Systemy CRM na polskim rynku

DO POBRANIA:

Rynek systemów CRM w Polsce   

Polski rynek systemów CRM zdominowały lokalne produkty

Systemy CRM (Customer Relationship Management – zarządzanie relacjami z klientami) to odpowiedź na zmiany na rynku zachodzące od wczesnych lat 80. na świecie, a w Polsce od II połowy lat 90., takie jak wzrost konkurencji, duża rotacja pracowników działów handlowych, coraz mniejsza lojalność klientów i coraz większe koszty zdobycia nowych. W takiej sytuacji zaczyna tworzyć się świadomość, że podstawowym dobrem i wartością każdej firmy nie są produkty, technologia czy wewnętrzne procedury, ale klienci. Firmy korygują strategie, starają się tworzyć ofertę dla różnych grup klientów, zapewnić im maksimum satysfakcji. Powstają programy lojalnościowe, które mają na celu przywiązanie klienta do określonej marki, są dodatkowym impulsem stymulującym sprzedaż.

Za twórcę pionierskiego oprogramowania CRM uważany jest Thomas Siebel. Na rynku, który „stworzyła” firma Siebel Systems Inc. (31 stycznia 2006 r. przejęta przez Oracle), działają dziesiątki firm. Mimo to nie ma jednoznacznej definicji CRM. Najczęściej przyjmuje się, że „CRM to obszar działalności zapewniający identyfikację potrzeb i możliwości oraz optymalizację kosztów i ryzyka związanych z istniejącymi i potencjalnymi klientami”. Nomenklatura zmienia się z rozwojem rynku. Obecnie obok terminu CRM używane są zamiennie określenia Enterprise Relationship Management (ERM) – zarządzanie relacjami w przedsiębiorstwie, czy Customer Interaction System (CIS) – system współpracy z klientem.

Rynek oprogramowania do obsługi klientów, działalności marketingowej i serwisowej od kilku lat uważany jest za jeden z najszybciej rozwijających się segmentów IT. Według najbardziej optymistycznych prognoz jego wartość już za kilka lat może być większa niż rynku systemów ERP.

Kondycja polskiego rynku

Na świecie rynek systemów CRM rozwija się dynamicznie. Tymczasem polski rynek jest wciąż słabo rozwinięty. Prognozy nie są jednak tak pesymistyczne. Około 2009–2010 roku polski rynek CRM powinien zacząć się klarować – uważa nasz ekspert z firmy Visma Software. – Firmy oferujące najlepsze rozwiązania klasy CRM zaczną zdobywać zauważalny udział w rynku. Produkty, które nie spełnią do końca oczekiwań klientów, będą traciły na znaczeniu i w konsekwencji znikną z palety dostępnych systemów.

– Rozwój rynku CRM w Polsce utrudnia ogólne przekonanie, że systemy te są drogie, trudne we wdrożeniu i nie przynoszą spodziewanych korzyści – uważa Konrad Siatka, Senior Vice President, który odpowiada za ofertę Software Mind w zakresie Customer Management. – Największym problemem jest niska świadomość i zrozumienie tej idei wśród menedżerów. Dużo firm nie jest jeszcze gotowych do wdrożenia kompleksowej strategii CRM – rozumianej jako strategia biznesowa ukierunkowana na zwiększanie długofalowych zysków poprzez zastosowanie indywidualnego podejścia do klientów i partnerów oraz przemyślane budowanie silnych relacji z nimi. Właściwe wdrożenie strategii CRM wymaga zmiany filozofii działania z proproduktowej/prousługowej na prokliencką, zmiany sposobu zarządzania, uporządkowania i zmiany organizacji procesów biznesowych zachodzących w firmie oraz wsparcia ze strony narzędzia informatycznego.

Dotychczas najbardziej zainteresowane systemami CRM w Polsce były banki, ubezpieczyciele, firmy handlowe i transportowe a także hurtownie. Czy systemy te znajdą zastosowanie również w sektorze produkcyjnym? W czasach, gdy producenci mają coraz więcej bezpośrednich kontaktów z klientami (np. w przypadku produkcji na zamówienie), powinny stać się popularne również w tym sektorze.

– Wdrożenie CRM jako strategii nie kończy się z zainstalowaniem odpowiedniego oprogramowania – przekonuje Konrad Siatka. – Zmieniająca się rzeczywistość, w której działa przedsiębiorstwo, będzie determinowała zmiany w jego strategii, a wdrożone rozwiązanie musi umożliwiać wprowadzanie tych zmian w krótkim czasie i po niskich kosztach. W ostatecznym rachunku w biznesie liczy się tylko klient. Taka jest logika dojrzałych rynków. 

