Udostępnienie nowej wersji usługi Oracle RightNow CX Cloud oznacza zakończenie prac rozwojowych na rok 2012. To rozszerzenie oferty rozwiązań pozyskanych w następstwie przejęcia przez Oracle firmy RightNow.
Nowa wersja ma pomóc przedsiębiorstwom w zapewnieniu skuteczniejszego zdobywania nowych klientów oraz zmniejszenia rotacji klientów pozyskanych przy jednoczesnej redukcji całkowitego kosztu posiadania.
Usługa Oracle RightNow CX Cloud, wchodząca w skład platformy Oracle Cloud, łączy teraz usługi Oracle RightNow Chat Cloud i Oracle Engagement Engine Cloud, dzięki czemu pomaga przedsiębiorstwom obsługiwać klientów we właściwym czasie i w ramach właściwego kanału.
Wprowadzone na rynek rozwiązania do obsługi czatów stanowią ważny element wielokanałowej strategii obsługi klienta. Z badań firmy Forrester Research, Inc. wynika, że w latach 2009–2011 popularność czatów radykalnie wzrosła (z 19% do 37%). Kanał ten zapewnia najwyższy poziom zadowolenia klientów z wszystkich dostępnych kanałów obsługi, sięgający aż 62% („Understanding Customer Service Satisfaction To Inform Your 2012 eBusiness Strategy” – „Zrozumienie specyfiki zadowolenia klientów z obsługi jako podstawa do określenia strategii e biznesowej firmy na rok 2012”, Forrester Research, Diane Clarkson, 23 stycznia 2012 r.).
Aby pomóc przedsiębiorstwom w zapewnieniu rozszerzonej obsługi klientów, firma Oracle zainwestowała w 2012 r. znaczne środki w opracowanie usługi Oracle RightNow Chat Cloud. Istniejące funkcje zostały uzupełnione o mechanizmy komunikacji opartej na regułach, takie jak wspólne przeglądanie dokumentów, czat mobilny i integracja wiedzy z różnych kanałów w telecentrum.
Platforma Oracle Cloud oferuje aplikacje udostępniane jako usługa (SaaS – Software as a Service), w tym usługę Oracle Customer oraz usługę Oracle Support Cloud opartą na usłudze Oracle RightNow CX Cloud.
W ramach Oracle RightNow Chat Cloud dostępne są funkcje:
- Chat Business Rules (reguły biznesowe prowadzenia czatów), obejmująca 70 wbudowanych warunków reguł, wykorzystuje moduł Oracle Engagement Engine, aby pomóc w rejestrowaniu różnorodnych danych przekazywanych przez gości i w wywoływaniu złożonych działań i procedur wyzwalających.
- Click-to-Call (kliknij, aby zadzwonić) umożliwia nawiązanie kontaktu telefonicznego na żywo z agentem w trakcie przeglądania przez nich Internetu.
- Chat Availability Controls (mechanizmy kontroli dostępności czatu) umożliwia ograniczanie aktywności w kanale czatów na podstawie rzeczywistej dostępności agentów oraz wartości progowych czasu oczekiwania.
- Strategic and Operational Chat Channel Analytics (analityka strategiczna i operacyjna kanału czatów) zapewnia lepszy wgląd w produktywność, wykorzystanie i efektywność tego kanału i agentów za pomocą gotowych raportów i raportów generowanych ad hoc. Nowe funkcje do analizy czatów udostępniają kompleksowe wskaźniki i zapewniają pełną przejrzystość danych.
- Background Service Updates (aktualizacja usługi w tle) poprawia wskaźniki wysokiej dostępności usługi Oracle RightNow Chat Cloud w okresach jej aktualizacji.
Dodatkowe możliwości to m.in.
- ulepszone narzędzia dla programistów rozwiązań internetowych (projektowanie efektywniejszych samoobsługowych interfejsów użytkownika),
- ulepszone narzędzia do administrowania (rozszerzone zarządzanie sesjami użytkowników),
- większe możliwości wielokanałowej współpracy społecznościowej,
- uproszczone możliwości zarządzania treścią i funkcje analityczne.