedsiębiorstwo wybierze system CRM, który będzie dla pracowników zupełnie nowym doświadczeniem, istnieje duże ryzyko, że będą starali się ograniczać korzystanie z niego, uzasadniając swoje podejście trudnością w odnalezieniu się w systemie i niejasnością procedur.

Natomiast wybór systemu CRM, który w obsłudze będzie przypominał znane i wykorzystywane na co dzień aplikacje, przyczyni się do szybkiego i naturalnego korzystania z niego, co bezpośrednio przełoży się na wzrost produktywności oraz skróci okres zwrotu z inwestycji. Ważne, by rozwiązanie było skalowalne i kompleksowe, dzięki czemu rozwijająca się fi rma będzie mogła rozwijać również posiadany system CRM.

System CRM jest wtedy najefektywniejszy, gdy jest w pełni zintegrowany z istniejącymi w przedsiębiorstwie systemami, np. MRP, ERP II, systemami dziedzinowymi oraz aplikacjami, z których na co dzień korzystają pracownicy (np. poczta elektroniczna czy przeglądarka internetowa). Microsoft Dynamics CRM wyglądem przypomina Microsoft Outlook, a dane przetwarzać można w znanym narzędziu pakietu Microsoft Offi ce – Microsoft Excel, dlatego tak akceptowany jest przez użytkowników końcowych.

Rynek odchodzi od oprogramowania „pisanego na miarę” i szuka rozwiązań traktujących kontakty z klientem w sposób procesowy

Michał Tabakowski

ekspert CRM, SAP Polska

Jakie jest obecnie nasycenie polskiego rynku systemami CRM?

– Wiele firm wciąż stoi przed wyborem tego kluczowego rozwiązania. Obecnie albo korzystają z własnego, nieefektywnego i drogiego systemu, albo z wielu rozproszonych aplikacji traktujących zagadnienia kontaktu z klientem w sposób fragmentaryczny.

W najbliższym czasie spodziewamy się dużego zainteresowania CRM także wśród firm energetycznych, które po uwolnieniu rynku zmuszone są potraktować tę kwestię bardzo poważnie.

Co nowego pojawiło się w systemach CRM w 2007 r.?

– W 2007 r. pojawiła się nowa wersja flagowego rozwiązania CRM firmy SAP. SAP CRM 2007 w porównaniu z poprzednią wersją ma znacznie bardziej intuicyjny interfejs, który można personalizować w zależności od własnych wymagań. Dzięki temu pracownicy sprzedaży, marketingu czy serwisu mają szybki dostęp do tych funkcji i raportów, z których najczęściej korzystają.

Nowa wersja SAP CRM ma także znacznie bardziej rozbudowane funkcje zarządzania możliwościami sprzedaży, promocjami i ofertami.

Jakich funkcji oferowanych przez systemy CRM najczęściej poszukują klienci?

– Klienci coraz częściej ufają standardowym pakietom oprogramowania, które dają możliwość dość szerokiej personalizacji. Rynek odchodzi od oprogramowania „pisanego na miarę”, które pociąga za sobą nie tylko znacznie wyższy całkowity koszt posiadania, ale także ryzyko związane z problemami w serwisowaniu takiego rozwiązania, związanymi np. ze zmianami kadrowymi.

Innym zauważalnym trendem jest poszukiwanie rozwiązań traktujących kontakty z klientami w sposób procesowy – ważne, by z poziomu jednej aplikacji można było zarządzać wszystkimi działaniami związanymi z marketingiem, sprzedażą i serwisem swoich produktów. Klienci nie chcą także zbyt wiele czasu poświęcać na szkolenia użytkowników, dlatego CRM powinien mieć intuicyjny interfejs i być łatwy w użytkowaniu.

Dane wewnętrzne to za mało, by uzyskać spójny i wyczerpujący obraz klientów

Tomasz Rudny

konsultant wsparcia

sprzedaży w sektorze

przemysłowym

SAS Institute Polska

Jakie jest obecnie nasycenie polskiego rynku systemami CRM?

– Systemy CRM stają się coraz bardziej powszechne, a spółki sektora przemysłowego dostrzegają większą niż dawniej potrzebę zwrócenia uwagi na klientów. Wcześniej pojęcia takie, jak segmentacja klientów, analiza taryf (w przypadku np. branży energetycznej) czy optymalizacja strategii działań marketingowych pozostawały raczej poza kręgiem zainteresowań spółek sektora przemysłowego.