Raport MSI powstał na podstawie ankiet wysłanych do dostawców systemów CRM na polskim rynku. Nie jest to oczywiście pełna oferta, interesują nas bowiem głównie rozwiązania przeznaczone dla sektora przemysłowego, z całkowitym pominięciem systemów dla np. bankowości czy telekomunikacji.

 

W raporcie zabrakło kilku rozwiązań, które występowały w wydaniu z 2005 r., jeśli dostawca nie zareagował na nasz apel, a nie mieliśmy pewności, czy w dobie powszechnych akwizycji są nadal oferowane, a jeśli tak, to czy przeznaczone są dla sektora przemysłowego.

 

Udało nam się zebrać informacje o 23 produktach, w tym 13 polskich, 6 z Europy Zachodniej oraz 4 z USA. Wniosek z raportu jest wyraźny: polski rynek CRM zdominowały lokalne produkty. Ale według fachowców rynek CRM w Polsce jest młody. Ze względu na ożywienie gospodarcze stale się rozwija. Coraz większe zainteresowanie widać w sektorze MSP. Prawdopodobnie w najbliższym czasie te proporcje mogą się zmienić i prym zaczną wieść systemy zagraniczne, w tym CRM Microsoftu lub oprogramowanie niemieckich producentów.

    

O systemach CRM

Uzupełnienie informacji z tabeli 

Ac.Software

Platforma Zarządzania – Pakiet ProfitCRM

Najważniejsze funkcje: Podmioty (rejestr firm i instytucji), Kontakty Personalne (rejestr osób), Korespondencja (zarządzanie wychodzącą i przychodzącą pocztą konwencjonalną, serwer SMS – wysyłanie pojedynczych wiadomości i tworzenie kampanii SMS, mailing), Organizer (zarządzanie czasem pracy: oddelegowywanie zadań, ustalanie terminów, organizowanie wyjazdów, zarządzanie urlopami), CallCenter (autoidentyfikacja rozmówcy przez integrację telefonu stacjonarnego ze stacją roboczą), Notatki, Magazyn Plików (śledzenie wersji dokumentów, kontrola dostępu), Dokumenty Kontrolowane (identyfikacja pod kątem terminów ważności ich miejsca przechowywania), Handel (magazyn, oferty, fakturowanie, współpraca z systemami handlowymi: Symfonia Forte, W-F Mag, Subiekt GT, CDN Optima, docelowo ze wszystkimi)

Środowisko: sprzęt: min 50 MB wolnego miejsca na dysku w przypadku instalacji stacji roboczej, min 400 MB w przypadku pełnej instalacji z serwerem MS SQL 2005 EE, serwer baz danych, Microsoft Internet Explorer 6.0 lub nowszy 

BPSC

Impuls 5 CRM

Przykłady wdrożeń w przemyśle w latach 2005–2006: Edica SA (2006), PPHU Elgotech Jerzy Znamirowski (2006), Energezap (2006), Mezap (2006), FH Rolnik s.j. (2006/2007), SoNa sp. z o.o. (2006), Styropmin sp. z o.o. (2006), ZM Viola Marian Meyer s.j. (2006), MitMar Export – Import s.j. Stanisława Janowska, Marian Janowski (2006), Konspol Holding sp. z o.o. (2006), PPUH Pasz–Konspol sp. z o.o. (2006), PPHU Konspol – Bis sp. z o.o. (2006), AGA LIGHT SA (2006), Królmet (2006), Gonar sp. z o.o. Zakład Pracy Chronionej (2006), Gonar – Walcownia Rur sp. z o.o. (2006), OSM Piątnica (2006), Ekoplon (2006), Fabryka Luster Krak Szkło sp. z o.o. (2006), Olsztyńskie Kopalnie Surowców Mineralnych w Olsztynie sp. z o.o. (2006), Masfalt (2006)

Branża: chemiczna i pokrewne (2%), transport (2%), usługi (2%), z udziałem 1%: producent kruszywa mineralnego, producent mas mineralno- asfaltowych, producent nawozów, produkcja, produkcja płyt, arkuszy, rur i kształtek z tworzyw sztucznych, produkcja wyrobów winiarskich, produkcja ze szkła, transport kolejowy i samochodowy, ubezpieczenia, usługi biznesowe, usługi realizacja dróg

