Interactive Intelligence Group Inc. udostępnił najnowszą analizę firmy Frost & Sullivan „Cloud Momentum Boosts Trends in the Contact Center”. Według opublikowanych tam danych w 2012 r. po raz pierwszy wydatki na chmurowe rozwiązania contact center prześcignęły rynek rozwiązań wdrażanych tradycyjnie, w siedzibie firmy. Frost & Sullivan przewiduje, że do 2017 r. nakłady na hostowane contact center będą rosły w średnim tempie 12,1% rocznie, podczas gdy tempo wzrostu rynku rozwiązań wdrażanych tradycyjnie nie przekroczy w tym okresie 5,5%.
Analitycy firmy Frost & Sullivan szacują, że wartość globalnego rynku hostowanych rozwiązań contact center wzrosła od 1,561 bln USD w 2011 r. do 1,761 bln USD w 2012 r., co oznacza rozwój o 12,8%. W kalkulacji uwzględniono wydatki na hostowane i chmurowe aplikacje ACD, IVR, kampanie wychodzące, czaty, monitoring jakości, zarządzanie personelem i analitykę obsługi klienta. W tym samym roku globalna wartość rozwiązań contact center wdrożonych w modelu tradycyjnym zwiększyła się tylko o 0,6%, od 1,615 do 1,62 bln USD. Choć porównanie nie jest idealne, ponieważ podczas określania wartości rynku tradycyjnego nie uwzględniono opłat za wsparcie, dane te obrazują jednak niezaprzeczalny trend, polegający na częściowej lub całkowitej migracji klientów do rozwiązań contact center w modelu cloud.
– Dane opublikowane przez firmę Frost & Sullivan potwierdziły naszą opinię o kierunku rozwoju branży. Interactive Intelligence udostępnia system contact center w chmurze od 2009 r.; od tego czasu co roku obserwujemy znaczący wzrost ilości wdrożeń w tym modelu. W 2012 r. zamówienia cloud osiągnęły poziom 35% całkowitej liczby zamówień firmy. Tak wyraźny i stały wzrost w ciągu trzech lat to moim zdaniem świadectwo, że chmura to coś więcej niż przelotna medialna moda – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.
Frost & Sullivan przewiduje, że w 2017 r. globalny rynek hostowanych rozwiązań contact center osiągnie wartość 3,162 bln USD, co oznacza średnie roczne tempo wzrostu 12,1%. W tym samym czasie sektor rozwiązań wdrożonych w modelu tradycyjnym będzie rósł w średnim tempie 5,5 % rocznie, osiągając w 2017 r. wartość 1,892 bln USD.
– Chmura podbija rynek, ponieważ z punktu widzenia użytkownika jest po prostu bardzo wygodna. Zamiast kupować serwery i licencje, klient kupuje jedynie funkcje, których w danym momencie potrzebuje. Zamiast martwić się o ciągłość pracy systemu i bezpieczeństwo danych, podpisuje z dostawcą umowę na dany poziom SLA i rozlicza go z osiąganych efektów. Zamiast szkolenia własnego zespołu administracyjnego korzysta ze specjalistów, którzy z danym systemem pracują od lat – wyjaśnia Marcin Grygielski.
W Europie rozwój chmury jest dodatkowo stymulowany przez kryzys ekonomiczny. W niepewnej sytuacji gospodarczej firmy szukają oszczędności, a model chmury jest bardzo korzystny finansowo. Brak bariery inwestycyjnej, redukcja kosztów CAPEX i kontrola OPEX, powiązanie kosztów z wykorzystywanymi zasobami oraz niższe nakłady na sprzęt dla wielu firm stanowią znaczące argumenty. Frost & Sullivan przewiduje, że na rynku europejskim penetracja chmurowych i hostowanych rozwiązań contact center wzrośnie od 8% w 2012 r. do 15% w 2017 r.
– Największymi barierami dla rozwoju chmurowych contact center w Polsce są obawy klientów o bezpieczeństwo i ciągłość pracy systemu. Faktycznie jeszcze kilka lat temu większość systemów borykała się z tymi problemami. Jednak aktualnie istnieją już na rynku rozwiązania w pełni zwirtualizowane, które umożliwiają tworzenie na serwerze systemowym odrębnej instancji dla każdego odbiorcy usługi chmurowej i zapewniają wysokie bezpieczeństwo przechowywania danych. Szczególnie wymagający klienci zawsze mogą wybrać usługę cloud w modelu hybrydowym, w którym dane wrażliwe nie opuszczają wewnętrznej sieci odbiorcy. Jeśli chodzi o ciągłość pracy systemu, zaufany dostawca jest w stanie podpisać z nami umowę SLA gwarantującą czas działania usługi na poziomie 99,999%. Praktycznie rzecz biorąc, mamy w tym wypadku większą gwarancję stabilności niż w wypadku tradycyjnego zakupu licencji – powiedział Marcin Grygielski.