Obecnie jednak tendencja do kładzenia większego nacisku na problematykę CRM widoczna jest w całym sektorze, także w spółkach branży energetycznej, chociaż rynek energii nie jest jeszcze w pełni uwolniony i dotychczas raczej nie był ukierunkowany na klienta. Sytuacja ta obecnie się zmienia, a spółki takie, jak Vattenfall, EnergiaPro, RWE STOEN czy Energa, wykazują zainteresowanie systemami CRM. Niemniej nasycenie rynku CRM w sektorze przemysłowym jest ciągle jeszcze stosunkowo małe.

Co nowego pojawiło się w systemach CRM w 2007 r.?

– Ostatnio daje się zauważyć trend polegający na wykorzystaniu danych dotyczących odwiedzin stron internetowych firmy do skuteczniejszego zarządzania kontaktami z klientem. Statystyki odwiedzin stron internetowych znane są od początków Internetu, ale zaawansowana analityka oparta na szczegółowych danych internetowych (web analytics) jest propozycją dość nową.

To próba wykorzystania odpowiedzi na pytania: w jaki sposób użytkownicy nawigują między stronami? Skąd trafiają na stronę spółki? Jakich informacji poszukiwali? W którym momencie użytkownik zrezygnował ze złożenia zamówienia? Jak dużo czasu spędził na przeglądaniu poszczególnych treści itd. Informacje te mogą być następnie użyte do optymalizacji działań marketingowych i realnego generowania biznesu przez kanał internetowy.

Rynek CRM w Polsce jest bardzo rozdrobniony. Czy istnieje potrzeba konsolidacji?

– Bardzo prawdopodobne jest łączenie się graczy na rynku CRM, podobnie zresztą jak ma to miejsce na całym rynku IT na świecie i w Polsce. Wydaje się jednak, że proces konsolidacji potrwa jeszcze jakiś czas, tym bardziej że istnieje pewien potencjał dla nowych graczy.

Jakich funkcji oferowanych przez systemy CRM najczęściej poszukują klienci?

– Klienci coraz częściej dostrzegają potrzebę wykorzystania szerszego spektrum informacji. Dane wewnętrzne to już za mało, by uzyskać spójny i wyczerpujący obraz klientów. Coraz częściej sięga się więc chociażby po wspomniane wcześniej dane i analizy kontaktu obecnych i potencjalnych klientów ze stronami internetowymi spółki.

Pojawia się też potrzeba wykorzystywania danych znajdujących się w posiadaniu innych podmiotów. Na przykład operatorzy systemów dystrybucyjnych (energetyka) są zainteresowani profilami i historią klientów, których pozyskali od innych operatorów.

Polska to bardzo obiecujący rynek o ogromnym potencjale

Joanna Bańkowska

dyrektor handlowy

– prokurent

update CRM SA

Jakie jest obecnie nasycenie polskiego rynku systemami CRM?

– Obserwując wzrost liczby klientów oraz zainteresowanie tematem, widzimy, że nasycenie rynku systemami CRM jest nadal w początkowej fazie. Dotyczy to wszystkich sektorów gospodarki. Przedsiębiorstwa są coraz bardziej świadome konieczności wprowadzenia CRM, chociaż nadal dla wielu z nich jest to trudny projekt, często odkładany na później. Jako dostawca CRM obecny w wielu krajach Europy i od 20 lat specjalizujący się tylko w rozwiązaniach CRM, postrzegamy Polskę jako bardzo obiecujący rynek o ogromnym potencjale.

Co nowego pojawiło się w systemach CRM w 2007 r.?

– Dzisiaj bardzo ważną kwestią jest utrzymanie klienta, który coraz większą wagę przykłada do szybkiej i łatwej obsługi posprzedażowej. Dlatego systemy CRM coraz lepiej wspierają działy obsługi klienta. Aplikacje są bardziej przyjazne dla użytkownika, łatwiejsze do zarządzania oraz bardzo usprawniają proces komunikacji.

Ma to również związek ze szczególnie ostatnio modną mobilnością. Dostęp do danych CRM w każdym czasie i w każdym miejscu przez urządzenia, takie jak PDA, smartphone czy iPhone, jest już praktycznie standardem.