E Direct

SuperOfficeCRM

Najważniejsze funkcje: Sprzedaż – przyjmowanie zamówień, tworzenie ofert, historia kontaktów z klientami; Zarządzanie sprzedażą – przepływ towarów, planowanie, analiza cyklu sprzedaży, raportowanie; Telemarketing, telesprzedaż – przyjmowanie zamówień, lista rozmów, automatyczna odpowiedź; Zarządzanie czasem – harmonogramy zadań dla pojedynczych użytkowników oraz grup (PIM); Obsługa i wsparcie klienta – przypisywanie, śledzenie, raportowanie zdarzeń, baza rozwiązań często występujących problemów, zarządzanie gwarancjami; Marketing – zarządzanie kampaniami reklamowymi, segmentacja rynku; Informowanie kierownictwa – tworzenie raportów; Synchronizacja danych – synchronizacja wielu baz danych, serwerów, danych z urządzeń mobilnych (np. sprzedaż w terenie); Praca w terenie – zlecenia, wysyłka towarów

IFS Industrial and Financial Systems Poland

IFS CRM

Przykłady wdrożeń w przemyśle w latach 2005–2006: Bolix (2005/ /2006) – IFS Sprzedaż i Marketing, IFS Rozwiązania Mobilne, funkcjonalności CRM rozbudowane pod kątem bieżącej obsługi inwestycji; Ceramika Paradyż (2005/2006) – IFS Sprzedaż i Marketing, IFS Rozwiązania Mobilne, funkcjonalności CRM rozbudowane o elementy szczegółowej informacji o ekspozycjach w punktach sprzedaży, ewidencja wniosków na ekspozycję, dane analityczne o: klientach, produktach, konkurencji, ankietowanie klientów; ProfiM (2006) – IFS/Web Store, IFS/Umowy Serwisowe, IFS/Obsługa Zgłoszeń, IFS/Ofertowanie, IFS/Sprzedaż i Marketing; CRM rozbudowany m.in. o portal komunikacyjny z klientem (w języku polskim i niemieckim), planowanie i raportowanie spotkań, bazę danych o produktach (również konkurencji), informacje statystyczne o kliencie pobierane z systemu ERP (np. należności przeterminowane), informacje o zamówieniach i wysyłkach; Śnieżka (2006) – IFS Sprzedaż i Marketing, IFS Rozwiązania Mobilne, funkcje rozbudowane o elementy informacji o promocjach /kampaniach oraz zaangażowaniu klientów w promocje, szczegółowe dane analityczne/statystyczne wpomagające ocenę aktywności klienta, harmonogramowanie spotkań z klientem

Logotec Enterprise

Logotec CRM9000 Web Edition

Trzy systemy działające w oparciu o jedno jądro i bazę danych: Logotec CRM9000 Web Edition – Zarządzanie relacjami z klientem, Logotec DDM9000 Web Edition – Zarządzanie obiegiem dokumentów i informacji, Logotec PDM9000 Web Edition – Zarządzanie dokumentacją techniczną i okołoprojektową

Najważniejsze funkcje: Zarządzanie Sprzedażą: planowanie i prognozowanie sprzedaży, kompleksowa obsługa procesu sprzedaży począwszy od akcji marketingowej przez prognozowanie aż po obsługę posprzedażną, określanie etapów (kamieni milowych) w procesie sprzedaży, możliwość generowania ofert, ewidencja firm i osób uczestniczących w procesie sprzedaży z uwzględnieniem ich roli, nastawienia itp., zestawienia bieżących zadań do wykonania (scenariusze sprzedaży) oraz osób za nie odpowiedzialnych (zespół realizacyjny), rejestracja ustaleń, dokumentów związanych ze sprawą, analiza procesu sprzedaży: obsługę lejka sprzedaży dla pojedynczych handlowców na bazie etapów procesu sprzedaży, analizę sprzedaży do konkretnego klienta, prognozy sprzedaży związane z konkretnym klientem, arkusz kompleksowej oceny relacji z firmą: lista ustaleń, ogólnych uwag, zadań i innych procesów związanych z klientem, zarządzanie terytorium sprzedaży

Zarządzanie Marketingiem: precyzyjna segmentacja klientów, obsługa akcji marketingowych, realizacja korespondencji seryjnej, obsługa wysyłek seryjnych zarówno w postaci elektronicznej (mail, faks), jak i tradycyjnej (list, etykiety adresowe itd.), analiza efektów akcji marketingowych, kontrola kosztów działalności marketingowej, wykorzystanie encyklopedii marketingowej w celu zwiększenia kompetencji pracowników firmy

