W dwóch oddziałach spółki Polskie Górnictwo Naftowe i Gazownictwo (PGNiG SA) zakończyło się wdrożenie rozbudowanego systemu do kompleksowej obsługi billingu i zarządzania cyklem obsługi klienta, z funkcjami CRM i contact center. Instalacja została wykonana w Mazowieckim Oddziale Handlowym (MOH) oraz w dziale zajmującym się dystrybucją energii, Mazowieckiej Spółce Gazownictwa sp. z o.o. (MSG). Wdrożenie zrealizowali konsultanci Oracle Utilities Global Business Unit oraz Infovide-Matrix, partnera Oracle Polska.
Ten złożony i wymagający projekt przebiegał w kilku etapach, w których trzeba było posadowić aplikację Oracle Customer Care and Billing (CCnB) na dwóch instancjach – oddzielnych dla obrotu i dystrybucji, wykonać migrację ogromnej ilości danych i 1,5 miliona kont klientów, dostosować system do skomplikowanych reguł biznesowych w spółkach PGNiG i MSG, a także zaprojektować architekturę umożliwiającą jego dalszy rozwój, stosownie do zmieniających się warunków legislacyjnych.
– Wdrożenie systemu Customer Care and Billing było jednym z najtrudniejszych i najbardziej pracochłonnych projektów realizowanych dotychczas przez Departament Informatyki PGNiG. Chcę podkreślić, że zakończyło się sukcesem dzięki ogromnemu zaangażowaniu ponad 250 użytkowników biznesowych i technicznych z PGNiG, MOH oraz MSG, a także kadry zarządczej i kierownictwa projektu – powiedział Piotr Hanus, dyrektor Departamentu Informatyki PGNiG SA. – Wdrożone rozwiązanie gwarantuje naszej spółce dalszy rozwój kompetencyjny i technologiczny w obszarach billingu i obsługi klienta. Przeniesienie odbiorców indywidualnych i biznesowych do nowego systemu ma również bardzo wiele zalet z punktu widzenia organizacji IT. Przede wszystkim liczymy na istotne obniżenie kosztów funkcjonowania i utrzymania całego systemu rozliczeniowego.
System Oracle działa w dwóch środowiskach sprzętowych, opartych na platformie różnych producentów (m.in. HP i IBM). Wymagało to stworzenia specyficznych aplikacji dodatkowych, umożliwiających swobodną komunikację i przepływ informacji pomiędzy nimi, przy zachowaniu modelu zasilania w dane ze wspólnego repozytorium Oracle PeopleSoft, wdrożonego w poprzednich latach w Mazowieckiej Spółce Gazownictwa.
Uzupełnieniem instalacji jest kompleksowy system raportowania, oparty na platformie Oracle Business Intelligence. W module analitycznym wykonano implementację kilkudziesięciu najważniejszych raportów biznesowych oraz przygotowano system do wizualizacji dokumentów, takich jak faktury, pisma, czy umowy.
Ważnym elementem projektu było także przeprowadzenie integracji systemu CCnB z systemami zewnętrznymi – takimi jak system masowego wydruku, urządzenia przenośne służące do gromadzenia odczytów czy systemy zaplecza. Z systemu Oracle korzystać będzie kilkuset użytkowników końcowych.
– Jednym z najistotniejszych argumentów, decydujących o wyborze aplikacji Oracle Customer Care and Billing, było doświadczenie działu Oracle Utilities Global Business Unit w obszarze kastomizacji oraz metodologii wdrażania podobnych projektów w najważniejszych podmiotach sektora utilities na całym świecie – mówi Andrzej Szopa, dyrektor Oracle Utilities Polska. – Dodatkową rekomendacją była umiejętność organizacji procesu implementacji oraz zasoby merytoryczne zespołu, a także kompleksowy zestaw gotowych rozwiązań. Możemy zatem z dumą stwierdzić, że w efekcie powstała najnowocześniejsza instalacja systemu billingowego w polskim sektorze gazowniczym.
– W trakcie wdrażania tego złożonego systemu jednym z kluczowych problemów była poprawna migracja danych do nowego repozytorium. Ale ścisła współpraca użytkowników po stronie PGNiG oraz zespołu wdrożeniowego Infovide-Matrix i Oracle pozwoliła zakończyć projekt pełnym sukcesem – dodaje Arkadiusz Stacherski, kierownik projektu Infovide-Matrix SA. – Było to wyjątkowo owocne doświadczenie dla wszystkich zaangażowanych stron, tym cenniejsze, że w trakcie jego realizacji zespoły wdrożeniowe wypracowały unikalne modele eksportu i agregacji danych w nowym środowisku. Żmudny proces implementacji niósł ze sobą – co oczywiste – wiele wyzwań, jednak w zamian poszerzyliśmy znacznie nasz zasób najlepszych praktyk wdrożeniowych dla sektora energetycznego.