Jakich funkcji oferowanych przez systemy CRM najczęściej poszukują klienci?

– Wzrost potrzeb klientów ma ogromny wpływ na świadomość podczas wyboru rozwiązania do zarządzania relacjami z klientami. Szczególnie często widzimy potrzebę funkcji dedykowanych dla konkretnych branż z repozytorium procesów i otwartością na systemy typu back office (np. ERP, systemy zarządzania łańcuchem dostaw, business intelligence, hurtownie danych). To bardzo ważne dla klientów, ponieważ świadczy o znajomości specyfiki ich działania przez dostawcę rozwiązania CRM oraz o elastyczności aplikacji i możliwości jej rozwoju.

Potencjalni klienci coraz większy nacisk kładą także na usługi. Działy sprzedaży, marketingu i obsługi klienta pracują w środowisku niezwykle dynamicznym rynkowo. Chcą bez ograniczeń realizować swoje pomysły sprzedażowe, a CRM musi być na to przygotowany. Dlatego oczekują od dostawcy udostępnienia narzędzi oraz prowadzenia szkoleń w zakresie umożliwiającym sprawne i samodzielne zarządzanie systemem.

Polski rynek oprogramowania CRM znajduje się obecnie w fazie rozkwitu

Monika Lis

specjalista ds. PR

i kontaktu z klientami

more7 Polska

Rynek oprogramowania w Polsce niewątpliwie przeżywa złote czasy, dzięki czemu konsekwentnie powiększa się i oferuje coraz nowsze rozwiązania nie tylko dla dużych przedsiębiorstw, ale i dla MSP. Informatyzowane są kolejne branże oraz sektory.

Sytuację na polskim rynku oprogramowania można określić jako stabilną, z dobrymi prognozami na przyszłość. Szacuje się, że w najbliższych latach rynek oprogramowania do wspomagania zarządzania będzie kontynuował wzrost na poziomie dwucyfrowym. Obecnie wartość rynku IT szacowana jest na około 20 mld zł (dane z raportu firmy analitycznej PRM „Rynek IT w Polsce 2007–2010” z roku 2006), z czego rynek oprogramowania stanowi 4,2 mld zł.

Polski rynek systemów wspomagających zarządzanie przedsiębiorstwem typu CRM lub ERP odnotował w 2006 r. dynamikę wzrostu na poziomie 14%, co stanowi wartość około 550 mln zł. Większość dużych przedsiębiorstw posiada rozbudowany system ERP lub CRM. Natomiast niewątpliwie rośnie zapotrzebowanie na systemy wspomagające zarządzanie wśród MSP, które mają duży potencjał inwestycyjny. Oprogramowanie wspomagające sprzedaż oraz zarządzanie relacjami z klientami typu CRM posiada 21% średnich i 17% małych fi rm. Dynamiczny rozwój polskiego rynku IT oraz rosnące zainteresowanie aplikacjami wspomagającymi zarządzanie powoduje, że o nasyceniu polskiego rynku będziemy mogli mówić dopiero za kilka lat.

Dostawcy oprogramowania nieustannie udoskonalają proponowane przez siebie aplikacje oraz prześcigają się w nowych rozwiązaniach. Z nowości, jakie pojawiły się w 2007 r. w systemach CRM proponowanych przez polskich dostawców, w tym more7 Polska, należy wymienić m.in.: ? generator ofert – umożliwiający tworzenie i zapisywanie dowolnych szablonów dokumentów w formacie PDF ? moduł Workflow – wspomagający zarządzanie wewnętrznymi procesami biznesowymi firmy, jak również obieg dokumentacji ? moduł FAKS.

W 2007 r. nacisk kładziono również na rozwój integracji systemów CRM z centralami telefonicznymi, czyli tworzenie tzw. Call Center i Contact Center. Identyfikacja numerów dzwoniących, automatyczne otwieranie historii kontaktów dzwoniącej firmy, planowanie listy kontaktów telefonicznych dla pracowników, rejestracja liczby wykonywanych rozmów telefonicznych, nagrywanie rozmów oraz przełączanie do innego pracownika to tylko niektóre korzyści oraz usprawnienia płynące z integracji systemu CRM7 z centralami telefonicznymi.