Macrologic

Xpertis CRM

Najważniejsze funkcje (cd. z tabeli): Prowadzenie wielu kontekstowych kalendarzy firmowych, Zarządzanie pracą grupową z wykorzystaniem zasobów firmowych, Współpraca z serwerem faksów i z systemami skanującymi, Projekty sprzedażowe, wyznaczanie zadań dla handlowców, Komunikacja i praca grupowa w rozproszonych i mobilnych organizacjach, Zarządzanie i kontrola kalendarzy pracy przedstawicieli handlowych, Typu procesów sprzedażowych, Etapy i prawdopodobieństwo sprzedaży na każdym z etapów, Definiowanie szablonów ofert i korespondencji seryjnej (np. MS Word), Akcje i kampanie marketingowe, Procesy telemarketingowe i cold call, Zarządzanie reklamacjami, Wielowymiarowa klasyfikacja sprzedaży, standardowo perspektywy: Struktury organizacyjnej (regiony, oddziały, zespoły, pojedynczy handlowcy), Klientów i segmentów rynkowych, Produktów i grup produktowych, Wsparcie dla prognoznowania sprzedaży: Dedykowane raporty do zarządzania sprzedażą

Modeler – iGrafx Flow Charter (lub inny modeler): Modelowanie struktury organizacyjnej, Modelowanie procesów sprzedaży i obiegów dokumentów (np. oferty); Xpertis Workflow: Realizacja obiegów ofert, zamówień i innych dokumentów związanych z procesami sprzedaży, Realizacja przepływu pracy i procesów sprzedaży zdefiniowanych w modelarze; Integracja z ERP (Xpertis, inne aplikacje): Synchronizacja baz: kontrahentów, produktów, cenników, Podgląd stanu rozrachunków i faktur z poziomu klienta, Integracja procesów sprzedaży z procesami logistycznymi i produkcyjnymi.

Qumak-Sekom

Microsoft Dynamics CRM 3.0

Najważniejsze funkcje (cd. z tabeli): Marketing: Kampanie marketingowe; Tworzenie i zarządzanie listami dla konkretnych kampanii; Listy zapytań; Śledzenie działań; Koncentracja działań marketingowych przy użyciu inteligentnych list i narzędzi segmentacji; Prowadzenie przemyślanych kampanii marketingowych z zastosowaniem nowych, skutecznych narzędzi analitycznych; Raporty monitorujące skuteczność kampanii; Sprzedaż: integracja z Microsoft Outlook: dostęp online lub offline do informacji o klientach, produktach, ofertach, zamówieniach, broszurach; Pełna informacja o klientach, Zarządzanie kluczowymi klientami, Zarządzanie grupami klientów, Zarządzanie procesem sprzedaży, Katalog produktów, Zarządzanie zamówieniami: Oferty, Zamówienia i Faktury, Premiowanie działu sprzedaży, Zarządzanie sprzedażą terytorialną, Raportowanie, Broszury marketingowe, Obserwacja konkurencji, Funkcje automatyczne: zarządzanie procesami sprzedaży przez automatyczne tworzenie zadań, takich jak autoodpowiedzi na e-mail, generowanie ofert, powiadamianie o ważnych spotkaniach i ventach; Korespondencja i mailing

Liczba użytkowników: 5 klientów (3 z branży przemysłowej), ok. 170 użytkowników (90 z branży przemysłowej)

TETA

TETA CRM

Narzędzie stworzone w technologii .NET i Microsoft SQL Server.

Najważniejsze funkcje (cd. z tabeli): Marketing – planowanie, organizowanie oraz badanie skuteczności prowadzonych: wysyłek folderów, ofert i cenników, telemarketingu, badań marketingowych, targów, seminariów; analiza konkurencji, optymalny dobór grup docelowych poszczególnych akcji; Wsparcie sprzedaży – od pierwszych kontaktów aż do podpisania umowy czy przyjęcia zamówienia i dalszej współpracy handlowej; Wspomaganie działów serwisu – ewidencja zgłoszeń serwisowych, generowanie i monitorowanie zamówień serwisowych

Visma Software

Visma CRM

Najważniejsze funkcje (cd. z tabeli): pełna integracja z MS Office, w tym dwukierunkowe połączenie online z MS Outlook dla funkcji kalendarza, zadań oraz poczty elektronicznej, możliwość współpracy z Lotus Domino; możliwość bezpośredniego logowania się klientów do systemu przez Internet w module Helpdesk/Suport/Sernice, rejestrowania i sprawdzania statusu swoich „spraw”; funkcje replikacji danych na laptopie dla pracowników mobilnych; wbudowane narzędzia pozwalające na samodzielne dopasowanie do indywidualnych potrzeb, łącznie z tworzeniem nowych pól bezpośrednio w SQL bazie danych

Firma Visma zdobyła m.in. nagrodę redakcji MSI Polska jako „Najlepszy dostawca rozwiązań IT dla Przemysłu w kategorii CRM”

Branża (cd.): przetwórstwa minerałów (1%), rafineryjno-petrochemiczna (1%), spożywcza (5%), wodno-kanalizacyjna (2%), usługi/konsulting, handel, transport (59%) 

  

Systemy CRM stają się coraz powszechniej dostępne

 

Jakie są prognozy na najbliższe lata dotyczące wdrażania systemów CRM?

