Firma Microsoft poinformowała o uplasowaniu systemu Microsoft Dynamics CRM na najwyższej pozycji w badaniu przeprowadzonym przez firmę Gartner Inc. „Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Center” („Magiczny Kwadrant narzędzi CRM dedykowanych działom obsługi klienta”). Opracowany na podstawie badań raport, skupia się przede wszystkim na pierwszej warstwie systemów – interakcji aplikacji biznesowych CRM z klientami.
Analizowane rozwiązania opisywane są w układzie współrzędnych, który z jednej strony przypisuje konkretnemu oprogramowaniu określony poziom złożoności („completness of vision”) proponowanego narzędzia, a z drugiej – stopień możliwości spełnienia obietnic producenta („abillity to execute”). Aplikacje, mieszczące się wysoko na obu osiach współrzędnych, zyskują miano lidera. System Microsoft Dynamics CRM znalazł się właśnie w tym przedziale najlepszych rozwiązań.
Oprócz uszeregowania rozwiązań oferowanych przez poszczególne firmy, badanie służy także określeniu bieżących trendów rynkowych. Analiza wykazała, że w najbliższym czasie znacznie wzrośnie rola zarządzania wiedzą przez pracowników działów Contact Center i rola spójności obsługi we wszystkich dostępnych kanałach. Istotna stanie się także pomoc pracowników firmy na forach, blogach i w serwisach społecznościowych. Wnioski płynące z badania wskazują również na ważność natychmiastowej analizy zachowań konsumentów, dzięki czemu pracownicy Contact Center będą mogli odpowiednio spersonalizować obsługę danego klienta.
Warty uwagi jest wprowadzony przez Microsoft „Customer Care Accelerator” – najnowsza aplikacja dla systemu Microsoft Dynamics CRM. Innowacyjne narzędzie pomaga działom serwisowym i pracownikom Contact Center zapewnić spójną obsługę klientów, dzięki połączeniu danych z różnych aplikacji, takich jak mainframe, bazy danych czy informacji ze stron internetowych w jednym, spójnym interfejsie użytkownika. Szybki i wygodny dostęp do przejrzystych informacji gwarantuje sprawną obsługę, co przyczynia się do poprawy zadowolenia klientów, a w konsekwencji do zachowania lub zwiększenia marż zysku ze sprzedaży towarów lub usług.
Podstawowe narzędzia biznesowe wspierane przez Customer Care Accelerator:
- Zintegrowany pulpit – umożliwia gromadzenie informacji z różnych aplikacji biznesowych
na pulpicie użytkownika, zapewniając mu pełny wgląd w interakcje z klientami. Pracownicy działu Contact Center zyskują szybki dostęp do ważnych informacji w celu sprawnej obsługi klienta, a to
z kolei przekłada się na zwiększenie zadowolenia i lojalności klientów.
- Pulpit zautomatyzowanych przepływów pracy – pozwala zminimalizować błędy spowodowane czynnikiem ludzkim, w tym pomyłki wynikające z nieuwagi pracowników, pomaga usprawnić procesy biznesowe, eliminując konieczność wielokrotnego wprowadzania tych samych danych do różnych aplikacji, a także pomaga zapewnić spójność obsługi klienta.
- Computer Telephony Integration (CTI) – funkcjonalność ta została uproszczona w celu umożliwienia pracownikom działów Contact Center wygodniejszego korzystania z informacji o klientach zawartych w systemie CRM w formie wyskakujących okienek.
- Raporty aktywności – dostarczają kierownikom działów Contact Center sprawozdania z prowadzonych działalności oraz umożliwiają szybki dostęp do pulpitów swoich podwładnych, dzięki czemu zyskują oni wgląd w przeprowadzone przez pracowników transakcje oraz szybciej identyfikują spowalniające procesy. Aplikacja usprawnia liczne procesy oraz automatyzuje rutynowe zadania w celu poprawy ogólnej wydajności działów Contact Center.
Tak jak w przypadku wszystkich narzędzi z rodziny CRM Accelerators, nowy Customer Care Accelerator jest dostępny dla obecnych klientów Microsoft Dynamics CRM i partnerów firmy, bez dodatkowych kosztów. Akceleratory mogą być stosowane, jako gotowe rozszerzenia Microsoft Dynamics CRM lub –
w przypadku Customer Care Accelerator – wykorzystane do opracowania zupełnie nowych rozwiązań, umożliwiających firmom dostosowywanie narzędzia Microsoft Dynamics CRM do ich indywidualnych potrzeb biznesowych.
Customer Care Accelerator będzie dostępny do pobrania od 30 kwietnia 2010 r. na stronie http://crmaccelerators.codeplex.com. Więcej informacji o Microsoft Dynamics CRM można znaleźć pod adresem http://crm.dynamics.com/en-us/Default.aspx.