W Polsce rynek dostawców IT kształtowany jest przez duże międzynarodowe firmy, ale przede wszystkim przez polskich dostawców oprogramowania działających na rynku ogólnopolskim oraz lokalnym. Rynek dostawców oprogramowania w Polsce jest rozdrobniony. Analitycy prognozują, że w najbliższym czasie raczej nie zanosi się na wchłanianie lokalnych dostawców przez dużych, międzynarodowych graczy. Możliwe są natomiast połączenia lokalnych firm i międzynarodowe fuzje, które będą miały znaczny wpływ na obraz rynku. Eksperci zwracają jednak uwagę na szybko postępującą konsolidację wśród małych podmiotów oferujących często rozwiązania „pudełkowe”. Silna konkurencja, wymuszająca fuzje, jest następstwem ostrych walk cenowych wśród małych dostawców oprogramowania oraz wynika z faktu, że jest to rynek prawie trzykrotnie mniejszy w porównaniu z rynkiem oprogramowania dla średnich przedsiębiorstw. Z kolei na rynku średnich przedsiębiorstw możemy zauważyć postępującą specjalizację branżową oraz funkcjonalną (controlling, kadry, płace itp.).

Rozdrobnienie dostawców IT może być również podtrzymywane przez rosnące zapotrzebowanie na zintegrowane systemy wśród MSP, dla których cena często jest głównym czynnikiem decydującym o wyborze systemu CRM. Można więc stwierdzić, że pewne ruchy oraz zmiany wśród dostawców będą miały miejsce, aczkolwiek nie zrewolucjonizują polskiego rynku dostawców IT.

Decydując się na wybór systemu CRM, klienci poszukują kompleksowego rozwiązania umożliwiającego realizację wszystkich procesów biznesowych, czyli od początku procesu sprzedażowego przez serwis aż do sporządzenia odpowiednich statystyk i raportów z przeprowadzonych akcji. Do najczęściej wdrażanych przez przedsiębiorstwa należy moduł umożliwiający organizowanie, zarządzanie oraz analizowanie sprzedaży, który łatwo i czytelnie wspomaga obsługę cyklu sprzedaży od momentu nawiązania kontaktu aż do podpisania umowy. Ważne są również funkcje planowania i podglądu realizacji zadań, przyjmowania zamówień, ofertowania oraz rejestrowania dokumentów handlowych.

Bardzo ważny jest moduł zarządzania kontaktami z klientami, który zapewnia błyskawiczny dostęp do wszelkich informacji, z podglądem historii zdarzeń. Niezwykle istotna jest również możliwość raportowania wyników z przeprowadzonych działań, co przyspiesza budowanie raportów bądź zestawień oraz zapewnia lepszą kontrolę nad pracownikami firmy. Klienci często poszukują modułu serwisowego, który umożliwia zarządzanie reklamacjami, przyspiesza realizację usług posprzedażowych, zapewnia ich monitorowanie oraz gwarantuje wysoką jakość obsługi.

Uzupełnienie informacji z tabeli

Ac.Software

Platforma Zarządzania – Pakiet Profi tCRM

Funkcje: Podmioty (rejestr firm i instytucji), Kontakty Personalne (rejestr osób), Korespondencja (zarządzanie wychodzącą i przychodzącą pocztą konwencjonalną, automatyczne dołączanie poczty elektronicznej do kartoteki klienta, serwer SMS – wysyłanie pojedynczych wiadomości i tworzenie kampanii SMS, mailing), Organizer (zarządzanie czasem pracy: oddelegowywanie zadań, ustalanie terminów, organizowanie wyjazdów, zarządzanie urlopami, graficzny układ kalendarza), CallCenter (autoidentyfikacja rozmówcy poprzez integrację z centralami telefonicznymi), Notatki (zamiennik tzw. żółtych karteczek), Magazyn plików (wypełnia brakującą lukę pomiędzy zarządzaniem i kontrolą dokumentów, śledzenie wersji dokumentów, kontrola dostępu), Dokumenty kontrolowane (identyfikacja fizycznych dokumentów pod kątem terminów ważności ich miejsca przechowywania), Handel (magazyn, oferty, fakturowanie), Projekty (planowanie i kontrola realizacji projektów, prezentacja graficzna zaplanowanego projektu – edytowalny wykres Gantta, kontrola terminów, automatyczne powiadamianie użytkowników), Serwis (zarządzanie działem serwisowym, ewidencjonowanie zgłoszeń, historia serwisowa urządzenia, edytowalne etapy realizacji, współpraca z czytnikami kodów kreskowych); w czerwcu nowe moduły: zarządzanie zasobami (rezerwowanie zasobów w formie), BI (raportowanie na zasadzie tabel przestawnych), baza wiedzy (wewnętrzny FAQ)