 

– Bardzo dobre. Systemy CRM stają się coraz powszechniej dostępne. Są oparte na standardowej technologii, proste w obsłudze, łatwe w modyfikacji i można je nabyć w przystępnej cenie. Z drugiej strony przedsiębiorcy wykorzystują coraz nowocześniejsze metody zarządzania swoimi firmami, nie boją się wprowadzać zmian i dokonują coraz lepszych inwestycji w zakresie technologii informatycznych. Mają świadomość, że za pomocą rozwiązań IT, w tym systemów CRM, korzystne zmiany w firmie można wprowadzać szybko i skutecznie.

 

Jacek Chwalisz, dyrektor działu Microsoft Dynamics Microsoft sp. z o.o.

 

Rynek CRM w Polsce jest bardzo rozdrobniony. Jaka będzie jego przyszłość?

 

– Rynek CRM to rynek usług. Chciałbym, tak jak wszyscy klienci, aby liczba firm dostarczających wysokiej jakości usługi informatyczne dynamicznie wzrastała. Dzięki rozwojowi tego rynku klienci będą mogli wybrać właściwego dostawcę, który zagwarantuje im oczekiwany poziom usług.

 

Z drugiej strony uważam, że technologia, którą będą posługiwać się dostawcy takich usług jak CRM, będzie poddawana stopniowej, konsekwentnej standaryzacji: systemy będą proste w obsłudze, łatwe w integracji i coraz bardziej elastyczne.

 

Jakich funkcji oferowanych przez systemy CRM najczęściej poszukują klienci?

 

– Klienci nie patrzą na systemy CRM z perspektywy ich funkcji (choć oczywiście ważne są takie elementy, jak integracja z centralą telefoniczną czy innymi systemami przedsiębiorstwa). Podczas wyboru systemu CRM najważniejsze jest przekonanie, że firma, która będzie go wdrażać, jest w stanie zrozumieć specyfikę działania swojego klienta i dzięki temu skutecznie wesprze zachodzące zmiany.

 

Drugim kluczowym elementem jest zastosowana technologia – takie czynniki, jak nowoczesność oraz standardowa, otwarta architektura, decydują o przyszłych kosztach eksploatacji i wprowadzania zmian.

 

Jakie funkcje CRM mogą się przydać w sektorze przemysłowym?

 

– Wszystkie podstawowe funkcje systemu CRM mogą skutecznie wspomóc działalność firmy przemysłowej: m.in. ewidencja i analiza kontaktów z dostawcami i odbiorcami, ewidencja działań marketingowych, poprawa organizacji pracy serwisu.

Rynek CRM w Polsce jest bardzo młody

 

Jakie są prognozy na najbliższe lata dotyczące wdrażania systemów CRM?

 

– Trend sprzedaży na polskim rynku jest rosnący, mamy nadzieję, że ze względu na dobrą sytuację gospodarczą wzrost ten nabierze tempa. Duże firmy już wdrożyły lub są w trakcie wyboru dostawcy systemu CRM. Coraz więcej przedsiębiorstw z sektora MSP dostrzega wymierne korzyści, jakie daje system CRM, i decyduje się na wdrożenie. To one będą głównym odbiorcą.

 

 

 

Paweł Zalewski Product Manager

Visma CRM

 

 

Rynek CRM w Polsce jest bardzo rozdrobniony. Jaka będzie jego przyszłość?

 

– W niedalekiej przeszłości zapewne nic się nie zmieni. Rynek CRM w Polsce jest bardzo młody. Każda z firm tworzących oprogramowanie ma swoją indywidualną wizję i chce zarobić na produkcji i promocji swoich systemów. W tej chwili i w najbliższych kilku latach nie będzie można mówić o liderze tego rynku. Firm produkujących jest i będzie dużo. Każda będzie mogła pochwalić się swoim małym portfelem wdrożeń, pomocnym w zdobywaniu nowych klientów. Wszyscy producenci promują idee CRM, aby poszerzyć liczbę odbiorców. Nie obserwuje się działań ukierunkowanych na przejęcie klientów firm konkurencyjnych.

 

Mariusz Lidzbarski Business Consultant Visma CRM

Visma Software sp. z o.o.

 

Myślę, że około 2009–2010 r. rynek powinien się zacząć klarować i firmy oferujące najlepsze rozwiązania klasy CRM zaczną zdobywać zauważalny w nim udział. Produkty, które nie spełnią oczekiwań klientów, będą traciły na znaczeniu i w konsekwencji znikną z rynku.

 

Jakich funkcji oferowanych przez systemy CRM najczęściej poszukują klienci?

 

– Klienci zaczynają dostrzegać braki standardowych funkcji w wielu oferowanych systemach, które producenci określają mianem CRM, a które w rzeczywistości są prostymi narzędziami do rejestracji kontrahentów i ewentualnie zdarzeń z nimi powiązanych.

 

Często dostajemy zapytanie o funkcje prowadzenia projektów z budżetowaniem, wsparciem działu suportu oraz reklamacji. Istotną funkcją z punktu widzenia odbiorcy jest także klient poczty wbudowany w system lub integracja z istniejącymi programami do obsługi poczty, co pomaga w zarządzaniu korespondencją z klientami. Pytania o możliwość zbudowania lub odzwierciedlania procesów sprzedaży nie są rzadkością. Prawie wszystkie firmy poszukują systemu, który będzie można zintegrować z systemem ERP na płaszczyźnie obsługi ofert, rejestracji nowych kontrahentów oraz przeglądu danych finansowych. Ma to szczególne znaczenie np. w procesie windykacji prowadzonej przez pracowników firmy.

 

Jakie funkcje CRM mogą się przydać w sektorze przemysłowym?

 

– Przewagę pod tym względem mają systemy, które z założenia były przygotowane dla przedsiębiorstw typu B2B. Ważne są także możliwości integrowania systemu z aplikacjami ERP, które większość firm już ma.

 

Moduł, na który należałoby zwrócić uwagę, to Projekty – mógłby być wykorzystywany jako namiastka systemu CMMS, jak również do tworzenia harmonogramu produkcji czy analizowania budżetu, kosztów i sprzedaży. Z kolei Suport/Helpdesk/Service jest w pełni wykorzystywany w sektorze przemysłowym jako moduł wsparcia i maintenance.

 

Natomiast moduł Wsparcia Jakości, jako narzędzie do komunikacji między pracownikami jak również do kontroli i podziału obowiązków, przyda się kadrze zarządzającej w każdej firmie tego sektora, również podczas wdrażania ISO. 

Elastyczna integracja w oparciu o standard SOA

 

W jakim kierunku powinny się rozwinąć systemy CRM?

 

Jakie nowe funkcje będą zawierały? – Przyszłością aplikacji biznesowych w ogóle, a systemów CRM w szczególności, jest elastyczna integracja w oparciu o standard SOA (architektura zorientowana na usługi). W koncepcji tej systemy informatyczne realizują konkretne zadania (tzw. usługi sieciowe) i komunikują się ze sobą za pomocą specjalnego środowiska integrującego te usługi (tzw. warstwy pośredniej) w proceduralne ciągi zdarzeń. Pojedyncze usługi mogą być realizowane za pomocą składowych pochodzących od różnych dostawców w różnych technologiach.

 

Właśnie taki model jest zastosowany w tworzeniu najnowszej generacji aplikacji biznesowych Oracle, znanych pod nazwą Fusion Applications.

 

Andrzej Amanowicz, dyrektor Działu Wsparcia Sprzedaży Aplikacji Oracle w Polsce i Krajach Bałtyckich 

Rozwiązania CRM muszą być otwarte i elastyczne

 

Jakie są prognozy na najbliższe lata dotyczące wdrażania systemów CRM?

 

– Rynek systemów CRM w Polsce jest dość specyficzny. Z jednej strony ożywienie gospodarcze sprawia, że mamy obiektywnie sprzyjające warunki do szeroko pojętego wzrostu, co napawa optymizmem także w kontekście zapotrzebowania na profesjonalne systemy CRM. Z dużym prawdopodobieństwem można złożyć, że dość intensywnie będzie przybywać w Polsce nowych klientów systemów CRM – firm, które na fali dobrej koniunktury zaistnieją na rynku i zaczną się na nim liczyć.

 

Mamy też wielu posiadaczy systemów CRM, którzy zechcą prawdopodobnie udoskonalić swoje narzędzia i zyskać możliwość bardziej zaawansowanego ich wykorzystania, przede wszystkim przez integrację z obszarem telekomunikacyjnym (CTI) i innymi posiadanymi aplikacjami.