BCC (Business Consulting Center)

SAP CRM 2007: może być wdrażany z SAP ERP lub niezależnie od systemu ERP

Funkcje: Marketing: Zarządzanie kampaniami marketingowymi (planowanie, zarządzanie i kontrola przebiegu kampanii); Segmentacja klientów oraz zarządzanie zewnętrznymi listami klientów; Zarządzanie zasobami marketingowymi; Analiza przebiegu i skuteczności kampanii marketingowej; Sprzedaż: Planowanie i symulowanie wielkości sprzedaży, Zarządzanie i kontrola przebiegu działań przedsprzedażowych i sprzedażowych, Zarządzanie danymi klientów końcowych i potencjalnych, Identyfikacja i klasyfikacja potencjalnych szans sprzedażowych, Generowanie dokumentów ofert i zamówień, Zarządzanie procedurami naliczania cen, Analiza skuteczności sprzedaży; Serwis: Zarządzanie zleceniami serwisowymi, Zarządzanie kontraktami na świadczenie usług serwisowych, Obsługa zleceń i reklamacji, Zarządzanie gwarancją, Planowanie i symulowanie działań, Zarządzanie i planowanie zasobami

Biuro Projektowania Systemów Cyfrowych SA (BPSC SA)

Impuls 5 CRM

Funkcje: Sprzedaż (zarządzanie cyklem sprzedaży, zapytania ofertowe), Serwis i Suport (reklamacje, umowy, gwarancje), Projekty, Kreator raportów, raporty systemowe

Przykłady użytkowników: Przedsiębiorstwo Produkcji Sprężarek Airpol sp. z o.o. (Poznań), Selfa Grzejnictwo Elektryczne SA (Szczecin), Fabryka Kotłów Sefako SA, Fabryka Aparatury i Urządzeń FAMET SA, Konsmetal, Chespa sp. z o.o., Bozamet, Megatem EC Lublin, Victory Technology

Wdrożenie: Dryvit Europe Systems USA (Europe) sp. z o.o. – Baza osób kontaktowych, Zarządzanie kontaktami z klientami, Zapytania ofertowe, Cykle sprzedaży, Zarządzanie projektami, reklamacjami i serwisem, Budżet marketingowy i Działania marketingowe, Rejestr umów, Baza załączników

Branża: przetwórstwa minerałów (1), spożywcza (21), handel (15), maszynowa (20), metalowa (5), produkcja dyskretna (7), transport (3), usługi (7), ciepłownicza (1)

bs4 internet

bs4 intranet

Funkcje: bs4 crm – zarządzanie relacjami z kontrahentami i zlecanie zadań dla pracowników, bs4 e-commerce – możliwość przeglądania i zamawiania produktów w serwisie internetowym firmy, synchronizacja z systemami mag.-sprzed.: Subiekt GT (Insert), Simple Business (Simple), Symfonia Handel Premium (Sage), CDN Optima (Comarch), Wa-Pro (Asseco), bs4 e-mail – wysyłka i odbiór poczty elektronicznej, bs4 CTI – integracja z centralami telefonicznymi, Produkty + – zarządzanie ofertą produktową, Komunikacja fax – odbiór i wysyłka faksów, Komunikacja SMS, Kompetencje + – zarządzanie uprawnieniami pracowników, Transakcje – możliwość przeprowadzania i archiwizowania tematów sprzedażowych

Branża: metalurgiczna (7%), motoryzacyjna (5%), papiernicza, drzewna, włókiennicza (3%)

Clix Software

OKAY CRM: moduł integracji z CDN Optima, Wf-Mag, SubiektGT, HermesSQL, Corax

Funkcje: raportowanie, zarządzanie projektami, zarządzanie listami, zarządzanie kampaniami, współpraca z MS Office, deduplikacja danych, integracja z systemami do zarządzania przedsiębiorstwem