 

Z drugiej strony ciągle otwarta pozostaje kwestia, jak szybko polskie firmy – zarówno te, które mają jakieś narzędzia CRM, jak i te, które dopiero zamierzają wyposażyć w nie swoje firmy – dojrzeją do tego, aby nie zadowalać się namiastkami, ale zainwestować w rozwiązania nowoczesne i profesjonalne, zaawansowane technologicznie i funkcjonalnie, umożliwiające szeroko pojętą integrację, czyli perspektywiczne.

 

Polski rynek CRM ciągle tylko w pewnym stopniu jest zaspokojony – dla dostawców systemów CRM do duży potencjał.

 

Rynek CRM w Polsce jest bardzo rozdrobniony. Jaka będzie jego przyszłość?

 

– Podział rynku CRM w Polsce przebiega na linii: zaawansowana górna półka, czyli gracze klasy ogólnoświatowej, oraz producenci lokalni, specjalizujący się w atrakcyjnej cenowo „prostocie”. Sądzę jednak, że pojawienie się na naszym rynku firmy Microsoft z systemem CRM zasadniczo zmieni tę sytuację. Microsoft to firma, która wyznacza standardy, dlatego myślę, że to ona będzie dyktowała kierunki rozwoju również w obszarze systemów CRM w Polsce. Jest w stanie zagwarantować otwartość i elastyczność dostarczanych aplikacji, możliwość integracji z innymi systemami, narzędziami teleinformatycznymi, różnymi kanałami komunikacji, a bez tego obecnie coraz trudniej się obejść. Stały rozwój, duża częstotliwość wprowadzania przez Microsoft kolejnych, coraz doskonalszych technologicznie i bogatszych funkcjonalnie wersji systemu CRM sprawi, że lokalnym graczom trudno będzie nadążyć i sprostać nowym trendom. Dlatego sądzę, że wielu lokalnych producentów CRM po prostu zniknie. Rynek topowych graczy już się skonsolidował i karty zostały rozdane.

 

 

Jakub Rumian, dyrektor Działu Systemów CRM i ITSM Qumak-Sekom SA

 

Jakich funkcji oferowanych przez systemy CRM najczęściej poszukują klienci?

 

– Dotąd klienci koncentrowali się na kwestii kompleksowej obsługi trzech zasadniczych obszarów związanych z zarządzaniem kontaktami z klientami, tj. marketingu, sprzedaży i serwisu. Od jakiegoś czasu obserwujemy wzrost zainteresowania rozwiązaniami otwartymi na integrację, przede wszystkim z oprogramowaniem CTI. To naturalna konsekwencja intensywnego rozwoju technologii teleinformatycznych z jednej strony, z drugiej – coraz bardziej zaawansowanych wymagań i możliwości komunikacyjnych klientów.

 

Aplikacje działające odrębnie, niewpisujące się płynnie w strukturę firmy to przeżytek. Nowoczesny system CRM musi kooperować z resztą firmowych aplikacji, z rozwiązaniami CTI. Musi po prostu zapewniać łatwą integrację.

 

Jakie funkcje CRM mogą się przydać w sektorze przemysłowym?

 

– Branżowość jest zagadnieniem bardzo istotnym w kontekście systemów CRM. Rozwiązania CRM muszą być otwarte i elastyczne na tyle, aby łatwo je było dostosować do specyficznych potrzeb określonych branż. Powraca tu kwestia integracji – ponieważ elastyczność i otwartość muszą przejawiać się również w możliwości łatwego zintegrowania systemu CRM ze ściśle wyspecjalizowanymi systemami wykorzystywanymi w danej firmie, aby nie było problemu z pełnym i płynnym wpisaniem się systemu w jej strukturę. 

 

W jakim kierunku powinny się rozwinąć systemy CRM?

Odpowiedzi udzielone redakcji MSI przez przedstawicieli ankietowanych firm

Clix Software

Zgodnie z oczekiwaniami rynku nasza firma stawia na integrację z najbardziej popularnymi systemami sprzedażowymi i magazynowymi.

E Direct

Mobilna praca, dostęp z dowolnego miejsca w dowolnym czasie.

EuroSoft

Na przykład w kierunku udostępniania analiz i optymalizacji geograficznych oraz przestrzennych.

Heuthes

Kierunki rozwoju CRM:

    • Zwiększanie oferty systemów CRM dostępnych online przez przeglądarki internetowe w trybie outsourcingu.
    • Ścisła integracja CRM z systemami DMS (zarządzania dokumentami elektronicznymi).
    • Integracja z programowymi centralami telefonicznymi (np. Asterisk) umożliwiającymi budowę rozwiązań typu call center.
    • Ścisła integracja z ERP.

IFS Poland

Nowe funkcje: elementy call center. Rozbudowane analizy, sprawne połączenie funkcji biura obsługi klienta z funkcjami zaplecza i magazynu. Centrum wsparcia dostarczające informacji istotnych w kontaktach handlowych. Umożliwienie klientom monitorowania bieżących spraw w Internecie.

Logotec Enterprise

Klienci coraz częściej zwracają uwagę na możliwość personalizowania ich indywidualnych wymagań. Zaletą systemu staje się jego otwartość i łatwość dokonywania kastomizacji z udziałem firmy wdrożeniowej lub samodzielnie przez przeszkolonego administratora systemu.

Macrologic

Systemy CRM powinny się rozwijać w kierunku wynikającym z postępu technicznego, a w szczególności nowych kanałów komunikacyjnych. Nowe funkcje związane będą z uwzględnieniem dostępnych metod komunikacji oraz ich optymalizacji i wykorzystania w systemach CRM.

Microsoft

Nowe funkcje w systemach CRM:

    • Proste i standardowe w obsłudze, np. pracownik działu handlowego nie może połowy czasu poświęcać na uzupełnianie danych w systemie CRM.
    • Obrazujące sposób, w jaki ludzie pracują. Interfejs użytkownika powinien być w pełni parametryzowany, aby bez programowania umożliwiać bardzo dokładne dostosowanie potrzebnych czynności do każdego stanowiska pracy.
    • Łatwe do zmiany. Klienci dynamicznie się rozwijają, wprowadzanie nowych pomysłów do działania firmy nie powinno być ograniczane.
    • Proste, szybkie i maksymalnie wszechstronne mechanizmy raportowania – kreacyjne pomysły powinny być wsparte danymi do analizy.
    • Rozwiązanie powinno być tanie w integracji, wydajne, bezpieczne i proste do administrowania

more7 Polska

    • Integracja z rozwiązaniami IT w ramach firmy.
    • Rozbudowa aplikacji o funkcje „poza-CRM”, np. doprecyzowaną obsługę działów w firmie.
    • Obsługa rozproszonych działów.
    • Rozwiązania mobilne.

proALPHA Polska

Obserwując rozwój systemów CRM, można zauważyć, że będą to: naturalnie zintegrowany moduł CRM z systemem ERP, dzięki któremu będzie można korzystać z funkcji wszytych w cały system, takich jak rozbudowane analizy, zbieranie danych, na bazie których automatycznie system będzie podpowiadał rozwiązania. Funkcje zostaną rozbudowane na bazie technologii mobilnych i ogólnie dostępnego Internetu, dostawca/klient będzie mógł modelować informacje online.

Qumak-Sekom

    • Automatyczna obsługa wszystkich kanałów komunikacji (integracja z CTI, portale internetowe, pełna obsługa poczty wychodzącej i przychodzącej etc.).
    • Rozbudowana integracja z innymi systemami działającymi u klientów.
    • Moduły branżowe.

Software Mind

Widzimy dwa kierunki rozwoju systemów CRM:

    • Mobile CRM – korzystanie w terenie z pełnej lub częściowej funkcjonalności systemu CRM za pośrednictwem urządzeń mobilnych typu laptop, PocketPC, PDA czy smartphone, dających szybki i bezpieczny dostęp do aktualnej informacji.
    • Customer Intelligence i systemy rekomendacyjne – silniejsze wykorzystanie analitycznych systemów CRM w kontekście obsługi klienta, marketingu one-2-one oraz sprzedaży. Systemy typu CI zapewniają gromadzenie, strukturalizację, analizę i wykorzystywanie danych klientów w celu poznania ich preferencji, przyzwyczajeń i zachowań. Umiejętna analiza danych zapewnia informacje, jakie są ich potrzeby i jak najlepiej się z nimi komunikować.

Technodat

Integracja z systemami ERP i call center, zarządzania dokumentami.

Teta

Wyzwaniem będzie usprawnienie zarządzania danymi osobowymi klientów, które muszą być dobrze chronione. Najbardziej dynamiczny okres rozwoju rynku CRM, a dokładniej jego umasowienia, jest nadal kwestią przyszłości.

Visma Software

Nowe funkcje i rozbudowa istniejących w systemie Visma CRM (część pojawi się w wersji 7.20 we wrześniu): pełna obsługa i zdalny dostęp przez Internet, funkcja analityczna połączona z grafiką, łączenie się online z providerem takich usług, jak windykacja, wywiadownia gospodarcza, mapy cyfrowe, wysyłanie SMS oraz rozbudowa integracji z systemem ERP.

 

Autor: Elżbieta Jaworska, MSI Polska

PODOBNE ARTYKUŁYWIĘCEJ OD AUTORA