ConSol* Consulting & Solutions Software Poland

ConSol*CM

Funkcje: lead management, sales cycle management, śledzenie zgłoszeń i reklamacji (zgodnie z ITIL), zarządzanie procesami, zarządzanie jakością (np. zgodnie z Six Sigma)

Branża: motoryzacyjna (24%), spożywcza (14%), wodno-kanalizacyjna (3%)

E Direct

SuperOffice CRM

Funkcje: Sprzedaż – przyjmowanie zamówień, tworzenie ofert, historia kontaktów z klientami; Zarządzanie sprzedażą – przepływ towarów, planowanie, analiza cyklu sprzedaży, raportowanie; Telemarketing, telesprzedaż – przyjmowanie zamówień, lista rozmów, automatyczna odpowiedź; Zarządzanie czasem – harmonogramy zadań dla pojedynczych użytkowników oraz grup (PIM); Obsługa i wsparcie Klienta – przypisywanie, śledzenie, raportowanie zdarzeń, baza rozwiązań często występujących problemów, zarządzanie gwarancjami; Marketing – zarządzanie kampaniami reklamowymi, segmentacja rynku; Informowanie kierownictwa – tworzenie raportów; Synchronizacja danych – synchronizacja wielu baz danych, serwerów, synchronizacja danych z urządzeń mobilnych (np. sprzedaż w terenie); Praca w terenie – zlecenia, wysyłka towarów, zdalna komunikacja w czasie rzeczywistym

IFS Industrial and Financial Systems Poland

IFS CRM

Wdrożenie: Slovnaft Polska – IFS Finanse, IFS Dystrybucja, IFS Produkcja, IFS Zarządzanie Dokumentacją, IFS CRM; Branża: energetyczna (14%), farmaceutyczna (1%), metalurgiczna (13%), motoryzacyjna (4%), papiernicza, drzewna, włókiennicza (4%), przetwórstwa minerałów (1%), rafineryjno-petrochemiczna (2%), spożywcza (4%), handel hurtowy i detaliczny (4%), maszyny i wyposażenie (6%), transport (1%), przemysł stoczniowy (1%), meblarski (12%)

Infovide-Matrix

Oracle CRM Siebel 8.0

Funkcje: portale partnerskie, budowanie workflow, obsługa zamówień i zdarzeń, narzędzia analityczne, prognozy, indywidualizacja oferty, zintegrowane środowisko developerskie, katalog dokumentów, zarządzanie: kontaktami, sprzedażą, kampaniami reklamowymi (korespondencja seryjna, generowanie list, automatyzacja wysyłek, badanie efektywności kampanii), helpdesk, obsługa call center

Branża: energetyczna (10%), farmaceutyczna (10%), metalurgiczna (8%), motoryzacyjna (10%), papiernicza, drzewna, włókiennicza (8%), przetwórstwa minerałów (8%), rafineryjno- petrochemiczna (8%), spożywcza (8%), wodno-kanalizacyjna (4%)

Logotec Enterprise

Logotec CRM9000 Web Edition

Funkcje: kartoteka produktów; mechanizmy analizowania sprzedaży i zakupów firmy; CRM9000 Sprzedaż, CRM9000 Marketing

Branża: motoryzacyjna (1), papiernicza, drzewna, włókiennicza (1), spożywcza (1)

Macrologic

Xpertis CRM

Wdrożenie: Fabryka Elektrofiltrów ELWO SA – wsparcie w procesie przygotowywania ofert handlowych (szablony dokumentów, elektroniczne obiegi), współpraca z systemem faksującym i urządzeniami skanującymi

Microsoft

Microsoft Dynamics CRM 4.0: system w wersji 4.0 jest dostępny od marca 2008 r., wcześniejsze wersje od 2004 r. – liczba użytkowników ok. 200 firm

Funkcje: workflow wspomagający sprawny przepływ procesów, obejmujący całość interakcji z klientem

Branża: spożywcza (3%)

more7 Polska

CRM7

Funkcje: zarządzanie przesłankami handlowymi (tzw. Sales Leads), zarządzanie zapytaniami i zamówieniami, zarządzanie kampaniami marketingowymi i ankietowymi, archiwum dokumentów, moduł delegatora zadań, moduł prostego magazynu; nowe funkcje: obsługa procesów biznesowych firmy (elastycznie modelowanych i zarządzanych), automatyczny generator ofert, uniwersalne API do integracji z systemami finansowo-księgowymi i magazynowymi, integracja z serwerami faksów oraz centralkami telefonicznymi, workflow, wystawianie dokumentów fakturowych w tym faktur abonamentowych

Branża: motoryzacyjna (10%), przetwórstwa minerałów (10%), spożywcza (15%)

Oracle Polska

Siebel CRM: dostępny w modelu ASP jako Siebel CRM On Demand

Funkcje: rozszerzone wsparcie usług internetowych, lepsze zarządzanie wdrożeniami i aktualizacjami

Sage Symfonia

ACT! by Sage 2008 (10.0)

Partnerzy w Polsce (stan na czerwiec 2008): Spencer Consultin Group, Iron-Soft Rogoziński Dariusz, Firma Usługowa ART-KOM Iwona Jastrzębska-Puzowska Tomasz Puzowski SC, ETOS sp. z o.o., PC Soft Komputery Telekomunikacja, Przedsiębiorstwo Informatyczne Support SC W. Krzewicki Adam Pasich, Pracownia Komputeryzacji Przedsiębiorstw Bilans Bogdan Pakosz, XAO Przemysław Grzegorczyk

SAP Polska

SAP CRM (wersja 2007): może być wdrażany pojedynczo

Funkcje: Sprzedaż: Planowanie sprzedaży, Zarządzanie Wydajnością Sprzedaży, Zarządzanie Terytorium, Konta i Kontakty, Zarządzanie Szansami Sprzedażowymi, Zarządzanie Zamówieniami, Cenniki i Kontrakty, Zarządzanie Promocjami, Zarządzanie Podróżami; marketing: Zarządzanie zasobami marketingowymi, Segmentacja, Zarządzanie Kampaniami, Zarządzanie Ofertami w czasie rzeczywistym, Zarządzanie szansami sprzedaży; serwis: Zarządzanie zamówieniami serwisowymi, zarządzanie umowami serwisowymi, Reklamacje i zwroty, Naprawy (In-House Repair), Zarządzanie przypadkiem (Case Management), Zarządzanie bazą zainstalowaną (Installed Base Management), Zarządzanie Gwarancjami, (Warranty Management), Planowanie Zasobów (Resource Planning).

Wdrożenie: Grupa Żywiec – rozwiązania wspierające zarządzanie materiałami reklamowymi oraz komercyjnymi środkami trwałymi, system analiz i raportowania oparty na hurtowni danych SAP BW; wiosną 2007 r. wdrożenie przez Anica System SA z siedzibą w Lublinie mobilnego systemu EBI typu Sales Force Automation (SFA) na urządzeniach PDA

ScandiSoft (d. Visma Software)

Visma CRM

Funkcje: moduł kontroli jakości; ofertowanie; szablony ofert i korespondencji; potencjalna sprzedaż seryjna, korespondencja, generator raportów; moduł analizy; Workflow; współdzielony kalendarz w systemie dla wszystkich zasobów w firmie; komunikaty przypominające o zadaniach i zdarzeniach; wbudowana integracja z ERP Visma Global, Visma Business, Digitland Hurt i Enova (inne systemy na zamówienie); wersja wielojęzykowa

Trimtab

CRM Operacyjny

Funkcje: zarządzanie kampaniami sprzedażowymi (logistyka materiałów marketingowych, katalog promotorów); analiza informacji (wykorzystywanie dowolnie zbudowanych raportów analitycznych)

update CRM

update.seven

Funkcje: update.seven win – klient dla Windows (dostęp online i offl ne do pełnej funkcjonalności CRM), update.seven web (w środowisku przeglądarki internetowej), update.seven pda i update.seven mobile (dostępność istotnych danych i procesów przez PDA lub urządzenia typu Smartphone, np. Blackberry), update.seven groupware (dwukierunkowa wymiana informacji między update.seven a systemami pracy zespołowej), update.seven phone (połączenie między CRM a centralą telefoniczną), update.seven analytics ( moduł OLAP), update.seven interface (dwukierunkowy interfejs do wymiany danych z aplikacjami typu backend i frontend przez XML); nowe funkcje: update.seven STRIKE! (narzędzie dla call center i helpdesku), update.seven touch (korzystanie z CRM update.seven za pomocą Apple iPhone)

Autor: Elżbieta Jaworska, MSI Polska